嘘？ほんと？お客様のクレーム

質問

ややこしい話です。昨日私の勤務する菓子店に男性Ａさんからのクレームがありました。内容は「おたくの団子に石が入っていて、食べたら歯が折れた。治療代8500円支払え」と言うものでした。歯が折れるほどの石がお団子に入っていたら串にさす時点で気がつくはずなのにおかしいなと思いました。しかし領収書もあると言うのでその時点では陳謝し、社長がお詫びに行くことにしました。しかしその男性のいう道順はあやふやで詳しい住所を聞いても複雑な場所らしく全く分かりませんでした。そこで着信履歴に残った番号から相手の方に電話をかけてみると、全く別の男性Ｂさんが出てきたのです。Ｂさんの話ではＡさんはＢさんの知り合いで、携帯電話を貸しただけだというのです。そしてＡさんが教えた住所はＢさんの家のことらしく、ＡさんはＢさんにも「歯医者に行くからお金を貸してくれ」と言ってお金を借りたそうです。ＢさんにＡさんの所在を聞くと、本当は○○（県外）に住んでいてもう帰った、でも明日10時半ごろまた来ると言われました。そこでとりあえず明日伺いますということにして昨日は電話を切りました。しかしどうも信用できないから放っておこうということになり、時間も遅いので帰宅しました。
　そして今日、案の定ＡさんからまたＢさんの携帯で電話がかかってきました。社長の不在を伝えると、「来れないならなんで電話しないんだ！」とご立腹。さすがに私も連絡がしなかったことはお侘びしました。でも携帯電話のことと本当の住所はどこなのかを聞くと、何かもごもご言いながら電話を切ってしまいました。・・・というややこしい話なのですが、もしＡさんがまた治療費の支払いを要求してきたら法律的に支払うべきなのでしょうか？どうかよいアドバイスをお願いします。

回答No.4

noname#8061 · ベストアンサー

anzooさん、こんにちは。
法的にはpanchoさんが既にお答えになっているとおり、歯が折れた原因(石が入っていたか）および因果関係（その結果、歯が折れたかいなか）について先方が証明する必要があります。
よって、まず時間の把握を含めてきちんと先方に説明してもらったら如何でしょうか。（何日の何時に団子を買ったのか、どの団子を何個買ったのか、その際応対した店員は誰だったのか、何時に医者に行ったのか、お店にクレームの電話をしたのはいつかの時系列的な流れを把握する必要があります。)
その結果、先方がきちんと説明でき、時系列上不自然な点がなければ、正当な「被害者」として支払えばよいので、普通に接することで大丈夫です。

よって、まず先方が善意の方なのか、悪意をもってお店にアプローチしてきた人なのか、見極めることが大切です。善意の方ならば、普通の話し合いで誠意をもって接する必要があります。クレームを言ってくる客は対応次第でお店のファンに変えることができます。
一方、悪意をもって近づいてきたと判断した場合は、き然と対応する必要があります。

謝りに行ったのに会えなかった⇒なんですぐに来なかったのかと詰問する⇒仕方ないので会えなかったことについて謝る⇒間違いを認めたなとなって、結局本来先方が証明しなければならない被害の事実と因果関係の証明がすべて吹っ飛ばされて、これらが既成事実として金額交渉を始めてくる可能性が高いです。
会いに行ったのに会えないのはよくある手口です。心理的にこちらに心理的な「借り」を作って交渉を進めていこうと言う意図が見えますね。

となると診断書を下さいというと「迷惑をかけたうえに診断書を寄越せとはなにごとか？診断書代も払ってくれるのだろうな！！！」となる可能性があります。
まずは、先ほどのタイムスケジュールをきちんと聞いて矛盾がないかをまず確認することが重要です。
とりあえず客商売ですから「この度はご迷惑をおかけしました。」と言いがちですが、相手に悪意がある場合は「謝っただろう」と主張してくるでしょうね。
相手が悪意があると確信したら、「きちんと証明して欲しい、証明がないと自分たちは悪いとは認められない」ときっぱりと対応する必要があります。
また会う場合は一人ではなく、二人以上で会うことが重要です。また、後で言った言わないというトラブルを起こさないように、話し合いの結果をその場でメモをするのも相手にけん制効果を与えることができます。また後で最初はなかったはずの「被害」が増えることを防ぐけん制にもなります。
これは逆に俺を信じられないのかとまた上手く口実を与えてしまうかもしれませんが、先方に悪意があれば、どうしたってクレームを付けてきますので、き然な態度で接するしかありません。

長々書きましたが、悪意ありありの場合は、結局は弁護士に相談された方が良いです。（警察は民暴に介入したがりません。先方が脅し文句を言うとか、暴力をふるうなどがあれば別ですが）
なお、繰り返しになりますが、相手の方が善意なのか悪意なのか良くご判断なさってください。不安を煽ってしまったかもしれませんが、頑張ってください。

お礼

funyaraさんのアドバイス、とても詳しくて勉強になりました。今回だけでなくこれからも参考になるご意見です。今までに無いクレーム（信憑性の無いクレーム）に動揺して基本的なことを見逃していた気がします。今回のことで相手の行動の予測と、それに対するこちらの対応の準備が普段から必要なんだと改めて感じました。これからはクレームに毅然とした態度で対応できるように心がけます。ありがとうございました。

回答No.3

legalmindcorp

医師法では守秘義務がありますので、第三者から患者の情報について照会があっても回答できない立場にあります。
　基本的に相手方にその証明の義務がありますので、領収書ではなく、診断書をいただかないと、などとし、電話録音の態勢を整備することをおすすめします。
　専門家として、団子製造の工程で石が入る可能性についてどうお考えになり主張するか、についても検討し言葉を準備しておくべきかも知れません。

お礼

守秘義務のこと、全然知りませんでした。歯医者さんが分かっても教えてもらえなければどうしようもないですよね。とても参考になりました。ありがとうございます。診断書をいただけるようにＡさんに言ってみることにします。

回答No.2

pancho

まず始めに、携帯電話の件や住所の話は、治療費の支払いとは何の関係も有りません。問題となるのは、Ａさんの歯の治療と販売したお団子との因果関係があるかどうかです。

（お団子を買ったという）領収書を持っているということなので、次に確かめる点は、
　「お団子に石が入っていたかどうか」
　「その石が、歯が折れた原因かどうか」
の２点でしょう。

そこで、Ａさんの歯の治療をした病院に行って、状況をお聞きしたら良いでしょう。歯が折れたのが最近ではないとか、単なる虫歯だという様なことがわかれば、治療費を払う必要はないですよね。

もし、歯医者さんが最近折れた歯の治療だという説明をされた場合は、それが本当にお団子に入っていた石が原因だという因果関係をお店かＡさんが証明する（または否定する）ことになりますが、この点に関しては専門家の説明が必要ですので、別の方の回答をお待ちください。

以上。

お礼

親切なご回答ありがとうございました。今回のようなクレームは初めてなので動揺しているところ、このように冷静にアドバイスをいただけると本当にありがたいです。ひとつ私の説明不足があったようですので付け加えると、領収書は歯医者さんでもらってきたものでうちのお団子を買ったときのものではありません。因みにレシートはゴミになるということで、お客様のご要望が無い限りお渡ししていません。ですからＡさんが本当にうちの店でお団子を買ったのかも分からないのです。もしまたＡさんから電話があれば、歯医者さんの名前などを詳しく聞いてみたいと思います。

回答No.1

hatsushio

支払う必要は無いでしょう。

そもそも、団子を食べて歯が折れた証拠、確証でなく確からしさ程度としても、認め難いでしょうし。
しつこいようなら、高くつくようにみえるけど弁護士に相談しておく（無料相談窓口等あればいいですが）、警察に通報（「強迫」として）

「8500円程度で済むなら」という考え方もありますが、本当にたちの悪い輩ならばそれをきっかけに次々要求をエスカレートさせないとも限りません。

念のため、出来れば歯科を聞き出してその歯科医に裏をとってみるとか補強はしといた方が無難ですね。

お礼

「支払う必要はないでしょう」という言葉に少し心が軽くなりました。ありがとうございます。弁護士や警察というと少し敷居が高い気がしますが、もし何かあったら相談することも必要ですね。8500円といっても、やはり多くのお客様に商品を買っていただいたことで生まれるお金ですから、そんなに簡単にお金で解決するようなことはしたくないのが本音です。hatsushioさんがいうような悪い輩でないといいんですが・・・。また何か言われたらまず歯医者さんを聞き出すことにします。