苦情の電話に手が震えます。

質問

３０過ぎてはずかしいのですが、電話でも受付でもですが苦情（特に怒鳴られる）と手が震えてしまいます。回りは、慣れるしかないといいますが、１０年経っても手が震えてしまいます。
　苦情の原因は、お客様の勘違い・当方のミスなどいろいろありますが、まず最初の時点で手が震えます。
　他社などのお客様相談室などで働かれている方は、どうなのでしょうか？
　アドバイスなどがあればおねがいします。

回答No.5

charface · ベストアンサー

私は昔、人の笑顔に出会える仕事がしたくてケーキ屋さんで働いていたことがあります。
ですが今は、どこで変わってしまったのか、
人の不幸で仕事が入ってくる職業についています。
かれこれ・・・人生の1/3はその仕事に就いています。

笑顔に出会える仕事はトラブルも少なく、買いに来るお客様は
ウキウキしている方が多いです。
でも今は、いきなり怒鳴られることもあるし、
言われのないことで八つ当たりされてしまうこともあるし、、、
ある意味「人間のイヤな部分」に接することが多いです。
慣れるまでは今の仕事がイヤでした。
私自身が悪いことをしていなくても、メチャクチャなことを言ってくる人はいっぱいいます。

でも中には、「聞いてくれてありがとう」とか
「あなたが悪い訳ではないのに、色々言ってしまって・・・」とか
「聞いてくれて助かった」とか「救われた」って言ってくれた方もいました。
そんなことを言ってくれるのは、ほんのわずかな方ですが・・・。
人数にしたら？　1/1000？　1/10000？　もしかしたら1/100000？　かもしれない。
でも私はそれで慣れました。というより、「悟った」とか「開き直った」に近いかもしれません。
クレームは「やり場のない思い」です。
それを受け止めることによって、その人がラクになったり、少しでも救われるなら・・・
その言葉を聞く為に、数々のクレームや八つ当たりに耐えてるんだなぁ～って。。。
それが「やり甲斐」であり、私の「仕事」なんだなぁ～って。。。

上記は、私が実際に新人が入ってきた時に言っていることです。
同じ仕事をすれば、イヤな思いは同じぐらいすると思ってのフォローです。
私自身が苦労した部分ですので・・・。

質問者さんはきっと、物凄く真面目な方なんでしょう。
ご自分の中で、定義や答えが見出せないと戸惑ってしまわれるのでは？
少々強引でも構わないと思うので、ご自分の中で理由付けや答えを見出した上で
それに慣れてみてはいかがでしょうか？

検討違いだったらごめんなさい。。。
ただ「慣れ」だけでは、キッカケがつかめないのかなぁ～っと思ったものですから。

10年頑張られているのですから、良い経験になられると良いですねっ。

お礼

ご回答ありがとうございます。やはり自分の仕事の意味を今一度考える必要がありますね。

回答No.9

7eggs

はじめまして。

苦情の電話って辛いですよね～。
僕も苦情の電話は苦手です。
新人だった頃に苦情を受けると、この電話切りたい!!とか、ミュートに・・・とか考えてました（^^；
怒鳴られると、萎縮してしまって次の受電が怖くなったり…。
その時に主任だった方に教えていただいた事があります。
苦情を言ってくれるお客様は、お客様の代表である。
一つの苦情の後ろには、苦情を言わずに商品から離れていくお客様がたくさんいる、だから苦情を言ってくれるお客様は代表だと思いなさい。

言われてすぐには、そんな風に思えませんでしたがきちんと話を聞いていればだんだん落ち着いてくださるお客様がほとんどです。
それに、苦情を言ってくれるお客様って納得すると根強いお客様になってくれるんですよ～。
「何かありましたら、またご意見をよろしくお願いします」って言ったら商品が出るたびに、色々意見をくれるお客様になった方もいます。

kazukun33さんに怒鳴ってるんではないですから、この人の力になりたい！と思ってお話を聞いてあげましょうよ（^^
あと、淡々と対応してると怒りが増す人もいるので、喜怒哀楽を軽く入れて同調してあげるのもいいと思います。
頑張ってくださいね

お礼

ご回答ありがとうございます。頭では分かっているのですが、根強いお客様になるまでの過程が大変ですね、今後はご回答頂いた意見を参考に接客していきたいと思います。

回答No.8

mingoo

男性です。
毎日が大変ですね。。。

「社長をだせ!―実録クレームとの死闘」川田 茂雄 (著)
という単行本が出版されています。

硬い内容ではありませんが、精神的なノウハウも書かれて
いたと思います。
質問者様のお悩みが少しでも和らぐかもしれません。
ご参考までに。

お礼

ご回答ありがとうございます。回答の中にある本は購入していました。ほかにも何冊か同じような本を持っています。読み終えたばかりのときは、前向きなのですが、時間が経つとちょっと・・・という感じですが、前向きにいきたいと思います。

回答No.7

mn214

こんにちは、中年サラリーマンです。

私も以前から若手社員の侵したトラブルに関してお客からのクレームを受ける立場でした。
基本的には自分が侵したミスであれば誠心誠意謝ることになるとは思いますが、同じ会社とはいえ他の人のミスや時にはお客の側の単なる勘違いといったことに関しては表面的には『申し訳ございません』と言いながらも心の中では“自分の責任では無いからどうでもいいや”というくらいのつもりで気楽に当っていた方が良いですよ。
質問者さんがその部署の責任者であれば責任を感じるのは解りますが、そういう立場で無ければとりあえず表面的に謝るくらいにして心の中に溜め込まない方が良いですよ。

周りの方がいうように慣れるしかないというのが実状だと思います。

お礼

今はまだ最終的な責任者ではありませんが、いずれその立場になった時を考えると少しブルーになります。でも、前向きにそして気楽に考えていきたいと思います、ご回答ありがとうございました。

回答No.6

sanakichi

お気持ちわかります。
２９歳女性です。

大手メーカーの営業所に勤務してます。
普段からやりとりのある代理店や一般ユーザーから苦情というより、八つ当たりのような電話を受けることも度々です。

１つの電話に半日つかまったこともあります。
「バカ」はしょっちゅう、「死ね」とか「土下座して謝れ、電話でも俺には見えてるんだ」もあります。
ほかにも「オマエのとこの会社はもうダメだから、さっさと転職でもしたほうがいいんじゃないか！？」とか。

お客様は女性よりも男性の言うことのほうが信頼できるらしく、「オンナに言ったってわからない。早く男性に代われ」と電話を取るなり言われることもあります。

かなりむかつきますし、涙が出そうになることもあります。
大抵はほかのメンバーにグチってます。メンバーはそれが私のせいではないことを知ってますからね。

あとは、買い物したり、おいしいものを食べたりしてストレス解消してます。そのおかげで、丸８年も働いたのに貯金がありません・・・。

解決方法をアドバイスできず申し訳ないですが、少なくともあなたのような思いをしている人はほかにもいると心強く思っていただけたらと思い、カキコしました。

お礼

ご回答ありがとうございます。気持ちの切り替えが大切ですね。前向きに考えて行きたいと思います。
　このような質問に対し長文でありがとうございます。同じ思いの方がいると知っただけで気持ちが楽になります。

回答No.4

ginger0613

苦情の電話に対する対処は会社にマニュアルなどないんですね？苦情の電話の対処で大事なのはとにかく言いたいだけ言わせることです。あなたは苦情聞いて答えるだけで責任はありません。いいたい事言えばたいていは落ち着くんです。私は対応してるだけで責任は担当者や会社だと自分に言い聞かせることです

お礼

ご回答ありがとうございます。
　マニュアルはありますが、なかなか人間相手ですのでうまくいきません。やはり不満を全て吐き出させることが一番ですね。

回答No.3

toranutanukiga

僕なんか名指しで「馬鹿」呼ばわりされましたね。
でも、現場のほかの人が前任者のミスだって知っていてくれてるから気にしない様にしてます。

お礼

早速の回答ありがとうございます。
　わたしは、まだ馬鹿呼ばわりされたことがありませんが、そんなこと言われたら、相手にちょっと復讐してやろうと考えてしまうかもしれません。実際は、思うだけで何もしませんが。
　ありがとうございました。

回答No.2

gugux

「サポセン黙示録」
http://www.din.or.jp/~f-aniki/sc/

まあこんなのもあるよってことで、
参考か気休めにでもなれば幸いです。

お礼

早速の回答ありがとうございます。早速ホームページを見て、パソコンの前で笑ってしまいました。
　ありがとうございます。

回答No.1

haruchiyo

おそらく同年代です(^^;)。気持ちわかりますよー。
私もいまだに心臓バクバクしますし、こちらから怒っているお客様にかけるときは電話番号の途中で思わず一回ならず切ってしまったりします。
こればっかりは慣れる、と言うことがないですね。
意識して、いつもよりゆっくりしゃべるように心がけ、いやな電話があったら別のことで気分転換できるようにしています（ちょっとだけいいランチを食べるとか)。

お礼

早速の回答ありがとうございます。
　こんな時間に質問して、回答があるのかなあと思っていました。
　やっぱり慣れですかね～、いつまで震えるのだろ～
　なんか、励ましの言葉を得て少し楽になりました。
　自分だけじゃないんだなあと、ありがとうございました。