家電店で働く方に質問～イヤなお客について

質問

こんばんは。
身内が家電店を営んでいます。
最近、こんなお客がいると聞いて私はムカついたのですが皆さんはどう思いますか？

元々Ａさんというお得意様がいます。今回はＡさんの娘さんの旦那Ｂさんの話です。
Ｂさんは今無職で、失業保険を貰い終わるまで求職しないらしい。
Ｂさんが家を建てるとの事で、今まで住んでいたアパートのエアコン２台を取り外し、後日新居に取り付けました。
Ｂさんは新居が出来たら新規にエアコンを２台買うと言っていました。
照明も何個か買う予定でしたが結局量販店で買ってきました。
しかし取り付けのみをこちらの店に頼んで来ました。（無償でやってもらうのを当たり前のように）

店では「後でエアコン２台買ってくれるんだったら照明の取り付け費はサービスしよう」という気持ちでした。
しかしエアコン２台も量販店で買って来ました。その取り付けも店に頼んで来ました。
取り付け費も値切られ通常よりかなり値引きしました。
取り付けの際パイプのカバー・アース等追加（１万円位）がでて、「追加料金になりますよ」と言ったにもかかわらず、集金の際に初めに言われた金額（取り付け費のみ）しか用意してない。と言われもらえなかったそうです。
店としてはガッカリですが、Ａさんの顔もあるのでＢさんを悪いようには出来ない。でも今後もいいように使われる可能性は大である。
こんなお客さんはどのように対応したら良いでしょうか？
こんな嫌なお客さんがいた。という話でもいいです。聞かせて下さい。

回答No.4

noname#5033 · ベストアンサー

＃３です。
私はかなり昔でしたが、標準工事と取り付けホースは４メートルまでは無料だった気がします。
大手も店によって工事代金は違うと思いますが、ホース４メートルは今でも込みのところが多いです。
また、室外機を屋根の上に置くか、地面に置くかで違うと思います。

照明器具に関しては、取り付けは基本的には私の勤務していた所は大きなものでも持ち帰りでした。
取り付けは、有料だった気がしますが、ほとんどの方は、工事は頼まなかったです。（確かすごく高い気がしました）

照明器具は量販店ではかなり安く変えますが、取り付けは基本的には受けてなかったので（私の勤務していた所）、当時、私は、自分で取り付け出来るのかな？と不思議に思っていました。

お礼

再度ありがとうございます！
ホース４メートルまでは無料だったんですか・・エアコン本体も安いのに、さすが大手ですね。
Ｂさんは照明を買ってきて自分で付けようと思ったら出来なかったので頼んできたようです。しかしお店と同メーカーのものを買ってきてタダで付けてもらおうとする気が分からない・・ありがとうございました！

回答No.3

noname#5033

かなり昔大手スーパーの家電部門に在職していた事があります。
家電ってスーパーの各部門の中でもクレームの多い部署なのですよね。それに、セコイ客もたくさん来ます。

大手の場合は工事費についてなど、大きなポップで表示してあります。
さらに詳しい内容はマニュアルをファイルにして記してあります。

個人で営んでいるお店は、マニュアルはある程度あると思いますが、店主の裁量により、超お得意様には、特別に・・・。という事はたくさんあると思います。
それが、個人のお店に利点でもあり今回のような困った場合も遭遇すると思います。

私からのアドバイスは、お店に大きなポップで標準の場合の料金・追加工事料金等を書いておいたらどうでしょう。

さらに詳細の事についても、ファイリングして、依頼された時に説明して渡し、必要なら署名して工事の契約に入るという事をした方が良いと思います。

家で利用している電気屋さんでも、その様なことをしている所はないですが、私は料金表があったら良いと思います。

突然その様な事をすると今までのお客様が不快を覚える事もあると思いますが、「言った言わない」の対策には書面が一番です。
また、嘘も方便で、税務署の関係で厳しくなったとでも言えば良いと思います。

お礼

こんばんは。
店は地元を対象とした夫婦で営んでいる店です。
大手スーパーの家電部門に在職されていたとの事ですが、大手のような所ではお客さんが購入された物の取り付け費はいただいていたのでしょうか？Ｂさんはなぜ買ったお店でつけてもらわなかったのかな？と不思議です。エアコンだって買ったところでつけてもらえばよかったのに・・と。店ではきっとＢさんが自分で取り付けると言って値切ったのでは？と言っていました。工事料金表のアドバイス、伝えます。ありがとうございました！

回答No.2

noname#160975

簡単に考えましょうよ。
あなたは、もしくはあなたの店としてはそのＢさんをお客様として扱う気がありますか？もしＢさんとはその気はないけれど、Ａさんとの付き合いがあるので・・・というのであってもそれは結局Ｂさんと付き合うということになります。

そこまでしてもＡさんとの付き合いがあるから断れないのであれば、しかたないでしょう。または今回の件でＢさんからの依頼で損はしたけれど、今まであるいはこれからもＡさんからの依頼で得することが多いのなら、これも商売上やむをえないでしょうね。
「損して得取れ」と昔から言いますからね。
でもあなたがどうしても嫌というならはっきり断るべきでしょう。

お礼

こんばんは。
店側の気持ちとしてはＢさんとは付き合いたくないそうです。それでもＡさんとは付き合うので、結論は切り離せない訳ですね・・店は地元を対象に夫婦で営んでいるので信用が大事なので、どんなお客さんでも付き合っていくしかないようですね・・接客業は大変だとつくずく思います。回答ありがとうございました！

回答No.1

yu-taro

接客商売はいろいろなお客かいて、難しいと思います。
　今回のエアコン販売と設置工事で、アース工事の費用の話しは、店舗等に来て最初から説明をして販売金額に含めていたものでしょうか。それとも、工事中に分かって、お客様の家で工事中に言ったものでしょうか。
　後者の場合は、何で分かっていることを最初から言わないのだ、後から言ってきても払えないということなにるかと思います。

　いわゆる契約にない追加工事となって、当然金額が変わってきますので、いつの時点で言ったかです。

　最初からアース工事も含めた費用のすべて話をしてお客も了解した後、それでも支払いを一部拒否するのであれば契約不履行で不足分を請求することができますが、今後の取引や顧客としての付き合いのためにどこまで妥協できるかです。

　口約束でも立派な契約ですが、今後は顧客の要望事項を書面にて残し、日付を入れてコピーかカーボン紙などで控えを顧客に渡して、双方が納得の上で販売と工事を行うようにします。

　あとから分かって追加工事がないように、工事の前に当然現場調査をしていると思いますが、ようは無駄な出費をしないということです。

お礼

こんばんは。
アース・配管カバーは、店側はつける予定はありませんでした。取り付け作業中に、お客さんにつけて欲しいと言われました。（計６台分）この時追加工事になることは言いました。今迄あらゆる工事で追加が出た時、追加料金はお客さんに了承してもらっているのでＢさんのようなお客さんは稀なようです。今後Ｂさんとは誤解が生じないように慎重に応対することを勧めようと思います。接客は難しいですね。ありがとうございました！