やはりこちらに非があるのでしょうか？

質問

某牛丼店でバイトしています。
先日、中年の女性の方が入店し、すぐに商品を提供しました。
が、食べ出してすぐに、彼女はかかってきた電話を取って外に出てしまいました。
たっぷり10分ほど話した後に、戻ってきて食事を再開し始めたのですが、すぐに怪訝な顔をして私を呼ぶと、
「このみそ汁すごく冷めてるじゃない！ちゃんと新しいのちょうだいよ！」
と言ってきたのです。
みそ汁は既に半分以上飲んだ後でしたが、仕方なく新しく盛りなおしたものと交換しました。
それを持って行ってからしばらく経った頃、
「ちょっと！肉がパサパサじゃない！しかも冷たいわよ！どうなってんのよこの店は！？」
と、今度は牛丼に対して文句を言い始めました。
ちなみに、牛肉はその女性が入店する直前に煮上がったばかりで、ちゃんと味見もしましたが、おいしく出来ていたと思います。
さすがにカチンときたので、
「申し訳ございません。大変失礼とは存じますが、お客様が電話をかけてらっしゃる間に冷めてしまったのだと思います。」
と答えたところ、
「言い訳するんじゃないよ！金は絶対に払わないからね！クレームも入れるからね！」
と啖呵を切って出て、こちらの追随を許さないような物凄い勢いで出て行ってしまいました。

帰った後に食器を下げてくると、新しく出したみそ汁は飲みきり、文句を付けた牛丼も6割方食べ終わっていました。
正直、これで代金を払わなかったのは食い逃げも同然だと思うのですが、こちらの勝手な考えでしょうか？
このような状況で文句をつけた女性の言い分は正しく、やはりこちらに非があるのでしょうか？

カテゴリが違っていましたら申し訳ありませんが、皆さんの率直な意見をお聞かせ下さい。

回答No.4

kaisendon · ベストアンサー

こんばんは

先手必勝。

＞「このみそ汁すごく冷めてるじゃない！ちゃんと新しいのちょうだいよ！」
＞仕方なく新しく盛りなおしたものと交換しました。

この時点で「牛丼」も冷めているのは容易に想像できるはずです。

新しく盛りなおした味噌汁をもっていった時点で、

　「牛丼の方も冷めてしまっているか思いますので、新しい物とお取替えしましょうか？」

の一言で無用なトラブルは避けられたのかと思います。

お店にとっては牛丼一杯文のロスというのも痛いでしょうが
結果として
・冷めておいしくなくなってしまった牛丼を食べさせてしまった。
と言うことと
・店側にロスが出てしまったけれど、お客様には暖かいおいしい牛丼を提供し、満足して頂けた。
と言うことでは、どちらが両者にとってプラスでしょうか？

以前、客の立場で同様の経験をしたことがあるので参考までに書き込みさせていただきました。
（ソバ屋で熱々のそばを頼んで、食べ始めた時に携帯が鳴ったので外に出て少し話をして
　戻ってきたら、店員がやってきて声をかけてくれて、新しい熱々のソバと変えてくれた）

＞このような状況で文句をつけた女性の言い分は正しく、
→正しくありません。

＞やはりこちらに非があるのでしょうか？
→質問文を読む限りでは非はないと思います。
ただ、そのような（ちょっと常識に欠けるような）方に対して
正論を言っても、余計に気分を害されるだけかと思いますので。
一言多かったかなぁ、とは思います。

お礼

ご回答ありがとうございます。
>新しく盛りなおした味噌汁を…
昼ピークのど真ん中で大忙しだったので、そこまで気が付きませんでした…。
確かにそうですよね…反省しています。
>一言多かったかなぁ、とは思います。
ついついカチンと来て言ってしまいました…。
確かに正論は通らないような雰囲気はわかっていたのだから、言わなければよかったなぁ…と思います…。

回答No.8

miporin117

今晩は。大変でしたね。

私は、郵便局で電話応対の仕事をしていますが、やはり最近の郵政民営化？の影響で、結構クレームの電話も多いです。何かあると、郵便局のサービスが悪いね～となりますから、もう大変です。

こういう時は、何も言わず、ただひたすら謝るだけです、もちろん自分に非がなくてもね。悔しいし、自分が悪くないのになぜ？と思うけれども、後々の事を考えると、やはりお客様あっての仕事だから、そこは我慢の一文字。

けれども、どうにもならないようだったら、社員さんに対応を変わって頂くとか・・・。アルバイトの仕事の域を越えると思うから、この場合、変わって頂いた方が良かったかもしれませんね。まぁ、済んだ事です。あまり気にされず、これから頑張って下さい。お互いに頑張りましょうね。

お礼

ご回答ありがとうございます。
結局クレームは入れられてしまいましたが、この女性から直接謝罪があり、逆に驚いてはいますが、問題自体は解決したようです。
やはりサービス業はツライとは思いましたが、良い勉強になりました。
やはり仰るとおり、お客様あっての仕事…ですよね。
励ましのお言葉ありがとうございました！

回答No.7

na_mama

「お客様は王様です。けれど、首を切られた王様もいると聞きます。」
この名ゼリフをあなたに贈ります。

私は主人と二人で小さなレストランをしています。

私が想像するに、この女性（あえてお客さまとは呼びません）は、この電話の内容は女性にとってあまり良いものではなかったのではないでしょうか。どこかに不満をぶつけたかった。その対象が、味噌汁であり、牛丼であり、たまたまあなたであっただけです。

たぶんこの方は本部にもクレームを付けないし、本人も恥ずかしいから、別の牛丼店に行くでしょう。

この常連客を失うのは、マイナスかもしれませんが、クレーマーに対して、きちんとした対応を取らねば、あの店は、何でも言うことを聞いてくれる良い店（クレーマーにとって）だと言う、評判がたち、クレーマーで店があふれることになります。
他のお客さんにとって、どう感じたかも重要です。クレーマーをきちんと追い出してくれ、安心して食べられる店だと、感じていただければ、一人常連客を失っても、たくさんの上客（良いお客）をつかめた方が、お店にとってはいいのです。

この女性客がまた、ぬけぬけとお店にきたら、お味噌汁の代金だけはいただけばよいと思います。

ところで
実際に首を切られた王様の話です。
＞■今週のイチ押しTopics
＞元牛丼店店長のクレーム客刺殺事件に懲役10年の判決

参考URL：

http://nr.nikkeibp.co.jp/app/news/NewsDetail.jsp?article=NRT0003346

お礼

ご回答ありがとうございます。
あれから来店はしていませんが、クレームだけは来てしまいました…。
仰るとおり、以前にクレーマーをうまく宥められずに別のお客様からクレームを頂いたことがあります。
その時は相手がヤのつく自営業の方だったために折れてしまいましたが、今後はその点にも注意したいと思います。
飲食店経営者様からのご回答、大変参考になりました。ありがとうございました！

回答No.6

nobchan

常連客だということですが、そのような一種の食い逃げ状態は、初めてのことなのでしょうか。
毎回でしたら、警察に突き出すべきことですが、今回が初めてで、次はないとなると、
よほど腹の立つ電話だったということかもしれませんね。

常連客というのは、ありがたいものですが、わがままを言うものです。それが一般的な飲食店であると、
常連客の存在そのものが店をダメにしてしまうのですが、チェーン店となると、気にするほどのことではないのかもしれません。
一杯の牛丼で言い争いになって、常連客を失うのは、チェーン店にとっては損失でしょう。

お礼

ご回答ありがとうございます。
彼女の「食い逃げ状態」は初めてです。
そうですね…きっと電話内容がイヤだったのでしょう…八つ当たりのようなものだったのかもしれません…。
常連さんを失うのは痛いような気がしますが、今後もこのようなことがあった場合、他のお客さんから文句（実際、常連客がうるさいというクレームを受けたことがあります）を言われるよりはマシかな…とも思ってしまいます。

回答No.5

noname#118935

非は百パーセント客にありますが、常連客ということと、すんでしまった話でもあるので、今回は店の損失とあきらめ、つぎに来店したとき「すでに商品ができあがっているときは電話はあとにしてください」と釘を刺しておけばいいのではないでしょうか。

お礼

ご回答ありがとうございます。
今日、とうとうその女性から私宛てにクレームが来てしまったため、この問題ともう少しお付き合いしなければならないようです…。
本部は既に事情を店長から伝え聞いていたようなので、そこまでひどく注意はされませんでしたが…。
>つぎに来店したとき「すでに商品ができあがっているときは電話はあとにしてください」と釘を刺しておけばいいのではないでしょうか。
是非そのようにさせていただきたいと思います。
トラブルは未然に防ぐのが一番ですね。^^

回答No.3

noba1977

完全なるクレーマーですね。
お店や店員さんに非は無いと思いますよ、ただサービス業だとこちらに非は無くてもある程度のラインまで譲歩して応対せざるを得ない場合がありますよね。

チェーン店ですから、それなりの対応マニュアルはあると思います。
質問者さんはバイトだそうですが、店長はどのように考えておられますか？
次回の来店時に払ってもらう、というご意見ですがバイトのあなたが強く出ると相手がキレて本部にクレームがいったときに不利に働くかもしれません。
ここは（押し付けるようですが）店長にきちんと今回の事態を報告し、次回来店時の応対など口頭指示してもらったほうがいいと思います。

法律うんぬん責任うんぬんの話を持ち出せば、クレーマーのほとんどはシャットダウンできるんですが。
サービス業の場合、ありえないところまで譲歩してご機嫌を取らざるを得ない場合もありますからストレスが溜まりますね＾＾；

お礼

ご回答ありがとうございます。
店長には既に報告済みで、「次回来店時、もしまだ文句を言うようであれば、すぐに本部に通達するように。前回の代金も、出来うる限り徴収するように。（無理そうなら構わないらしいです）」とのこと。
確かにストレスは溜まります…でも耐えていかねばなりませんね…頑張ります。^^;

回答No.2

yinsane

そのおばはんがおかしいです。
100人に聞いても皆そう言うでしょう。

私はどちらかというと、クレーム入れたがる方ですが・・・それは店側の態度が大柄だったり、衛生的に食器が汚れていたり・・松○のサラダの中に小さなハエが入っていたときは流石にクレーム入れましたけど。

もしかしてそのおばさんは最初から食い逃げするつもりだったのではないでしょうかね？
質問者さんはよく耐えましたね。
私なら、追っかけて警察にでも突き出したい心境になると思います＾＾

お礼

早速のご回答ありがとうございます！
お客様の立場でのご回答ということで、とても参考になります。（あっ、松○じゃないです…念のため…笑）
この女性、実は常連さんなんです…。
なので、最初から食い逃げのつもりで…とは考えにくいです…。
次回来るようなことがあれば、私もわりと沸点の低い人間ですので、本当に警察に突き出してしまうかもしれません。（笑）

回答No.1

zawa1984

法律のカテゴリーですね(笑)
専門家でもないので一概に言えませんが、代金を支払う義務があるはずですよね。
注文をして来る前に電話が来て席にいないのに提供したら法律うんぬんよりもお店側のサービスとして代えるかと思いますが、今回は味噌汁にしろ口にしていますよね・・・
しかも、お客さんの都合で手をつけるのをやめて冷めてしまった。
この状況でその女性に非がなければ食べるのが割と遅い自分なんかおかわりし放題ですよ(笑)
その女性は手馴れた常習者のようですね。
今後どのようにすればいいか店長に相談して今後の対応を仰いで下さい。

お礼

早速のご回答ありがとうございます！
やはりカテゴリ違いでしたか…すみません^^;
お客さんが席にいない時には絶対に提供しないようにしているのですが、今回のようなパターン（提供した直後に電話を掛けに行く）は結構あるんです…。
中にはそのまま帰って来なかった人もいるんですが、今回のように文句を付けられたのは初めてでしたので、戸惑ってしまいました。
やはり代金支払い義務は生じていますよね。
実はこの女性、うちの常連さんなので、もし次に来るようなことがあれば絶対に代金を払ってもらうつもりです！