交換・返品時の送料について

質問

ネットショップを最近開業したものです。商品の不良時の交換や返品の際の送料について質問します。販売時の注意書きとして交換・返品時の送料はお客様ご負担と注意書きしている場合でも返送時の送料をこちらで負担する義務は発生するのでしょうか？ちなみにこちらへの返送分はお客様もち、再発送分はこちらもちにしています。またこの場合ネットショップを経営されているみなさんはどのように対処されていますか？

回答No.3

adoria-no · ベストアンサー

私もネットショップを開業しています。
返品、交換時のトラブルありますよね？

通販法規には、細かく書いておいた方がいいと思います。不良品の交換は、当然、往復の送料は、お店で往復の送料負担すべきだと思います。

不良品の場合は、交換のみ受付けることを明記しておいた方がいいですよ。商品が気に入らなかったら、不良品だと言い訳つけて返品してくるお客様もいると思います。

ついでに必ず明記しておくべきことは、
返品は、未開封が条件であるということ　

あと、未成年の購入について明記してください
当店もやられました！１５歳の高校生が親に内緒で商品を購入し、到着前にキャンセルと連絡がありました。

こちらも年齢の確認しなかった不備がありましたが、親が消費生活センターに連絡し、内容証明が当店に送りつけられて、一方的にキャンセルされました。送料・代引手数料込で 1,785円 無駄な出費になりました。

未成年契約という法律があって未成年者が親に無断で購入したものは、たとえ開封後、使用中であっても、返品することができるのです。その場合、商品代金はすべて返金しなければなりません。

その他、大手通販さんで７日以内なら開封後、使用していても交換をお受けしている店舗があるため、お客様の中には、使用後、気に入らなかったら返品しようとする人もいます。開封後の返品商品は、売り物になりませんよね？

そんなことを受付けないためにも厳しく通販法規にも書いてください。

あと、受注時の年齢確認もされたほうがいいですよ！

お礼

年齢のことは知りませんでした。以後気を付けたいと思います。不良時の送料の方は皆様店で往復の送料負担すべきだという意見のようですね。皆様の意見を拝見して自分としては、ある程度の価格帯のもの・品質サービス勝負するという店は自身送料負担、低価格商品・手価格量販で勝負するという店は客側送料負担というのが良いのではと思いましたがいかがでしょうか？

回答No.6

HIRO2003

法律法律とおっしゃるので、法律論で行きましょうか？

民法第476条　売主が責任を負う商品の瑕疵

1．買主が、商品の瑕疵が買主への商品引渡し以前に発生し、またはこれ以前に発生した事由に基づくことを証明する場合、売主は商品の瑕疵に対する責任を負う。

以上です。不良品の交換時の送料負担は当然です。

もちろんどっちが傷つけた、とかそういう問題はあるでしょうが、それは常識的な対応と言うことでしょう。

あなたは単発で売れればいいやって思ってませんか？ネットショップだろうが、普通の店だろうがお得意さんを作らないと商売になりませんよ。

お礼

ご返答ありがとうございます。ただこれはあくまで＜商品の瑕疵に対する責任＞の法律であって送料についてではありません。
それと何か勘違いされているようですが別に自分は絶対に送料はお客様負担だといっているわけでも無く、また熱くなって質問しているわけでもありません。あくまで皆様がどうされているか質問しているだけです。

回答No.5

nabana

送料をこちら負担で返品又は交換させるといった法律というは聞いたことがないです。
だからといって法律がなければいいというわけでもないと思うのです。
常識的に良心的に考えれば済むことをあえて法律にすることもないでしょう。
（逆にこれを悪用する人が増えたら法律で決められるかもしれませんね。）

>一般の店舗販売での不良品交換の際にその店までの足代が
>でないのと同じ理屈というのを聞いたことがあります。

そんなことないですよ。
私も以前、店舗でかった商品が不良品だったことがありましたが、電話で連絡すると車で1時間ぐらい離れたお店の方が家まで粗品を持ってやってきました。
私が買ったのは食品でとても安い単価のものでした。
はっきり言って粗品のほうが高いと思います。
こちらに来る時間と人件費を考えたら足代以上のものを負担しています。
それでも家までやってきたのは、お店の信用に関わることだからではないでしょうか？

逆にそこまで不良品でもお客が送料を負担を考えたのは、過去にそういったお店をご覧になったり、買い物をされたりしたことがあるからなのでしょうか？
今までそういったお店を見たことがないので、不思議な気分です。

>ほんのわずかなキズでも交換希望する人

これに関してはどこまでの範囲を交換・返品に対応するかを明記してはいかがでしょうか？

>お客様自身で壊してしまったもの

配送中の破損が考えられますのでと言って配送業者に出向いてもらい確認してもらってはどうでしょうか？
そのことも返品の手順として明記しておきます。
こういった人は面倒なことを嫌いますのから業者が家まで確認にくるのを嫌がり壊したりしないかも。
運良く（？）配送時の過失が認められれば業者が負担をしてくれます。

お礼

ご返答ありがとうございます。返答して下さる皆様良心的な方で大変感心しておりますが、

＞常識的に良心的に考えれば済むことをあえて法律にすることもないでしょう

ということは無いと思います。すべて良心的に考えれば済むのであれば様々な法律が必要無くなってしまいます。

＞電話で連絡すると車で1時間ぐらい離れたお店の方が家まで粗品を持ってやってきました。

これも大変良いお話だとは思いますが、あくまで特別な一例であって東京のデパートやホームセンターで１０００円の買物をして不良品だからといって１時間かけて来てくれるとは思えません。

ただ配送業者の件は参考になりました。ありがとうございました。

回答No.4

adoria-no

低価格商品・手価格量販で勝負するという店は客側送料負担というのが良いのではと思いましたがいかがでしょうか？

私の店舗は、価格競争の多い商品ばかりで定価１万円するものを送料込みで７０００円くらいで販売し、利益が７００円しかでなくても、不良品なので往復の送料は、負担いたします。赤字がでてもやむ終えないと思います。

お客様の立場からすると、不良品なのに、なぜ送料負担しなければならないのか？と疑問に思い、通販１００番や消費生活センターに相談されると思います。

そうなると、いくら通販法規に不良時の送料は、お客様と記載されていても法的に無理なような気がします。

すぐに、内容証明にて送られてきますよ！消費者を守る法律は、たくさんありますから・・・。

不良品にならないように検品し、梱包もしっかりすることを考えた方がいいと思います。

お客様自身で壊してしまったもの　に対する対応策は開封後の返品はできない旨、

お客様の性格によりほんのわずかなキズでも交換希望する人には、こればかりは、発送前にしっかり検品、梱包をする以外にはありませんね

お礼

ご回答ありがとうございます。内容証明というのはそれ自体は法的な効力を発揮せずクーリングオフもインターネット販売では無効だと思うのですが、送料をこちら負担で返品又は交換させるといった法律があるのでしょうか？

また最初から例を上げていればよかったのですが、おっしゃるような定価１万円のものは例え店側の粗りが少なくてもお客様側からすればそれなりの商品なので多少赤字になっても送料負担するというのは分かります（自分でもその価格帯が中心でしたらそうすると思います）。
自分が言う低価格量販というのは例えば１～２０００円のもので販売数月１０００～のような販売で宅急便送料着払いなどで負担した場合、このようなお客様の割合は少なくてもちょっとした負担になる可能性があります。

ただ皆様自身負担にされているので自分もその方向で検討したいと思いますが、逆に負担しない、又は負担すべきでないという方はいらっしゃいますか？それと前の未成年の購入の件で通販法規に明記すべきとのことですが具体的にはどのような内容で通販法規に書かれているかお聞きしてもよろしいでしょうか？

回答No.2

ramoke

まあ、送料は一時的にでもご負担頂き返金対応するか
着払いで送ってもらうようにするのが【サービス】でしょうね。

良い【サービス】していれば、何かトラブルが有っても
お客離れや風評被害は少なく抑える事が出来るはずです。

また、不良原因がお客様の故意による物か
元々の製品不良なのかで負担いただいた送料や手数料を
判断しては如何でしょうか？
送ってもらった物に不具合が認められないケースも出てきますのでケースバイケースでしょうか。

サービスの考え方は難しい所です。

お礼

ありがとうございます。皆さん不良の際に自分もちの方が多いようですが、法的にはそのような義務はないということでよろしいのでしょうか？また仰るように自分で送料負担にして怖いのがお客様自身で壊してしまったものや、お客様の性格によりほんのわずかなキズでも交換希望する人がでてくるかもしれないことです。

回答No.1

HIRO2003

商慣習として、

不良時の交換・返品手数料はショップ持ちが当たり前でしょう。不良を送っておいて、交換・返品手数料を持たせるなんて、ふざけてますよ。

お客様都合の交換・返品は、お客様持ちがほとんどでしょう。

お礼

返答ありがとうございます。ただこの方法がふざけてるとは思いません。一般の店舗販売での不良品交換の際にその店までの足代がでないのと同じ理屈というのを聞いたことがあります。ただし皆さん不良の際には負担されることが多いのは理解しました。