ヘルパー事業者へ強めの苦情を出したい

質問

長文ですし、カテゴリが違うかもしれませんが、相談です。
ヘルパー会社に強めの苦情もしくはペナルティを与え、多少のお金をいただきたいと思っています。
以下のような事故が起こったのですが、どこに相談・報告すればいいのでしょうか。
やっぱりケアマネさんでしょうか。

日中独居の老父のためにホームヘルパーに来てもらっています。
先日帰宅すると焦げ臭いにおいがして、父に聞くと、
ヘルパーが電子レンジ使用時に電源プラグから火が出て、消そうとした布きんに燃え移り、布きんを放り投げた先のテーブルクロスに燃え移り、それをシンクの水で消したとの事。
テーブルクロスとカーペットがトロットロになっていました。
布きんはその日の燃えるごみで捨てられていたようです。
父は当然現場を見ていますし、ヘルパーも冗談めかしてに父に知らせたそうです。
日中にそのようなことが起こったにもかかわらずヘルパー側からの電話がないことに憤慨し、
ヘルパーの会社に電話をしましたが、夜なので電話は不通。
翌日改めて電話をし、責任者に話を伝えたところ、当該ヘルパーに事情聴取してから
改めて連絡をするとの事でした。
そして翌日、責任者からの連絡では「ヘルパーは電子レンジを使ったことは認めてはいるが、
物理的に確実にボヤを起こした事は証明できない。そちら（私）で事実を証明してくれなければ、
ヘルパーの落ち度とは言えない。しかも、小火を起こした当日に連絡をくれなかったので、
話を大きくはしていないか。そちらの一方的な話とも受け取れる。」との事。

電話の中で私は「修理代」とかいうことを口にしていませんが、向こうもなにか悟っているように一方的に話し、
電話を終わらせました。会話になっていない、という状態です。
今回と今までのヘルパーに対する注意等をまとめると以下のようになるのですが、
やっぱりケアマネさんに相談するしかないのでしょうか。
ケアマネさんは忙殺されているので、なるべくなら相談したくないんです。

・父は意思表示には問題ないが、病気の影響で手が動かず、電話ができない。
・お金をいただきたいといっても、ケーブルの修理代なので、電気屋さん工事費＋材料費で1万円程度です。
・1万円に固執するほど貧乏ではなく、むしろ事業者としてのペナルティを与えたい。
・このヘルパー事業者はあまり評判がよくなく、意思表示が困難なヘルプ対象者には勝手な対応を取る人が多いと
　デイサービスの老人仲間で周知の事実。近所の病院の看護師も薦めない。
・今回のヘルパーは基本的に父の言うことを聞かずに作業をし、また、塗れた手であらゆるものを扱う。
　（プラグ部が発火した原因なのではないかと思います。）これは会社に注意済み。
・普段からジャーなどの電気機器の扱いが荒いので、本人に注意した（おもいきりふたを閉める等でヒビワレ機器多数あり）
・何度も何度もブレーカーを落とす。構成上、電気経路を変更できないので本人と会社に注意済み。
・このヘルパーをなるべく来させないように会社に相談。ケアマネに報告。
・電子レンジは扉の調子が悪いので、別のヘルパーを通じ、使用しないよう会社に報告させた。
・今回のように未報告の事象は過去に何度もあり、事業者にクレームを入れたが、今回ほど意固地ではないが同様な対応だった。
・事故のようなことがあったら即連絡をするよう、契約時に確認。
・ヘルパーの契約約款には、事故が当社の責任と明確に認められれば賠償の対象となる。と確かに明記されている。

回答No.3

meme528 · ベストアンサー

こんばんは。質問を読ませていただきました。
まずは、大きな事故にならずによかったですね。
ご家族の居ない時に、御身体の不自由なお父様に不安な事柄が起こるのは、
大変お辛いことだと心中お察しいたします。
この質問の内容を拝見しましたが、ご家族様から見られた一方的な情報だけだとはいえ、
かなり問題が多い事業所であるという風に感じられます。
すぐにでもペナルティーを与えたいお気持ちがあるのではないかと思いますが、
まずは、やはり、担当のケアマネさんへ今回の一抹をお話されるべきだと思います。
そこで、もう一つ、気になる点があるのですが、担当のケアマネさんが変わった後、ご家族が一度もお会いになっておられない、
それは、ケアマネさんからアポイントをとるようなアプローチもなかった、ということでしょうか？
アプローチはあったけれど、物理的に会えないままだというのなら、まだよいのですが・・・
基本、ケアマネは、キーパーソンと呼ばれる利用者にとっての重要な位置づけの家族や親族、
関係者を明白にし、その方を中心にケアプランを導入されますので、
質問者さまが、キーパーソンであられるなら、一番に面談されていて然るべきなのですが・・・・

なるべく正当法で対処されることをお考えならば、やはり、まずは、担当ケアマネさんを通して事情を説明され、
そのうえで、国民健康保険連合組合へ告発されることをお勧めします。
これは、契約書を交わされた際、苦情申し立ての欄に記載されていると思います。
（重要事項説明書にも明記されていると思います）
担当の市区町村でもよいのですが、強い効果を期待されるのであれば、
国保連への申し立てが良いでしょう。
かなり批判の多い事業所のようなので、改善の見込みがないようなら、
強いペナルティーを与えてくれます。
最近は、匿名での苦情申し立ても受け付けておられるとのことなので、
一度ご相談されてみては、如何ですか？

お礼

ご回答とお気遣いありがとうございます。
ご回答にあるケアマネさんからのアポイントですが、一切ありません。
ケアマネさんが替わったことも、介護の計画書を見て知り、事業所に電話をしても、ケアマネさんになかなかつながりません。
父が迷惑のかけたのかなとも思いましたが、他の利用者のお話では、そういう事業所なのだそうです。
みなさん、一部のとても親切で前向きな従業員との関わりのみを、その事業所の利用の拠り所にしているようです。
父も同じなので、少し私の対応の仕方を変えて、事を荒げないようにしたいと思います。

回答No.2

mappy0213

損害賠償とうに関しては＃１さんがおっしゃっているのでそのほかの対応としてまずケアマネに言いましょう　苦情等も含めてあとは役場役所の介護課等にもＯＫです。
それで事業所を変えましょう。今回はたまたまヘルパーさんがいてるときに小火が出たからまだよかったですが　ヘルパーさんが帰ったあとで
小火が出てればどうなっているか分かりません。　
当方訪問事業所をしておりますが私の考えですがそういう事業所にはそういうヘルパーしか来ないと思っております。
何度も改善以来をしているにもかかわらずされていないと言うのであればそういう事業所なんだと思います。
もちろんそんな事業所はごく少数だと思いますがあるのも事実です。
基本的には利用者（家族を含め）とヘルパーは信頼関係で成り立ちます。こんなことでは信頼関係を築くのはもってのほかだと思いますので
早急にケアマネに連絡し事業所の変更をしてもらったほうがいいですよ

お礼

ご回答ありがとうございます。
質問に書き忘れていましたが、ケアマネさんに事業所の変更について軽く相談していました。
それが約半年前ですが、それからケアマネさんが自ら退職したり、好条件の会社に移ったりで、
今は、その相談した人から２人目のケアマネさんです。
介護事業所のそういう事情もあってか、ケアマネさんにはなんとか電話連絡はつくものの、
２人目以降のケアマネさんと私とは顔をあわせたことがなく、
月一の介護計画書も、電話ではケアマネさんと調整はしますが、
書面は事業所で手のあいている人が配布・回収に来るという状態だったりします。

実際のところ、ケアマネさんや事業所のスタッフさんは、私との電話や、
父がデイサービスに行ったときに逢った際は好印象であり、
他の老人方の評判もいいので、本件に関しても調整をしていただいていると思うのですが、
なによりもヘルパー事業所にいる"とても良いヘルパーさん"と離れてしまうのが
父にとってつらく、またそれを拠り所としているために、ヘルパー事業所の変更を
強くは要望していないのです。

大きな事故が起こる前に、また不信感を抱えて生活するより、事業所の変更をしたほうがいいのでしょうね。

回答No.1

formidable

（状況の詳細なメモを持参して）消防署の人と綿密に相談し、
シッカリ証拠を集めてから、腕利きの弁護士さんを雇って
処理してもらうといいでしょう。

お礼

ご回答ありがとうございます。
弁護士に委任するのは非現実的なので、役所への報告に留めたいと思います。