コールセンターの運営について悩んでいます。

質問

こんにちは。
コールセンターで勤務している者です。
今後の運営について悩んでいます。
期間限定のコールセンターとして開設されたセンターも無事繁忙期を乗り越え
今は比較的穏やかなセンターです。
期間限定ではありましたが、事業方針として閉所することなく存続することになったのですが…。
入電数が激減しておりその数は１日に100件前後。稼動時間は９時～１８時でCM数は１シフト(4時間)で15名程度です。
全体の要員数は約30名。
空き時間の多い１日を過ごしており、オペレーター業務として在籍している方たちは
非常に辛い毎日を過ごしていると思います。
それでもコールセンターとしてはほそぼそと運営していかなくてはならないのです。
業務縮小は当初からわかっていたものの、ここまでくると管理側としても胸が痛いものです。
今後もこの状況は続くと思われ、閑古鳥状態が続けば間違いなく自然減少も出てくると思います。
8名程いるSVを教育し、繁忙期に活用したルールごとやCMへの育成など積極的に行ってくれました。
これらは彼らなりにも充実しており達成感もあったのではないかと思います。
しかし、この入電数の減少にはCMだけではなくSVもがモチベーションを下げているでしょう。
センター全体が、もはや型にはまった形式から思考を変えていかなくてはならない時期なのかもしれません。
それにしても全体像が思い浮かばないのです。
どうすれば現在の要員を確保できるのか。
また、どのような運営を構築していけばよいのか。
今後のSVの役割とはどのような方向で育成していけばよいのか。
課題はそれ以上にあります。
ぜひとも、皆様のご意見をお聞かせください。
どうぞ宜しくお願い致します。

回答No.1

techneco

入電数が減っていて現状の人数やモチベーションを確保したいのであれば、営業にがんばってもらって他の案件を増やすしかないのではと思います。

新しい案件の内容によって、
・インバウンドだけでなくアウトバウンド(こちらからかける)コールセンターになる
・電話だけでなく、Eメールでやり取りするコールセンターになる
・パソコンのサポートなどスキルを持った付加価値の高いコールセンターになる
・資料や商品の発送まで受け持つロジ機能のあるコールセンターになる
など、新しいチャレンジが必要になってくるでしょう。