聞き返す時の正しい表現は？

質問

社会人にもなって、「今更」な質問かも知れませんが、
考える程に分からなくなってきたので教えてください。

最近、販売職に転職いたしました。
早口の方や声が小さい方の対応をしている時に、
途中で言葉が聞き取れない時があります。
例えば、『今A社の商品を使っているんだけど、○○で私にはあまり合わなくて○○にしようと思っていて～』と話が続く場合、
最初のA社が聞き取れなかったら、皆様ならどうしますか？
友達なら、A社が聞き取れない時点で、「え？」と聞き返すんですが、
お客様相手ですから、「え？」は失礼になるような気がします。
でも長話を最後まで聞いといて、
最後になって「恐れ入りますが、聞き取れなかったのですが、どこの商品でしょうか？」というのも、「どこの商品か分からないのに聞いてたの？」という感じで失礼な気がします。
お客様が気持ちよく話しているのに「もう一度…」とカブせるのも失礼な気がしますし。

よく電話でのマナーは聞きますが、
お客様が目の前にいらっしゃる場合には、どのように聞き返すのがベストでしょうか？

回答No.3

BC81 · ベストアンサー

臨機応変に、では駄目でしょうか。
対面している場合、結局それしかないのですが…
どういうお店なのか(デパートとスーパーでは当然違う)とか、
お客様のタイプや話の内容によっても対応は違いますし。

例の内容で言うなら、
「A社」は聞き取れなくてもとりあえず話を続けられそうなので、
私ならそのまま流し、話をしながらさりげなく確認すると思います。

早口、声が小さいなどは、
そういう客様の側にも責任あることだと考えますので、
私はしっかり聞きなおすようにしています。

お礼

回答ありがとうございました。
接客の参考にさせていただきますね。
ありがとうございました☆

回答No.2

morriev

「お客様、手違いがございますといけませんので、
　念の為もう一度会社名お伺いしてもよろしいでしょうか？
　度々恐れ入ります」
と言ってみればいかがでしょうか？

「え？」は、何に対して「え？」なのか分からないので、
逆にお客様も『え？』と聞き返す可能性があります。
その時、「え？」『え？』…と、聞き苦しい会話になりそうですしね。

取り敢えず、自分が下手に立って、
「恐れ入ります」とか、聞き取れた所だけでもしっかり
「～ですね」→「○○は～ですね」→「あと、会社名は…」と
会社名を確認する時だけゆっくり言って繋げていけば
お客さんが先に言ってくれるかもしれませんよ。

【確認】を取るふりをしてもう一度言ってもらう手段を取ってみてはいかがでしょうか？
色んなお客さんがいるから一概に言えないかもしれませんが。

お礼

回答ありがとうございました。
接客の参考にさせていただきますね。
ありがとうございました☆

回答No.1

Moon_77

アイテム自体が分かっているのだったら、会社名は分からなくても支障ないような気がします。
「どういう点が合わないと思われましたか？」などと訊いて、顧客が不満に思う点を把握し
そのポイントを押えた自社製品を勧めれば良いかと思います。

他社製品の全てに精通できるとも思わないので、顧客の気持ちに焦点を当てた方が
労少なく効多いような気がします。

お礼

回答ありがとうございました。
接客の参考にさせていただきますね。
ありがとうございました☆