新スーパーボーナスのしくみ

質問

ナンバーポータビリティーで今年の２月に９１０ＳＨを契約ました。
店頭に「頭金０円」「月々の機種代８３０円」と大きく書かれていました。機種が３１１０円、新スーパーボーナス割引２２８０円、と小さく書いていました。いまいちその仕組みがわからなかったので、２店舗にまたがり、その説明を受けました。（１店舗目は何気に立ち寄った店、２店舗目は契約した店）その時の店員の説明が、「機種代も新スーパーボーナスの割引対象です」って言うんです。２人ともです。
その時の店員の説明では、

機種代３１１０円－新スーパーボーナス２２８０円＝機種代８３０円

機種代８３０円＋ホワイトプラン基本料金９８０円＋Sベーシックパック３００円＝２１１０円

最低の月々の支払額は２１１０円になると言われました。
だから、２１１０円＋通話料＋他社へのメール代が月々の支払額になると言われました。

じゃあ安くなると思って契約したのに、後々になって結局は「機種代は割引対象外です」と言います。あの時２店舗で受けた説明は何だったんでしょう？
納得できないので契約した店に問い合わせたら「そんな説明してません。」 の一点張りです。契約書の控えをもらってないことに気付き、見せてくださいと頼んだら、「もう破棄してます。スキャンもとっていません」との返事でした。（確認してなかった私も悪いのですが。）
カスタマーセンターに電話したら、 「破棄はしていますが、スキャンはとってます」とのこと。見せてくださいとお願いすると、肝心な契約内容のところはとっておらず、私の住所、氏名のところだけでした。
挙句の果てに「ショップ店員とあなた様の理解の違いだ。」といわれました。 ２店舗のスタッフが同じ説明をしているのに。
消費者センターに電話して、事情を聞いてもらって、話をしていただいてるのですが、契約書を書面で再発行するのはシステム上できないと言われます。さらに、消費者センターの方とのお話の中で、割賦販売法上交付しなければならない書面が交付されていないと言うことにも気付きました。
契約した時の店員の名前を尋ねても教えてくれませんでした。わかりませんと言われました。
一人で契約に行ったのではないし、一緒に行った者も月々最低でも機種代金３１１０円は払わなければならないとの説明は聞いていないのです。
この話をソフトバンクとしだしてから３ヶ月以上たちます。
今後も進展する気配がありません。
なのに今月も機種代３１１０円の請求が来ます。
この先もこの納得行かない契約内容で、ソフトバンクがこちらの欲しい情報を開示しないままでも、払い続けなければならないのでしょうか？
アドバイスよろしくお願いします。

回答No.6

nemuri13 · ベストアンサー

＞＞契約書は必ずある一定の期間は保管する義務がSFB側にあります。
＞その一定期間とは、nemuri13様のお勤めの会社ではどのくらいの期間なのでしょうか？
私の勤務先では5年間保管が義務付けられています。しかし原本の保存期間はやはり1ヶ月かもしくはデータ保存（スキャナーでの読み込み）した時点で破棄するのが最近では一般的ではないでしょうか？
契約書の閲覧を求められた場合、それに対して応じる義務もあると思います。今回のケースではあきらかに保存をショップがしていないようなので、紛失または誤って破棄している事はお客様情報の取り扱いに対して不適切ですね。（携帯事業者は総務省が認可を握っており、最近は顧客情報の漏洩・紛失の問題で総務省から携帯事業者に指導がでていますので、総務省にクレームとして報告するのは少しは効き目があるかもしれませんが・・）
＞＞契約書を書面で再発行するのはシステム上できないと言われます。
というより、契約書はあくまでmm33200さんのサインが無いと契約書と見なされませんから、システム上出せないことは無いとは思いますが
サインの部分は空白の物になるとおもいますのであえて出す意味が無い為、出せませんと言っているのだと思います。
後、私達は残念ながら消費者センターを通してのクレームも、お客様からの直接のクレームも同じレベルで取り扱いします。契約に関してはこちらもルールに法って行っている為、と言うより口頭での説明不足を補う書類（契約書やガイドブックや店頭に置いてある約款）をもとに説明責任を果たしていると裁判でも認められるからです。そして契約者には必ず契約書の控えをお渡しし、その契約書をお客様も保管する事が重要となります。（しかし今回のケースではそれさえ怠っているようですが、ショップはそれを頑なに認めないでしょうし、mm33200さんがそれを立証するのは困難と思います。）
後簡易裁判所での100万円未満の債権の裁判はauもSFBも殆ど行っていないようです。（簡易裁判所に行かれればよくわかると思います。）SFBは多分、債権を他の会社に譲渡（金銭で売る）しそちらから催促を行う方法を取っているのではと思います。この場合では裁判というコストが高く回収効率の悪い方法を取ることはまず無いと思います。
SFBのクレーム担当者と話をする場合、できるだけ具体的な事実をぶつけることが重要です。ショップでいい加減な説明を行った店員の名前を上げてその人達もこの話の輪に入れることもひとつの手段と思います。
またクレーム担当者と話をする場合、会話の記録を残すのも重要です。話をしていく中で、向こうの言い分が変わる事や担当者が変わり、新たな担当者がまた言うことが変わるということは多々あります。話が混乱しないようきちっと筋を通すには重要な武器となります。交渉については消費者センターの人達も経験豊富と思いますので、交渉方法等についても相談してみてはいかがでしょうか？

お礼

何度もありがとうございます。
＞契約書の閲覧を求められた場合、それに対して応じる義務もあると思います。
そうなんです。そこなんです。全く開示しようとしないんです。。
ＣＳ本部の人間は、「システム上印字できない」と言います。
ソフトバンクは、契約を受け持った人がパソコンに入力して、説明をしながら「このような契約になっております。よろしいでしょうか？」　客「はい。」　店員「ではこれで登録します。」　で、契約完了だそうです。
昔は本部にデータを送っていましたが、時間を省くために店舗での入力になったそうです。素人の私たちがパソコンの画面を見せられながら説明をされても、まさか間違っているなんて思いません。いままで話をしてたのに、違う内容を打ち込んでる、と思って真摯に確認しません。
しかも新規申し込み用紙のスキャンをとっている、と言っていたので送ってもらうと、肝心な契約内容のところは省かれ、私のサインと住所、氏名などが載っているところだけでした。一枚の紙の左４分の１だけなんです。隠しているようにしか思えないんです。
もしかしたらその店員が入力を間違える可能性だってあるんじゃないでしょうか？人間なんですから、ミスはあり得ますよね？
それを確認したいだけなのに、一向に取り入ってくれません。

回答No.7

nemuri13

>>肝心な契約内容のところは省かれ、私のサインと住所、氏名などが載っているところだけでした。一枚の紙の左４分の１だけなんです。隠しているようにしか思えないんです。

スキャナーで取り込んだ契約書の写しのことですが、契約書はA4サイズですよね？スキャナーもA4サイズもしくはコピー機を使用しているならA3サイズになると思います。それなのにA4用紙の４分の１のmm33200さんの署名と住所の部分だけ移しているというのは解せないですね。
私が今まで経験したケースではショップの担当者がスキャナーの読み込みの時裏表を間違って読み込みし殆ど真白なデータしかない・署名の無い関係のない書類を読み込んだ・または全く保存しなかったの３つのケースしかないので、4分の１しか読み込んでないと言うのは意図的な物を感じますね。どちらにしても、契約書を保存していないわけですから、ショップの店員がきちんと説明責任を果たしていないと判断されてもしかたがないですね。
こちらから質問ですが、SFB側は契約書の写しをmm33200さんに渡さなかったという主張に対してどのように答えているのですか？契約書の写しを渡さないという行為は、あきらかに契約行為に反する事です。
（多分、渡している・あたなの勘違いではととぼけてやり過ごす言い方をしているのでは？）
とにかく今は契約書の控えを取っていないことと写しを渡さなかったという行為に対して抗議とその事実から店員の説明自体に問題があり契約を見直す方向に持っていければよいのですが・・・。
相手側はmm33200さんが根負けするようにのらりくらりと対応するようになるでしょう。口頭説明ではなく、文書で回答をもらうように内容証明を送りつけるのもひとつの手段だと思います。ただ文書での回答は相手側はいやがるので（証拠になるような物をだすのは非常に嫌います）拒否される可能性がありますが、相手が逆に根負けするぐらいに長期戦の覚悟で行うしかなさそうですね。）消費者センターに人はどのように言っていますか？

お礼

ありがとうございます。
＞こちらから質問ですが、SFB側は契約書の写しをmm33200さんに渡さなかったという主張に対してどのように答えているのですか？契約書の写しを渡さないという行為は、あきらかに契約行為に反する事です。（多分、渡している・あたなの勘違いではととぼけてやり過ごす言い方をしているのでは？）
そのとおりです。。「もらっていません」と言っても、「渡したはずです。」といいます。さらに「こちらが渡していない、という証拠も、あなた（私のこと）が受け取っていない、という証拠もありません。」と言います。頑なに認めようとしません。
nemuri13様のおっしゃる、内容証明についてですが、電話でＣＳの人と話をした時に、「電話で説明をされても、また言った、言わないになってしまうので、同じ説明を文章にして送ってください。」と言ったら、「そのような（文章にして送付する）事は行っていませんし、する義務もありませんからね。」と言われました。「契約している客がお願いしてるのにできないのですか？」というと、「はい。」と答えます。
それでも出してもらえるのでしょうか？
消費者センターの方も、何度も話をしてくださってますが、「この先も、（私に）特別な対応をすることはありません。」と言っていたそうです。
長期戦は覚悟の上です！！納得いくまでとことん頑張ります！

回答No.5

nemuri13

私は某携帯会社の料金センターに勤めています。（SFBではないです
よ！）料金センターでは最終的に料金の問題でクレームを受付ける
部署となるので毎日ショップでの契約受付時の説明不足、
勘違い、不適切な対応・いいがかりに対して処理をしています。
mm33200さんの今回のケースで注目点は契約書の控えをSFBが持って
いない事です。契約書は必ずある一定の期間は保管する義務が
SFB側にあります。しかしそれを怠っているわけですから、
この契約が正しいかどうかの判断ができないわけです。ですから
契約の無効を申立はできると思います。SFB側としてはもちろんショップの対応のまずさは認識していると思われますが、あまりにも件数が
多い為、逃げの一手で店員とあなたの理解度が違うだけでそれは
こちらもどうしようもないと言うのがパターンとなるでしょう。
（私も良く使います！）
わたしの勤めている会社なら契約書の控えがなければ白旗をあげますが
SFBはyahooBBの時のように簡単に白旗をあげるとはおもえません。
このまま契約を続けるなら残念ながらSFB側が有利と思います。
料金はこのまま支払っていかなければならないでしょう。SFB
側は自ら否を認めることは無いかと思います。MNPを再度行い、
au DoCoMoに変わってから残りの料金に対して支払いを拒否し
簡易裁判まで持っていければあなたが有利となります。しかし
auは簡易裁判所での小額債権に対して訴訟は殆ど行っていないので、
そのまま料金を請求書しないで貸倒損失と処理する事が考えられます。

お礼

ご回答ありがとうございます！！

＞契約書は必ずある一定の期間は保管する義務がSFB側にあります。
その一定期間とは、nemuri13様のお勤めの会社ではどのくらいの期間なのでしょうか？
消費者の立場からすると、今回は２年の割賦契約なのだから、最低でもその契約が満了するまでは保管していると考えるのですが・・・。
すぐに破棄するとの説明も受けていませんし・・・。
私が契約をしたソフトバンクのショップは、たった１ヶ月で破棄するといってました。（契約後、問い合わせの電話で）
私の友人が行った某電気量販店内のショップでは、その契約内容の画面を確認できるのは１週間だけ、と言っていたそうです。
それってどうなんでしょうか？？

今日、消費者センターの方とお話をしましたが、依然平行線で、なんら変わりなかった、と言われました。
消費者センターでもどうしようもできないのなら、泣き寝入りしか道はないのでしょうか？
やっぱり裁判とかになるんでしょうか？
契約書を見せてもらう方法はないのでしょうか？

＞auは簡易裁判所での小額債権に対して訴訟は殆ど行っていないので、
そのまま料金を請求書しないで貸倒損失と処理する事が考えられます。
これってauではなくソフトバンクのことですよね？

回答No.4

翔（@sil_master）

何だかSFBのあからさまな説明不足や店員の劣化・管理体制の不備がここに来て爆発的に出てきてる気がします。

　http://oshiete1.goo.ne.jp/qa3322126.html

　にもある通り、安いから程度が低い。ひいては、安かろう悪かろうになってしまっている気がします。
　消費者センターでも、SFBに関する問い合わせが来ているようですし何かと騒がせているSFBですが、YahooBBにもあった（ある）ように今始まった事ではありません。当時の話題を知ってる方はSFBにはしないでしょう。機種の性能や価格以前の対応やサービス。さらに、それ以前に繋がる繋がらない。さらにその以前のメーカーの信頼性を欠いてる気がしてなりません。
　新規加入者数No.1と詠っていますが、MNPでの入転出を見てみるとauがNo.1となっています。これは、実際にSFBを使った方が外に出ていると考えるのが普通でしょう。表立った新規加入者数のみを考え、その後の経過を見ないとそうなってしまいますのでご注意を。

　結局の所、つまりは質問者様のような状況に陥った方は消費者センターに駆け込んでいます。今やSFBの駆け込み寺ですね（笑）あまりにも大量に出た場合は、総務省から剥奪される可能性すら見て取れます。私はおそらく一生使わないでしょう。契約とは相互の信頼関係の上に成り立っています。繋がる繋がらないはその次です。
　まずは消費者センターへ。ダメなら弁護士でしょう。

お礼

ご回答ありがとうございます！

＞あまりにも大量に出た場合は、総務省から剥奪される可能性すら見て取れます。
ということは、私のような被害者がたくさん集まれば、何かしら変わる、ということでしょうか？
こんな理不尽な契約をさせられている人はまだまだいてると思うんです。
被害者の会があればいいのですが・・・。

回答No.3

ma_po

ごめんなさい、No.2のma-poです。
　消費生活センターへは、もう相談なさっていらっしゃるのですね。見落としてしまい、申し訳ございません。消費生活センター以外の相談窓口として、総務省電気通信消費者相談センターなどもあります。ぜひ、こちらもご参照ください。

【総務省ホームページ】
電気通信サービスに関するご相談
http://www.soumu.go.jp/joho_tsusin/top/madoguchi/tushin_madoguchi.html

お礼

総務省電気通信消費者相談センターという相談窓口があるなんて知りませんでした。
貴重な情報ありがとうございます！！

回答No.2

ma_po

こんにちは。

あちゃ・・・店員さんにやられましたね（ToT)
本当にお気の毒です・・・。このパターンのトラブル、結構あるようです・・・。私もホワイトプラン
には魅力を感じますが、これがいやで（新）スーパーボーナスを敬遠しました・・・。

結論から言えば、販売店やSBM（ソフトバンクモバイル）に対してごねることは可能ですが、質
問者様のご要望が通る可能性は非常に低いと思います。消費生活センターなどに相談にの
ってもらうなどするとよいでしょう。

　実は、「（新）スーパーボーナス」は月々の端末割賦金の全部または一部をSBM（ソフトバンク
モバイル）が負担してくれる、というものではありません（この点は、携帯販売店の店員さんの多
くも誤解しているようです）。　『契約者に割賦販売した端末の毎月の支払額に応じて、SBMが「
基本使用料その他の料金」を割り引く』制度です。
　つまり、「端末の割賦金額は、割り引かれることなく、そのまま請求にのり」ます。
　そして、割賦金と同時に請求にのってくる「基本使用料その他の料金（基本料金等）」に対して、
「新スーパーボーナス割引（特別割引）」がかかるのです。

　たとえば、月々の支払いが980円の端末で、特別割引も最大980円と仮定して、ホワイトプラン
（オプション一切なし）を契約し、有料となる通話・通信を一切しない場合（ユニバーサルサービス
料は考慮しないこととします）、
◎「980円」（端末割賦金）＋「980円」（ホワイトプラン基本料金）＋980円」（特別割引）
という計算式が出来上がり、980円の請求がきます。

　これが、たとえば月々の支払が1280円の端末で、特別割引も最大1280円の場合、
◎「1280円」（端末割賦金）＋「980円」（ホワイトプラン基本料金）－「980円」（特別割引）という計算
式になりますから、基本使用料等が特別割引の限度額までは行かないことになり、割賦金1280円が
全額かかってきます。
　ですから、この場合はたとえば、オプションとして「315円」（S!ベーシック）でもくっつけてあげれば、「
980円＋315円」に「1280円」（特別割引）がかかることになりますので、お得になります。

　ご質問者様の場合、『機種割賦代金3110円、特別割引最大額2280円』ですが、特別割引の最大額
「2280円」は前述の通り「基本料金等」に対してかかるものですので、どちみち毎月最低3110円は支払
いしなければならないのですから、基本料金等を2200円にできるだけ近づけないと実質的に損をする形
になります。せめて、今の契約にパケットし放題をくっつけて、12250パケット以下（最低料金以内）の枠
内で使うか、毎月税込み980円くらいの通話・通信をしないと、おいしい思いができません。ちなみに、パ
ケットし放題をつけると、980円＋315円＋1029円で、2280円をちょっとばかりオーバーしますね（ToT)

　つまり、（新）スーパーボーナスは「ハイエンド機を購入するには月々の利用額が多いほうが有利」な反
面、「ホワイトプランなどの廉価なプランを利用し、定額内の通話しかしない利用者にとっては、ローエンド
機を購入した方が得」という契約なのです。

　↑の最後の一文には、要注意です。SBMのハイエンド機を（新）スーパーボーナスで割賦購入するときは、
販売する側も念頭において欲しい気がします。そうしないと、質問者様と同じトラブルが今後も続出しそうで
す。私たち消費者も、知っておいて損はなさそうです。

　現在携帯電話業界においては、携帯端末の買い替え周期が平均1年強と短いといわれていますが、この
周期で多くのユーザーが買い換えをしていくと、いわゆる「インセンティブ」（販売奨励金）との兼ね合いでキャ
リア（携帯電話事業者）の負担が大きくなります。もっとも多くのユーザーは、個々の顧客単価（ARPU）があ
まり高くないですから、キャリアにとってみれば、本来であれば7万円以上もするハイエンド機を1年ごとに買
い換えられてしまうということは、本来望ましくないわけです（でも、顧客獲得競争のために、いままでこれを
やっていたのも事実です・・・）。
　インセンティブの原資は「そのキャリアの利用者が負担した携帯電話の利用料金」ですから、本来はインセ
ンティブ競争なんて、すべきではないのかもしれません。ただ、それによって私たち末端利用者が得をする場
合もありますし、かえって長期に渡って同じ端末を利用するひとは損をしてしまうこともありえます。スーパーボ
ーナス・（新）スーパーボーナスは、それを見直そう、という観点から誕生した優れた制度であるとは思うので
すが、いかんせん「わかりづらい」・・・やはり「0円・1円携帯」を見慣れた私たちの感覚からすると、まだまだつ
いていけない点が多々あるといわざるを得ないと思います。

　おそらく、近い将来NTTドコモやKDDIも携帯端末の割賦制を始めると思われますので、携帯販売店の店員さ
んも正確な知識をもって説明できるようにしておいて欲しいと思いますし、私たちもある程度の知識は前もって
得ておくようにしなければならなくなりそうですね。

ソフトバンク株式会社　移動体通信事業
http://www.softbank.co.jp/investor/review/mobile/index.html

役立つ知識/新スーパーボーナスって何よ？
http://mobiledatabank.jp/index.php?%CC%F2%CE%A9%A4%C4%C3%CE%BC%B1%2F%BF%B7%A5%B9%A1%BC%A5%D1%A1%BC%A5%DC%A1%BC%A5%CA%A5%B9%A4%C3%A4%C6%B2%BF%A4%E8%A1%A9

お礼

わかり易いご回答ありがとうございます。
店員も理解できていないまま販売してるんでしょうね。契約時の説明と今の状況と全く違います。まんまと騙されてしまいました。
私と同時期に違うショップで契約をした友人も契約時の内容と請求金額に疑問を感じ、問い合わせをしましたら、９８０円の機種を契約したのに、請求金額が１４８０円の機種になっていました。
ショップのミスということがわかり、契約自体を変更することはできないので差額を一括返金する、という結果になりました。友人は契約書の控えを持っていたので大事には至りませんでしたが、そのようなことが身近であったので、今回私も問い合わせをしましたが、契約書が手元にないので対応できませんとの返事です。
契約書を見せて欲しいんですけど、見せられないと言われます。

そのような対応をするのはソフトバンクだけだと思うのですが・・・。

回答No.1

yukikei

料金明細書の機種代３１１０円の下に「特別割引　○○円」っていうのないですか？
それが、新スーパーボーナスの割引額です。

新スーパーボーナスの割引額は『最大』です。
webや他社との通話・メールなし、オプションもなしなど、料金が発生しない時は、満額割引いてはくれません。

お礼

今となってはその仕組みを理解しているのですが、その当時はそのような説明が一切ありませんでした。
このようなことがあって調べて初めてわかりました。
私が納得いかないのは、２店舗にまたがり説明を受けたにもかかわらず、店員がシステムを理解していないことです。
しかもそれをソフトバンクの人間は認めようとしません。
本当にわかりにくいシステムですよね。
ご回答ありがとうございました。