コールセンターでの仕事の悩み

質問

去年とある会社に就職し、最近コール専門部署に異動になりました。
周りの人たちもとてもいい人ばかりでここに就職できてよかったと思える職場でした。
今まで順調に仕事をしてきましたが８月にはいってこの部署になってから職場に行くのが辛くなり、精神的に追い詰められています。
理由は、新しく任された未経験の仕事の為です。
事務から一日中電話を受ける仕事に変わり、まだ研修中でありながらも練習で思うように質問に対して話したいことが要領良く話せない。
言葉の使い方も人それぞれで、簡単に話す方もいれば正確すぎるくらい丁寧に話さないと土砂降りのように指摘する方もいます。
指摘することがあるのは当たり前だと思いますが、どうしても頭がいっぱいいっぱいになって言い方の復唱すら2度も間違えてしまうこともあります。
今は大変だけど仕事に慣れるまでの辛抱なので、頑張ろうと自分に言い聞かせていますが、気持ちの浮き沈みが激しい毎日です。
大丈夫と思ったり、もうダメだと思ったり・・・

周りの方々はいい人ばかりで、職を変えようとは考えていませんが、毎日自分の実力のなさに悩み続けています。
今月の上旬に連休を取りましたが、終わるにつれて不安になってしまい、朝起きてからも憂鬱な気分になることがあります。

しかしこの仕事は今後電話応対で必ず役に立つと考えているので、惨めに辞めることだけは絶対にしたくはありません。

この職種に就いている方にお聞きしますが
・要領良くしゃべるコツをつかむにはどのような練習をすればいいですか？
・働いて最初の頃はどんな気持ちで毎日を過ごしていましたか？

どうしたらいいのか分かりません。
ただ単にストレスやプレッシャーに弱い人間なだけでしょうか？
また、その他アドバイスがあれば教えて下さい。
本当に困っています。

回答No.1

hipotama

私はコールセンターに勤めていませんが、似たような環境なので書きたいと思います。私はボランティアで電話相談をしています。同じ相談といっても、電話相談と通常のカウンセリングでは違います。通常のカウンセリングの技法は使えますが、相手が見えないというのは情報源は音声だけなので、かなり制限されてしまいます。ですから、最初当番に当たったときには、電話のベルが鳴らないように祈っていました。

話していてコーラーの問題にここぞとばかりに触れたとたんに電話を「ガチャン」と切られたことがあります。これは、聞いている方もかなりのショックでした。そんな初心者マークの時に、先輩に相談したならば、「餌をまく」ということをアドバイスされました。すぐにそのコーラーの問題に触れるのでなく、いろいろ話題を提供し回り道をしてその本人の問題にたどり着くといことかなと思いました。
これは、カウンセリングの場合のことなので、質問者には当てはまらないと思います。しかし、うまくいかないときには、先輩に教えてもらうことが必要ではないでしょうか。
要領よく喋るコツというのは、ないと思います。いろいろな経験をしてその中から得られると思います。経験が何よりだと思います。先輩はその経験をたくさんしているので、よきアドバイスは得られると思います。幸いに職場ではよい人たちばかりと書かれているので、援助してくれると思います。

経験と書きましたが、無料で訓練できる所があります。それは、電話勧誘です。私の家では非通知の電話は接続されないようになっています。また、ナンバーディスプレイで電話番号が出ますが、知らない電話番号は電話勧誘と思い出ません。しかし、暇な時は、電話の対応の訓練と思って出るときがあります。
電話勧誘の場合は、たぶんマニュアルがあると思います。それで、たまたま取ってしまったときには、「株、マンションの勧誘？」と先制攻撃をしてしまいます。すると、人間は予定したこと以外に急激な変化に対応することはなかなかできません。相手が次の対応を考えているときに、その好きに「興味ありません。」と断ってしまいます。
暇な時には、前述の勧誘？ということは同じですが、如何に相手のペースにのらないようにするか考えて話します。これは、いつものとは逆です。いつもは、相手の話を如何に聞くかですが、逆も真なりでこの訓練は、いつものにも役立つと思います。この相手のペースに乗らないようにするには、前述の「餌をまく」というのが役立ちます。次々に話題を変えて、話の筋の展開をこちらが握るようにします。相手の電話勧誘のマニュアルに乗らないようにするためです。
40分ぐらい話していて、一度聞いたことがあります。相手が嫌なような雰囲気だったので、「電話勧誘の人から、電話は切れませんよね。」と言ったら。そうだといってました。

「ただ単にストレスやプレッシャーに弱い人間なだけでしょうか？」とありますが、そうだと思います。初対面の人と話すというのは、かなり心理的負担です。更に相手が見えないというのは、更にストレスがたまると思います。その溜まったストレスを如何に上手に発散し、セルフコントロールできるかが課題になってくると思います。8月になってきてこのような状況というのは、4月は緊張の連続でそのようなことは感じなかったことが、仕事に慣れて状況が見えてきたと思います。スランプは、更なる飛躍のステップだと思います。これを不幸と見るのでなく、飛躍のチャンスだと思うとよいと思います。質問者ならできると思います。
「しかしこの仕事は今後電話応対で必ず役に立つと考えているので」とかいてありますが、これができれば後はその応用になるので、何でもできるようになると思います。

お礼

返信遅くなりまして大変申し訳御座いませんでした。
貴重なご意見ありがとうございました。
ストレートに聞くよりも、少しずつ回りのことから聞いていくのがいいですね。最近実感しました。
ありがとうございました。