約束時間がお客様の感覚と違う店舗

質問

どういうわけか、勤務先の時間管理が変です。
たとえば、午前10時に伺います。と約束します。
当然、お客様は９時50分ころには到着していると思います。
しかし、店を10時に出発するので、30分から１時間半のずれが生じて、
お客様から当然ご不況を買います。
店は10時から開店だから、ずれは仕方ないではないか、と言われます。
それならお昼ころ着きます、と約束すればいいのに。

また、移動時間を完全に計算に入れないので、片道２時間かかる場所の配達でも１時間で往復して、次のお客様宅に移動しているスケジュールを組まれて、毎々お叱りを受けます。テレポートできても時間を厳守することは不可能です。

お客様のためにも、もっと正直に、確実な時間約束をしたほうが信頼を失わなくていいと思うのですが、努力していますから許してください、という言い分は、皆様がお客様だったら許せますか？

ご意見お待ちしています。

回答No.1

evianan · ベストアンサー

私がお客さんだったら
すごくイライラします。

普通に考えてみてください。
あなととの前に、やりたいことがあっても
途中でやめて待っているかもしれませんよ？

あるいは、
次の予定が入っていたり、するかもしれませんよ？

例え、予定が入っていなくとも
人を待っている間は、落ち着かないものです。

店舗全体で、もう一度考えた方がいいと思います。

お礼

そうですよね。おかしいと常々私は思っています。

何とか是正できないのか、何度も社長・店長と話をしているのですが、この二人が元々時間の感覚がずれているので、話が進展しません。

私は、たとえば午前10時に伺う、と約束されていたら、とにかく出社せず、直接お客様宅に出向きます。片道２時間の山奥のお客様宅の場合は特にそうです。しかし、その代償は遅刻扱いです。

開店時刻は10時で、社員さまが店の事務所のカギをあけるのが９時３０分以降。遅すぎ。いくら私が早く出社しても、店舗に入れない、タイムカードを打てないので、直接出向くしか手段がないのです。

その割に、１日の予定を１時間単位で詰め込むので、無理、と初めから解っていても、努力でなんとかしろ、とむちゃくちゃな指示が出ています。

怒られる現場の立場を理解してよ、お客様、また怒っちゃったでしょ。というのが日常茶飯事で、毎日、お客様が減っていきます。

変だとわかって、納得しました。ありがとうございました。

回答No.6

POWERVAULT

話にならない。
約束は会う時間で話してもらわないと。
まあ、「10時に行きます」というのなら紛らわしさはありますね。
「伺います」ときたら当然面会する時間と受け取ります。

最初は「ハァ～何ですとぉ～」とガッカリするでしょうが、慣れればまあ許せます。
但し評価としては、何事についても全てを任せるとか信頼する事はできません。

お礼

やはり、「話にならない」ですよね。
私は「几帳面すぎる」「努力が足りない」と言われて、文句をいうくらいならさっさと配達にいけ、と追い出され、毎日フルスピードで運転しています。初めから時間は守れないのは分かり切っているので、（テレポートできても不可能なスケジュールだから。）なんどもお客様宅に電話をいれます。しかし、店では何時にくる、といった。守れないとは職務怠慢だ、とよく怒られます。怠慢、さぼっている訳はなく、死にものぐるいなのですが、約束を守れなくては、すべては無駄です。この点を経営者は理解できなせん。
信用なんて無いでしょうね。ありがとうございました。

回答No.5

ebihunyai

ありえない会社の方針ですね。
遅れるなら「遅れます」という連絡があれば許せますが、最初から守る気のない約束時間は許せません。

お礼

ごもっともです。普通の感覚の人間からすれば、「ありえない」のですが、努力でなんとかしろ、という精神論が先に立つので、「ありうる」のです。
普通のお客様なら「許せません」ですね。
ありがとうございました。

回答No.4

yu-taro

こんにちは。

　午前１０時に会う約束であれば、自分の店の開店時間が何時であろうと、約束した時間に会うのは当然です。

　約束事は契約事項でもあります。約束が守れないのであれば契約不履行となり、それが元で多大な損害が出たら損害賠償責任を負わなければなりません。

　自分の都合で約束を守れないのであれば、お客不在で、失礼ながら質問者さんの職場とは仕事上の取引は今後できないと申し入れることになります。

　逆の立場を考えると良くわかると思います。午前１０時開店ですから、約束された商品は開店前には納品して、開店に間に合うように陳列するのは鉄則です。間に合わなければ違約金、つまり罰金を納入業者から取りますよね。これと同じことをやっていることになります。

　商習慣では、信用第一ですから、信用を失ったら大手でも一部上場でも企業の存続が危うくなります。

お礼

10時、といったら10時10分前には到着していなくては非常識だ、10時に店を開けるなら、10時半、11時、と確実に会える時間帯を約束すればいいだけの話だ、と何度も話をしているのですが、相手にされません。
勤務先はお客様より店舗の方が立場が強い、という変な固定観念があります。固定客、常連客さまでも、時々怒ってきます。
どうやら信用第一という文字は存在しないようです。
ありがとうございました。

回答No.3

amefura

ご新規さん無しのお得意様相手の商売とか、同族子会社ならそれでもいいんじゃないでしょうか。
或いはラテン系専用とか。

もっと言えば、焼畑農業的な仕事の取り方でも充分やっていける業種とか、
同じ客先からは10年くらいリピートが見込めないところとか。

それでもやっていけているというのが不思議です。

お礼

そうですねぇ。都会なら絶対に悪評がたって倒産ですね。
お得意さまにとんでもない山奥の点在山村集落のみなさまがいるので、
ここの時間の流れはゆっくりで、助かっています。片道１時間半から３時間かかります。普通の店では配達お断りの所を対象にしているので、かろうじて。相手が若い世代だと絶対にダメですね。
ありがとうございました。

回答No.2

mn214

私が客だったらそんな時間の守れない、いい加減な店は二度と利用しないですね。

お礼

そうですよねぇ。今まで何度も同じようなお叱りを受けています。
でも、経営者、責任者は、怒る客のほうが変だ、と相手にしません。
実際２度と来なくなった人、多いですね。
なんで大雑把で殿様商売なんだろう、とあきれています。
ありがとうございました。