ネットショップ経営者必見！商品事故の対処法とは？
- ネットショップ経営者必見！商品事故の対処法とは？保険をかけずに返金返品しない方針のネットショップ経営者が困っています。
- お客様からの連絡で商品が壊れていたことが発覚。返品ができないアンティークの磁器物で日本人お客の信頼を失いたくない。
- ネットショップ経営者の皆さんはこのような場合、どう対処するのが最善策となるのでしょうか？
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ネットショップ経営の方にお聞きしますー事故処理ついて
海外に住んでいる知人が日本向けにネットショップをしています。最近商品を買ったお客から「壊れて届きました」という連絡を受け「箱に損傷が見られないのに開けてみたら一部だけが叩かれたように粉々になっていた」とのことでした。知人は注文受領時に「保険がかけてない商品の事故に対しては返金返品はしない・・」と明確に記してあるとのことでした。ところが別の友人から「でも日本ではそういっても返金等してくれるよ・・そうしないと日本人のお客はつかないよ」と言われこのお客が何度も既に買った経歴のある「お得意さん」故にどうやって対処すべきか悩んでいます。アンティークの磁器物で4万円位だったそうで一品物なので同じ物の返品は不可能だそうです。知人は海外育ちで日本文化が良く解らず又私も日本を離れて久しくもし日本ならどうなのか聞かれても答えられません。経営者の皆さんはこんな場合どうしたら一番よいと思いますか？
- waruitomodachi
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質問者が選んだベストアンサー
1番です。 補足が書かれたことを知らなかったため遅くなりました。 >今回は購入者が保険は要らないと選んだ様です。 これは、購入者がはっきりと明言したのでしょうか？ 何も言わなかったのでいらないと判断しただけなのでしょうか？ 購入者が、ネットに書かれている文を全て読む事は稀ですから、見落としている場合があります。 通常海外発送品には、保険をかける事が常識ですので、何も要求がなければ保険をかけない事を目に付き安いところに記載してあったのかどうかでも解決方法が異なります。 >又梱包状態も悪くなかったと言っています その梱包状況がどうであったのかにもよります。 問題無いという事は、梱包状態で１ｍ位の高さからコンクリートの上に落としても問題無い事を確かめて梱包しているのでしょうか？ 同じ梱包で何回か輸送実験をその運送会社でおこなっている事も必要になるでしょう。 >責任の所在を確認するのが不可能な場合一般的に店のミスとして返金か返品をするのでしょうか？ 運送会社を選んだのも、梱包したのも店側ですから、購入者が故意に壊したのでなければ、責任は店側にあります。 運送の保険は、発想者側に支払われるもので、購入者は保険を掛けた、掛けないにかかわらず、店側に請求します。 保険をかけてある場合は、店側が運送会社に保険請求するものですから、この場合保険の有無は購入者には関係無い事です。 ですから、重要品の場合、店側が自主的に保険をかけます。
その他の回答 (1)
- nacam
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日本の場合、商品は、一旦販売店に戻し、それを確認してからの処理になります。 運送中の事故と思われる場合、運送会社と発送元との間での交渉となります。 現品を運送会社に見せ、責任の所在を確認し、運送会社に非が有る場合は運送会社負担ですが、梱包が悪かったなどの場合は、店側の負担となります。 海外の場合、特に複数の業者が絡んだり税関などの問題がありますから、輸送に保険をかけるのは常識であると思われます。 今回の場合、保険をかけなかった店側のミスであると思われます。 そのうえでどうするかは、購入者との話し合いになります。 （返金するか、代品で手をうつかなど）
補足
（パソコン不案内で同じ質問を2度することになり申し訳ありませんでした！） ご回答を有難うございました。大変参考になりました。 ただ疑問があるのですが。保険は購入者の希望により掛けることになっているそうです。ですから今回は購入者が保険は要らないと選んだ様です。又梱包状態も悪くなかったと言っています。ですから店側のミスではないと思いますがでもこうした責任の所在を確認するのが不可能な場合一般的に店のミスとして返金か返品をするのでしょうか？
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