コールセンターでの仕事の悩み

質問

去年とある会社に就職し、最近コール専門部署に異動になりました。
周りの人たちもとてもいい人ばかりでここに就職できてよかったと思える職場でした。
今まで順調に仕事をしてきましたが８月にはいってこの部署になってから職場に行くのが辛くなり、精神的に追い詰められています。
理由は、新しく任された未経験の仕事の為です。
事務から一日中電話を受ける仕事に変わり、まだ研修中でありながらも練習で思うように質問に対して話したいことが要領良く話せない。
言葉の使い方も人それぞれで、簡単に話す方もいれば正確すぎるくらい丁寧に話さないと土砂降りのように指摘する方もいます。
指摘することがあるのは当たり前だと思いますが、どうしても頭がいっぱいいっぱいになって言い方の復唱すら2度も間違えてしまうこともあります。
今は大変だけど仕事に慣れるまでの辛抱なので、頑張ろうと自分に言い聞かせていますが、気持ちの浮き沈みが激しい毎日です。
大丈夫と思ったり、もうダメだと思ったり・・・

周りの方々はいい人ばかりで、職を変えようとは考えていませんが、毎日自分の実力のなさに悩み続けています。
今月の上旬に連休を取りましたが、終わるにつれて不安になってしまい、朝起きてからも憂鬱な気分になることがあります。

しかしこの仕事は今後電話応対で必ず役に立つと考えているので、惨めに辞めることだけは絶対にしたくはありません。

この職種に就いている方にお聞きしますが
・要領良くしゃべるコツをつかむにはどのような練習をすればいいですか？
・働いて最初の頃はどんな気持ちで毎日を過ごしていましたか？

どうしたらいいのか分かりません。
ただ単にストレスやプレッシャーに弱い人間なだけでしょうか？
また、その他アドバイスがあれば教えて下さい。
本当に困っています。

回答No.4

noname#69261 · ベストアンサー

コールセンターでの仕事の経験が１０年以上あります。
発信が主ですが、受信も少し経験があります。

受信の場合は、どんな相手が、どんな質問をしてくるか、その電話を受けるまで分かりませんから、まず、どんな質問、どんなクレームに対しても対応できる知識をしっかり頭に叩き込んで置くことが必要です。

ただ、慣れないうちは、電話のコール音を聞いただけでも焦ってしまいがちで、たとえ完璧に知識を叩き込んでいたとしても、すんなりと頭の引き出しから引き出せず、要領よく説明するどころか、しどろもどろになりますよね。

ただし、質問者さまがどんな職種の受電をなさっているのか分かりませんが、ある程度、お客様の質問はパターンが限られていますから、こういう質問にはこう答えると、ご自分でＱ＆Ａ形式のマニュアルを作り、クリアファイルに納め、インデックスをつけて、すぐ開けるようにしておくと落ち着いて対応できると思います。

回答の文は口語体で、理解度の低い方や高齢の方向けに、細かく丁寧な説明文にしておき、理解度の高い方には、ポイントになる部分にマーカーで印をしておいて、簡潔に伝えられるように工夫されると良いでしょう。

電話応対は、声だけで勝負ですから、まず、電話を受けたら、明るくはっきりとした声で社名と名前を名乗りましょう。

電話を通して相手に届く声は、自分の声よりもワントーン低くなりますので（暗く聞こえます）、普段の自分の声より、少し高めの声で話すのがポイントです。これは、自宅で何度も声に出して練習しましょう。焦ると早口になりがちですので、少しゆっくりめに話すことも大切なポイントです。

意外に思われるかも知れませんが、姿勢も大切です。うつむいて話すと声がこもり、暗い印象を相手に与えてしまいます。相手に見えなくても、背筋を伸ばし、前を向いて、にこやかに。

電話を受け、お客さまの質問を聞いたら、「○○についてのご質問でございますね」とオウム返しをしながら、その間に、手早く手元のマニュアルを繰ります。

慣れるまではマニュアルをそのまま読みますが、お客様に読んでいるな、と思われないよう（失礼になりますから）、棒読みは厳禁。強弱をつけ、気持ちを込めるのが大切です。これも、自宅で練習しましょう。受話器を持った瞬間から俳優になった気持ちで☆

練習をするときは、手鏡を前に置いて、まず笑顔を作ります。口角を上げるのですね。そして、その笑顔のままで話すように繰り返し練習しましょう。

電話ではお客様の顔の表情が見れませんから、細心の注意をして耳を澄ませましょう。お客様の声のトーンの微妙な変化から、お客様の気持ちを察して、「急いでいてイライラしているな」とか「冷静だけど、ホントはかなり機嫌を損ねているな」とか「体調悪そう」など、それに応じた対応ができるようになれば、この仕事が楽しめるようになりますよ。

突っ込んでくる方、クレーマーのような方が、一方的にまくし立てて来たら、「はい」「仰る通りでございますね」「大変申し訳ございません」などの言葉を入れながら、とにかくお客様の言い分をじっくり聞くこと。

「いえ、そういうつもりではありません」とかの言い訳や否定語は絶対に禁物。オドオド、ビクビクも禁物です。どんなにお客様が険悪でも乱暴でも、電話ですから拳骨が飛んでくるとかの危険はありません＾＾
落ち着いて、真剣に、誠実に対応しましょう。

お客様が話し終わるまで、落ち着いて誠実に耳を傾けていると、お客様は言いたいことが言えて気持ちがすっきりされます。そうすると、「まあ、あんたに言っても仕方ないけどね」とか「そういうことだから、今後は気をつけなさいね」とか「少しきつい事を言ったけど、がんばってね」等々、お客様が不満をきちんと聞いてくれた質問者様をねぎらってくれたりしますよ。人間って不思議です。

コールセンターの新人の頃は、お客様のキツイ言葉に凹んだり、泣きたくなったり、腹を立てて同僚に愚痴を言ったりしていました。

でも、心あるお客様の「ありがとう」の言葉を支えに、どんなお客さまにも笑顔で応対するように努めているうちに、この仕事をしていなかったら、絶対にこんなにたくさんの人と話をすることって、絶対できないよね～とか、本当に世の中、百人百様だな～とか、感心したり、感激したりで、いまや生きがいになっています。

最後に、プロとは言え、こちらも人間ですから、体調が悪かったり、理不尽な上司の言葉に苛立っていたり、いろいろな感情を持ってお客様に応対せざるを得ません。ですので、繊細なタイプの私はどんなに経験を積んでもマニュアルは手元に置いています。

どんなに気持ちが揺らいでいるときも、他に気がかりなことがあるときも、前のお客様にひどい暴言を吐かれたときでも、このボロボロになったマニュアルのお陰で、気持ちに左右されて、話が雑になったり、順不同になったり、大切なことを伝え忘れたりせず、いつも変わらない応対ができていると思っています。

少しでも参考になれば幸いです。

お礼

返信遅くなりまして大変申し訳御座いませんでした。
貴重なご意見ありがとうございました。
マニュアルが充実してますが、やはり自分の感情を生かしてで話さないとうまく相手には伝わらないことがわかりました。
練習よりも実践のほうが責任感を強く持てるので、逆によく話を聞くことが出来ました。
この調子でサービス精神を忘れずにいきたいと思います。
ありがとうございました。

回答No.3

callnyanko

私も、金融機関のコールセンターの仕事を始めて、一ヶ月になります。
金融機関勤務経験が十年以上あっても全く関係ない！と痛感する日々です。このページも、「コールセンター　仕事　ストレス　解消」と検索して見つけました。まさに、あなたと同じ悩みをかかえている真っ最中です。

☆まず、要領良くしゃべるコツについて・・・ですが、
　私の場合は、一言一言のマニュアルがあり、その言葉をスラスラ言えるように、何回も声に出して読んでいます。そのマニュアルは持ち出し厳禁なので、思いだせる範囲で通勤途中にもブツブツやっています（←そんな自分にかえってストレスがたまって困っています。）
　でも、当然のことながら、客はマニュアルの順序には合わせてくれない。その瞬間、頭の中が真っ白になってしまいます。また、テキパキ要領よくしゃべれない自分に対して、客が「しっかりしてよっ！」と怒鳴り、手が震えてとまらないこともあります。
　それでも、回数を重ねるごとに、頭が真っ白になる回数や手が震える回数、ドモってしまう回数が減ってきています。また、失敗をするたびに、なんだかコツを一つ必ずつかんでいっている気がしています。

　先輩方はそんな私に、「初めから要領よくなんて、できないのは当然よ。こればっかりは回数を重ねるしかないの。誰もが通る道。」と言ってくれます。

　結局、テキパキ要領よく聞き出せるようになるには、その経験を積んで自分に自信が持てるようにならないとムリだと思いました。ビクビクしていると、単純なマニュアル言葉すらも、ドモってしまうもの。
　ツライけど回数を重ねて少し自信を持てるようになれば、どんなことも要領よく聴きだせるようになるはず！そう、きっとそう。

☆働いて最初の頃についてですが（今でもだけど）
　仕事中は胃がケイレン、仕事が終わってグッタリ、ゲッソリ、休憩時間はうまく気分転換ができない、体重激落ち、帰宅後も客に言われた一言一言が思い出されて、食事も進みません。コールセンターのことは、家では考えないように努力しましたがムリでした。でも「コルセンのことは出勤一時間前からだけ考えること、今考えてもあとで考えても結果は同じこと」と、毎日いや数分ごとに、自分に言い聞かせています（うまくいかないけど）。
　でも、睡眠だけはしっかりとるようにしています。心療内科にまでは行かなくても、普通の内科で軽い睡眠導入剤や精神安定剤をもらい、それを飲んで寝ています。薬を飲むことに抵抗はあったけど、内科の待合室にいると同じ薬をもらっている人が結構多いことに気づきました。なので、今はそんな抵抗はありません。
　こんな状態だからこそ、睡眠だけでも、しっかりとらないとね。
　それと、今日、先輩方が、「そもそも電話かけてきて、私らに文句言いたい客はいても、答えてくれてありがとう、なんていう客はいない、と思った方がいい」と言われました。そんな先輩方も上記のような道を歩んできたとのことです。

お礼

返信遅くなりまして大変申し訳御座いませんでした。
貴重なご意見ありがとうございました。
私も全く同じ状況でした。
ただ、言ってることをしっかり理解することと気持ちを込めて話すのが重要だなぁと感じました。
受電、発信ともにやっていますがやはりお客様の「ありがとう」が一番気持ち的に嬉しいですね。
やりがいと辛い事の繰り返しですが、これからもお互い頑張って行きましょうね！！

回答No.2

kumajiro4

私は、相談者とは職種が全く異なりますし、相談者の期待する回答・アドバイスにならないと思いますが、参考になればと思い書かせてください。

私は、特殊な職種の部署で働いていますが、一方で、新人研修などで私の部署に来たときの担当もしてます。ですから、新人さんも、もず、ウチの部署に正式に配属になることはありません。ですから研修の最初はウチの部署を舐めてきているのが事実です。（「研修だからしょうがない！」という雰囲気です。）
しかし、業種が違っても仕事に対する姿勢は同じです。電話の応対一つ例にしても、確実に相手の内容が判らなければ、きちんとした返事はできません。
だからと言ってすぐにできることではありません。ある意味できなくて当然です。また一方で、同じ失敗をいつまでもしているのも困りものです。
で、よく新人に言うのは、自分のやることが終わったら《今日の仕事は終わり！》ではなく、【先輩の仕事を手伝え！】

よく上司（先輩）の仕事ぶりを批判する人間がいますが、私に言わせてもらえば、その上司（先輩）以上の仕事をせずに上司の仕事は批判できないと思う！

先輩の仕事を手伝う代わりに先輩の持っているノウハウを引き継ぐのです。それはお金では買えない宝です。財産になります。今ならなくても将来に繋がります。

数年前に管理職になってからも、さらに多くの新人を対応してますが、最近の特徴として感じることを最後に書かせてください。

それはメモを取る習慣がないことです。相談者はどうですか？
ただメモを取るのでなく、耳で聞いたことを脳を通り手を動かす。しかもまとめながら！　同時に耳で次の情報を入れる。-----。　脳を情報を通過するときに過去の事例、自分の知識などと照らし合わせて、最終的に口で対応する。（自分の考えをまとめる！）
自分しかわからないメモでも、手を動かすことです。この作業は脳を活性化します。　いい加減な気持ち(?)で応対するときは全く手を止めています。　良くあることです。　まず、メモを取ることを習慣にすることです。

つい長々書きましたが、業種が違うので、回答やアドバイスにならずゴメンナサイ。

お礼

返信遅くなりまして大変申し訳御座いませんでした。
貴重なご意見ありがとうございました。
メモ書きは必須ですね。
最近はお客様の意見によく耳を傾けれるようになりました。
ありがとうございました。

回答No.1

hipotama

私はコールセンターに勤めていませんが、似たような環境なので書きたいと思います。私はボランティアで電話相談をしています。同じ相談といっても、電話相談と通常のカウンセリングでは違います。通常のカウンセリングの技法は使えますが、相手が見えないというのは情報源は音声だけなので、かなり制限されてしまいます。ですから、最初当番に当たったときには、電話のベルが鳴らないように祈っていました。

話していてコーラーの問題にここぞとばかりに触れたとたんに電話を「ガチャン」と切られたことがあります。これは、聞いている方もかなりのショックでした。そんな初心者マークの時に、先輩に相談したならば、「餌をまく」ということをアドバイスされました。すぐにそのコーラーの問題に触れるのでなく、いろいろ話題を提供し回り道をしてその本人の問題にたどり着くといことかなと思いました。
これは、カウンセリングの場合のことなので、質問者には当てはまらないと思います。しかし、うまくいかないときには、先輩に教えてもらうことが必要ではないでしょうか。
要領よく喋るコツというのは、ないと思います。いろいろな経験をしてその中から得られると思います。経験が何よりだと思います。先輩はその経験をたくさんしているので、よきアドバイスは得られると思います。幸いに職場ではよい人たちばかりと書かれているので、援助してくれると思います。

経験と書きましたが、無料で訓練できる所があります。それは、電話勧誘です。私の家では非通知の電話は接続されないようになっています。また、ナンバーディスプレイで電話番号が出ますが、知らない電話番号は電話勧誘と思い出ません。しかし、暇な時は、電話の対応の訓練と思って出るときがあります。
電話勧誘の場合は、たぶんマニュアルがあると思います。それで、たまたま取ってしまったときには、「株、マンションの勧誘？」と先制攻撃をしてしまいます。すると、人間は予定したこと以外に急激な変化に対応することはなかなかできません。相手が次の対応を考えているときに、その好きに「興味ありません。」と断ってしまいます。
暇な時には、前述の勧誘？ということは同じですが、如何に相手のペースにのらないようにするか考えて話します。これは、いつものとは逆です。いつもは、相手の話を如何に聞くかですが、逆も真なりでこの訓練は、いつものにも役立つと思います。この相手のペースに乗らないようにするには、前述の「餌をまく」というのが役立ちます。次々に話題を変えて、話の筋の展開をこちらが握るようにします。相手の電話勧誘のマニュアルに乗らないようにするためです。
40分ぐらい話していて、一度聞いたことがあります。相手が嫌なような雰囲気だったので、「電話勧誘の人から、電話は切れませんよね。」と言ったら。そうだといってました。

「ただ単にストレスやプレッシャーに弱い人間なだけでしょうか？」とありますが、そうだと思います。初対面の人と話すというのは、かなり心理的負担です。更に相手が見えないというのは、更にストレスがたまると思います。その溜まったストレスを如何に上手に発散し、セルフコントロールできるかが課題になってくると思います。8月になってきてこのような状況というのは、4月は緊張の連続でそのようなことは感じなかったことが、仕事に慣れて状況が見えてきたと思います。スランプは、更なる飛躍のステップだと思います。これを不幸と見るのでなく、飛躍のチャンスだと思うとよいと思います。質問者ならできると思います。
「しかしこの仕事は今後電話応対で必ず役に立つと考えているので」とかいてありますが、これができれば後はその応用になるので、何でもできるようになると思います。

お礼

返信遅くなりまして大変申し訳御座いませんでした。
貴重なご意見ありがとうございました。
ストレートに聞くよりも、少しずつ回りのことから聞いていくのがいいですね。最近実感しました。
ありがとうございました。