- ベストアンサー
マナーのない人々
コールセンターでオペレーターの仕事をしてます。 ちなみにテレアポとは違い、商品説明、注文受付等です。 いろんなお客様から電話がきて通常どおりの対応をしているにもかかわらず、 横柄な態度を取る、怒鳴る、理不尽な事をいう、思い通りにいかないから急にキレる、急にバカヤロウとかふざけんなとかぶっ殺すとか汚い言葉で怒鳴りつける、ご案内の途中なのに突然電話を切る、意味のわからない因縁をつけてくるなど、書き出すときりがないのですが… どう考えてもクレームになる内容ではないのに、何故こういうマナーの悪すぎる事が出来るのだろうといつも不思議に思ってます。仕事仲間も同じように言ってます。 こういう方々って一体何を考えているんでしょうね？ またこういうお客様の時、多少なりともこちらも嫌な気分になります。その嫌な気分を落ち着かせるいい方法がありましたら教えてください。
- kaziji
- お礼率100% (39/39)
- 恋愛相談
- 回答数9
- ありがとう数24
- みんなの回答 （9）
- 専門家の回答
質問者が選んだベストアンサー
元コールセンター経営者 とてもよくわかるお悩みです。 私達が指導していたのは 「あなた達がどのように感じようと自由です。 人間なので腹が立つこともあるでしょう。 但し、相手の話を聞く事そのものが業務ですので わからず屋の子供の言い訳を聞いてあげるように 穏和でやさしいオペレーターを演じきって下さい。」 と言った内容でした。 個人的には実生活でのストレスを発散しきれない とても不幸な方々だと思っています。 女性と話す機会が少なかったので 「うまく伝える」技術を持ち合わせていないのです。 その証拠に実際に対面すると笑ってしまうような方々ばかりでしたよ。 あなたも役割に徹し「演じている意識」を強く持つ事ができれば あまり気にならなくなるように思いますがいかがでしょうか？ ＞嫌な気分を落ち着かせるいい方法 「会社/同僚の代表として私が処理しました!」という意識は持てませんか？ 頑張って下さい。
その他の回答 (8)
- ody5
- ベストアンサー率17% (7/41)
こんにちは。コールセンターで仕事をしたことがあります。私の場合はインバウンドでした。 某大手会社の担当者様ともあろうお方が、こうもお下品な対応をされるのかと驚いたこともありますが、こちらも商売ですので、あまりにもお下品な内容になりますと、後日、コールセンターから本社スタッフへ詳細を報告することになっていました。そして、内容によってはしかるべき対応をしていくわけです。 ご質問者さんのところではそういうことはしないのですか？SVの上の方の対応はどうなのでしょうか。 あまりにもひどい内容の電話ばかりだと、スクリプトの変更も必要になってくると思いますが…。
お礼
ありがとうございます。 対処は色々あります。クレーム専門の部署や本社対応などもありますし。対応していてやばそうなときは主にその電話をSVに聞いてもらい、どう言ったらいいのかその場で指示されたりしています。 下記のお礼にも書きましたが、そういうことする人の心理とはどんなものだろうと不思議に思いまして…。
- S-Knight
- ベストアンサー率41% (112/270)
こんにちは。 クレームを言う人の全部がそうでないでしょうが、 顔が見えないのをいいことに、 ストレス発散にでも使っている人もいるのでしょう。 そして、「客なんだから、こっちは偉い」と 勘違いしている人もいますね。 こっちは悪くないのにいろいろ言われるのは腹が立ちますけど、 それに対抗する手段って、なかなかないですよね。 こちらの気分をコントロールすることが、 ひとつの対処法だと思います。 例えば、完全に仕事と割り切ってしまうとか、 電話が終った後に、言葉は悪いけど「うまい事まるめ込んだ」と思えば、 憤りは抑えられると思います。
お礼
ありがとうございます。 ある意味電話の仕事って割り切らないとやってられない部分はありますよね。 客だから偉い！何でもありなんだみたいな方は確かにいます、います。 これは前のコールセンターなんですが、会社の社長がでて、出たとたんいきなり「あのさ、女じゃ話になんないんだよねぇ～、男に代わって。」 …何なんだアンタッ！！今の時代そんなこと言ってると会社つぶれるぞと爆発しそうになりました。冷静に対処はしましたが（笑） うまく気分をコントロールしストレスを溜めないようにしていきます。
- topazm
- ベストアンサー率23% (21/91)
こんにちは。 電話での失礼な態度や言動は、顔が見えないだけに腹が立ちますよね～ とってもよくわかります!!! 私も仕事で電話を受けますが、 どんな相手であっても、丁寧に対応する様に心がけています。（たとえキャッチセールスなどの場合も） それは、自分が嫌な思いをしたからです。 下の回答でもありましたが、「可哀想な人」と思うしかないですよね。 いつだったか、間違い電話での対応が好印象だったらしく、 コールバックがあって「電話でのお友達になっていただけませんか？」と言われたことがありました（笑） （怖いので丁重にお断りしましたが・・・） 「ご結婚されてますか？是非お世話させて頂きたい」との申し出もありましたよ（笑） 腹の立つこともありますが、笑ってしまう様なこともあります。 自分が同じレベルの人間にならない様に心がけるしかないですね。 頑張ってくださいね。
お礼
ありがとうございます。 ＞腹の立つこともありますが、笑ってしまう様なこともあります。 そうなんですよね。笑いをこらえながら対応する時もあります。かと思えばすごく丁重な方もいていつも以上に丁寧にご案内してしまいたくなるときもあります。 ＞自分が同じレベルの人間にならない様に心がけるしかないですね。 本当にそうですね。心がけていきます。 ちなみに私は 「今からフェラーリで迎えに行くからそこの場所教えてよ。温泉に行こう！」 と言われました。何を勘違いしてんだか、ここはテレクラじゃないよってつっこみたくなりました（笑）
- gotcha1203
- ベストアンサー率20% (45/215)
こんにちは。 業種に限らず多いと思います。 逆のパターンもありますよね。 結局、人それぞれなので、私は、あまり気にしなくなりました。 ただ、電話ということで、お互いに相手の状況がわかりにくく、「こんな忙しい時に・・・」というときもあると思いますし、「全く自分の業務と関わりがなく、聞いていられない」といったこともありうると思います。 しかし、言葉、発言自体は、いろいろな人がいる世の中だから、しょうがないことだと思います。 回答になっていないかもしれませんが、解決策は、ないように思います。 自分自身が、回避するしかないと思います。
お礼
ありがとうございます。 出たとたん、いきなり怒鳴ったり、始めからけんか腰にきたり…こればっかりは回避するにもしようがなく、運悪く受電してしまったという感じです。 確かに言葉だけで説明というのは人それぞれの解釈の仕方が違いますので難しいと常日頃感じているので、どうすればわかりやすく説明できて理解していただけるかと勉強しております。 ただ私は何で突然怒鳴ったり、罵声を浴びせたりする人がいて、どうしてそういうことをするのか気になってまして…。そういう人達の心理を知りたいなと思ったんですよ～。 でもやはり気にしないのがいちばんですね（＾＾）
電話で顔が見えないからいいやって感じなのでしょうかね・・・。 私も受付をしているので色々な方がいるなぁと日々思っています。 そんな時は「かわいそうな人だなぁ・・・この方の周りにはまともな人がいないんだろうなぁ」と思います。 見下すって言葉が悪いかもしれないけど本当にそう思いますし、ムキになったらその人と同じレベルになっちゃうので気にしないようにしています。。（*＾＾*）毎日大変だと思いますが頑張ってくださいね！！
お礼
ありがとうございます。 ＞ムキになったらその人と同じレベルになっちゃうので気にしないようにしています。。（*＾＾*） そうですね。こういう人たちと同じレベルに絶対になりたくないので、そう思い気分を落ち着かせるようにします。 別でなるべく面白おかしくかわせる方法も探しております。 でもこういう人って友達いないんだろうなと私も思ってしまいます（汗）
- keroro-gunsou
- ベストアンサー率28% (57/201)
ここにもサポセンネタがあります http://www.din.or.jp/~f-aniki/sc/
お礼
ありがとうございます。 やはり「は？？」と思うような対応がありますね。思わず笑っちゃいました。 何でああいうことが出来るのかありえないと思うのですが、色んな人間がいるってことですね。
- beam-
- ベストアンサー率25% (447/1721)
サポセンcomというHPがありますので、共有の話題ということで、ご覧になるといいかも？(^^;
- 参考URL：
- http://www.saposen.com/
お礼
ありがとうございます。 やはりどこでも変わり者はいるんですね。
- kurosio
- ベストアンサー率18% (48/253)
人間いろんな人がいます。 以前働いていたテレアポ先でもハンパないほどバカな人たちがいました。 とにかく「かわいそうな人だな」と思う 「下に見る（笑）」こんな感じです。 それが自然に身に付くと、低俗だなぁとくらいにしか思わなくなります。なにしろ電話だけの相手ですから（笑）
お礼
ありがとうございます。 そうなんですよ、本当に低レベルなクレームで「はぁ？？」と思うことが多々ありますよ。一般常識をしらなさすぎな人って多いんだなと思い知らされました。でもそれも自分を中心にしているので、「こういう人もいるんだ、知らなくてかわいそう。あとで恥かくかも。」と割り切るしかないですね。
関連するQ&A
- 怒られるのが怖い
２０代男なんですが、怒られるのが怖いです。 仕事でもなんでも、誰かに怒られるというのが非常に怖く、いつもガタガタしています。 強く怒られていると恐怖で体がガタガタ震えてしまい、呆れられる事が多いです。 人にとっては普通の事でも、人一倍怖く感じてしまいます。 自分以外の誰かが怒鳴られていたりするだけで、ビクついてしまいます。 昔から物凄く気が弱かったのですが、大人になってからは何とかしろと言われます。 相手が怒っているのがとにかく怖いので、自分が悪くなくても因縁のようなどんな理不尽な事でも怖くて謝ってしまいます。 接客をしていた時は怒っているお客が怖くて理不尽なクレームに謝ってしまい、それでお店に迷惑かけた事もあり結構困っています。 凄く怖くなるのは何とかできる方法はありませんでしょうか？ 怖くて謝ってばかりでプライベートで誰かと関わる事も出来ず困っています。
- ベストアンサー
- その他(恋愛・人生相談)
- 応対の悪さでクレーム
私は２５歳女です。 某企業の電話対応窓口、いわゆるオペレーターの仕事をしています。 当然クレームやお叱りの電話もたくさん入ってきます。会社や企業に対してのクレームには大分慣れてきたのですが…個人攻撃的に物を言うお客さんに対してはどうもダメなんです。「私はそんなダメなんだ」と落ち込むこともあれば「あんたなんかにそんな理不尽な事を言われる筋合いは無い!」と腹が立つこともあります。特にお怒りのお客さんから「あんた名前は!?」と聞かれて、「私は○○ともうします」と答えるのが一番つらいです。 先日「○○の対応が悪かった」と私の名指しでお怒りの連絡があり、さすがに落ち込まずにはいられませんでした。会社としては軽くですが「クレーム研修」なるものが行われ、お客さんの気持ちをくみ取ることなど学びましたが、さすがに仕事とはいえ社会人とはいえ私にも限界が来た様に思います。 辞めればいい話なんでしょうが、逃げになる様な気がします。 個人攻撃をされてもそれにうちかてるような気のもち方、テクニックなどあれば是非教えてほしいです!!
- 締切済み
- その他（ビジネス・キャリア）
- 派遣社員について
今回、１ヶ月の契約でとあるコールセンターに派遣されました。 その中で、仲間の一人が運悪く、ほぼ毎日クレームの電話ばかり取ってしまい 社員の人に回す羽目になってしまいました。 そのせいか、社員の人に「この人は電話に向いてない」 と思われたらしく、 今朝急に呼び出され、本来契約になかった事務仕事に移るように言われてしまいました。 あまりに理不尽な決定ではないかと思います。 これは契約違反なのでは？！ 好き好んで、クレームの電話を取ったわけでもなく、 クレームになるような事をしたわけでもありません。 どうなんでしょう？
- ベストアンサー
- その他（就職・転職・働き方）
- コールセンターで注文受付として、働いてますが社員が威圧的でビルの外まで
コールセンターで注文受付として、働いてますが社員が威圧的でビルの外まで聞こえるほど大きな声で怒鳴っています。次々とやめていくので常に新人が働いていて、わからない人ばかりなので、誤案内をすることが多くなるので長く働いている人は年中クレームの処理をしなくてはなりません。理不尽なこともあり、お客さんが電話の途中で宅急便が来たからと保留され、しばらく待たされ注文がとれずにいると、注文をとるのが遅いんだよと事情を知らない社員に怒鳴られ、アルバイトの身分なので、すみませんというしかなく理不尽です。間違っていることは社員相手でもはっきり言っていいんでしょうか？理不尽な内容を激しく罵られるのでもし言うなら、バタバタと忙しいこともあり、こちらも言い方がきつくなるかもしれないです。 だから次々とやめていくのかもしれませんが。
- ベストアンサー
- 派遣
- クレーム対応について
職場で時々クレーム対応の電話がかかってくるのですが、私が実際言っていない事をあたかも言ったように言うお客様がいます。先日受けたクレームでは私は一言も忙しいと言っていないのに、お客様はあの電話に出た女性は今忙しいと言ったと他の上司に言います。今まで色んな電話受けてきましたが、こちらが言ってもない事を言われたなんて言うお客様今まで一度もいませんでした。私の対応が悪かったんだと思いますが、そこだけ引っ掛かり、もやもやしています。実際に今忙しいと言ったのはお客様のほうです。 皆さんはこういう時どう気持ちを整理しますか？上司にもお客様に忙しいと言ったと思われているようで、すごく理不尽に思います。
- 締切済み
- 社会・職場
- テレアポのアルバイトで
数日前にテレアポのアルバイトをはじめました。 テレアポははじめてだったのですが「研修も一時間程度で終わる簡単なお仕事です」と求人誌に書いてあったため、応募しました。 合格をいただき初出勤しましたが、研修というか紙一枚の原稿みたいなものを渡されて「このとおりにしゃべって」と言われ、説明も10分くらいで終了しました。 そして実際にお客様に電話をかけることになったのですが、渡されたのは携帯電話でした。わからないことだらけのまま原稿のとおりに話しましたが、お客様に相手にされるわけもなく… となりで上司のかたがお客様に電話をかけているのを聞いてみると、半分脅し？みたいな感じで話していて、何だか犯罪の片棒を担いでいる気分になってすごくこわくなってしまいました。 テレアポのお仕事をされている方に聞きたいのですが、携帯電話でお客様の家に電話をかけるのは普通のことなのでしょうか？ また、やっていてよかったと感じたときはどんなときですか？
- 締切済み
- アルバイト・パート
- めんどくさい人が多い職場
今のプロジェクトに配属されて1年になりますが、めんどくさい人が多く最近になって、ここで仕事してる自分が空しく感じるようになってきた為、相談させて頂きました。 私はお客様から電話で苦情を受ける業務をしているのですが、理不尽なお客様の言い分でも文句言わずに対応しているので周りから誉められます。 そのせいで怒らない子だと思われてるのかわかりませんが、身に覚えのない事に絡まれます。 例えば、お客様から理不尽な苦情を受け、ストレスのやり場がなくなった営業が私の社用携帯に電話してきて怒鳴ってきたり（愚痴という感じではなく、全く私は絡んでない事で怒鳴られて意味がわかりません）後に「さっきはごめんね」とメールが来ましたが返信してません。また別の営業は、お客様の苦情を放置し大クレームに発展した際に「○○さん（←私）のせいで大クレームに発展しました」と報告したり。私の上司が、それはあなたが悪いのではないか？と指摘して私をかばってくれたのですが、後にまた同じ事をされました。また、これは私がされた事ではありませんが、メールに「お手数ですが宜しくお願いします」と書いた人に「手数です。手数じゃない仕事はありません」とわざわざメールが来たり。もう、ばからしくてしょうがないです。他にもめんどくさい人ばかりですが、皆共通してるのが指摘すると逆ギレします。全部のケースではありませんが上司が対応してくれるので私は放っといてます。しかし、お客様から苦情受けて営業もそんな状態に真面目に働いてる事が空しくなってきたのです。楽しいだけの仕事はないのは承知していますが、今迄の職場ではなかった理不尽さで。自分の事しか考えられない人が多すぎて。転職時でしょうか？
- ベストアンサー
- 社会・職場
- アルバイト先でのクレーム
こんにちは。 バイト先に来るお客さんのことで悩んでます。 私は接客業のアルバイトをしていまして、2年以上同じ職場で働いています。 結構クレームが多い職種でして、特に私が理不尽なクレームを受けることが多く悩んでいます。 例えば ポイントカードの有効期限が半年以上前に切れているので、新しいものに取り替える旨を案内したら 「今までのポイントはなくなるってこと！？家が遠くて中々来れないんだから、そんなの無理じゃない。納得できない。ポイント戻しなさい。」 と言われました。もちろん有効期限はカードに明記してありますし、期限があることもカードに入会する際に同意を得ています。 また、 「あなたポイントカード渡し忘れたでしょ！私はあなたから絶対に受け取ってない。探して。」 と言われ、(私が対応したお客様ではないです)、渡し忘れたらレジにあるので気づくはずですし、対応したスタッフも絶対に渡したと言うのですが、一生懸命10分位探していました。 するとそのお客さんが突然「財布の中にあった。あなたが分かりにくい渡し方するのが悪い。」 と吐き捨てて帰っていったこともあります。 私の他にもスタッフが2,3人いるにも関わらずその人達の前を素通りして、対応したスタッフの前も素通りして、なぜか一番遠くにいる私に上の様な理不尽なクレームをつけてきます。 接客に関しては、上司には「落ち着いているし、丁寧で問題ない」と言われています。 同僚に相談したら、 「確かにいつもなぜかあなた(私)の所に理不尽なクレームがいくよね。なんでだろう？多分静かそうでいい人そうな雰囲気だから言いやすくて、お客さんのはけ口になってるんじゃない？」 と言われました。 こういった理不尽なクレームが来ると、上司からもなぜそうなったのか事情説明をさせられ、事実を告げます。 しかし、やはりサービス業はお客様第一なのでどんなに理不尽なクレームでも、私の対応が悪かったのが全てという感じで話をまとめられます。 勿論「ありがとう」や「いつも親切にありがとうね」と喜んでくれるお客様もいらっしゃいます。 しかし、私ばかり理不尽なクレームをうけるとやはり落ち込みます。気にしすぎですかね…… 私は接客業に向いてないのでしょうか？ 私ばかりがこのようなクレームを受けるには何か訳があるのでしょうか？ そういうお客様にはこうした方がいい！ など 何かアドバイスよろしくお願いします。
- 締切済み
- 社会・職場
- 家電の修理、故障相談を受ける電話の仕事
家電の修理や故障相談を受けるというテレフォンオペレーターのバイトの仕事の募集を見つけて、応募しようか悩んでます。２０名くらいの募集で勤務時間は短い時間で４時間でもいいみたいなんです。 クレームとか色々嫌な事を言ってくる人からの電話がくるのかなぁという心配もあるのですが、やはり故障相談などですから、かなり自分に知識がなければダメですよね。 もちろん最初からさぁやれ！なんて言われずきっと色々教えてもらえるだろうですが、自分にできるかなと不安です。 実は前に会社やお店などに電話するテレアポの仕事を経験した事があるんですが、なかなか契約もとれず、辛く１ヶ月も続きませんでした。その時はもうテレアポなんてやらない！って思ったのですが。。。 発信はこちらから電話するので突然電話がきた向こうとしては、何？って感じですから、そういう迷惑そうな態度をされるのも多少嫌だったんですが、受信は向こうから用事があって電話してくる訳ですから、少しはいいかなって思うんです。 しかし逆に不安なのは、発信ならこちらからまずマニュアル通り話を進めて、質問される事も大体は想像できるのでコレを聞かれた時はこう答える、とか構えられるのですが、やはり受信はお客の方から電話がくるので毎回何を言われるか、しかも修理とかですから人によって聞いてくることも違うだろうし、その時によって対応が変わってくるのでパニくっちゃいそうで不安です。。 発信の時も何か質問されると自分で書いたマニュアルノートを必死に見ながら、毎回ドギマギしながらやってました。 やはりクレームとかもきますよね？きっと働きはじめたらクレームとかでかなり嫌になるかもしれないですが、とにかく今は、故障の相談とかを受けるのに、的確に対応できるかが不安です。 このような仕事を経験された事がある方、どんな事でもいいので教えて下さい。
- ベストアンサー
- アルバイト・パート
- 事務職で悩んでいます。
現在、求職中で転職活動をしています。職種について悩んでますのでアドバイスを いただけたらと思っています。宜しくお願いします。 私は今までずっと事務系の仕事をしてきました。転職も何度かしています。 営業事務や貿易事務をしてましたが、向いてないのかもしれないと感じてしまう事が よくあります。 両親共に事務系の仕事だった事もあるのか？学生の頃から女の子だし、大学卒業後は 「企業で事務の仕事をするのが一般的な事」と言われて育ち、現在に至るのですが、 違うのかもしれないと感じてます。 もちろん仕事でしたら多少のストレスはどんな職種にもある事は分かっています。 私がストレスを感じる部分なんですが・・・ (1)一日中、社内にいると息が詰まりそうになる。 ・仕事時間中に事務の人が雑談をしている時にムカついてしまう。 ・自分よりスキルの低い人の仕事ぶりを見るとイライラしてしまうし、それが先輩だと 尊敬できず、年上でも見下してしまう。 ・取次ぎだけの電話応対・お茶だし等、雑用全般が嫌い。 (2)営業から一緒にテレアポの電話をして欲しいと言われた時。 別にテレアポをするのは苦ではなく、営業マンと一緒にテレアポを普通にしていました。 たまたまなのか？順調にアポが取れて、テレアポって面白いなって感じました。 これなら自分で取ったアポは自分で出向いてお客様の対応をしたいと思うようになる。 そう思い、営業に「自分で取ったアポは～」と頼んでみました。 ところが、「テレアポだけで大丈夫です。取れたアポは営業がお伺いしますので。」 と言われ、やる気がなくなってしまう。 事務に疑問を抱くようになって、他の職種も経験しようと思い、週末や夜のみの勤務で クレジットカードの勧誘やコールセンターのオペレーター業務を経験してみました。 どちらも楽しく業務に従事し、それぞれやりがいのようなものもありました。 ・クレジットカードの勧誘 1件の勧誘につき歩合が￥500だったので、頑張って勧誘しました。 この勧誘は全国で一斉に行われていたもので、結果的に私の勧誘数が全国一位 になり、嬉しかったです。 （二位の方と差が1だったので、大差での一位ではありませんが。） ・コールセンターのオペレーター ありとあらゆるいろんな商品を取り扱っている会社でのオペレーター。 ＴＶやラジオ、カタログから新聞までと媒体も幅広い。 業務は、注文受付から修理依頼対応、顧客・量販店からの問い合わせ対応、 クレジット審査からクレーム処理、商品勧誘までと無限大にありました。 はじめは覚えることが膨大で、商品も日々増えるのでこれは人間のやる仕事ではない と思いました。慣れても日々覚えることはあり大変でしたが、お客様の相談にのったり、 教えてあげたりと楽しく業務に従事してました。 どちらも、週末のみや夜のみの時短での仕事だったから楽しかったのでしょか？ それぞれ各1年ずつ位はしてみました。 事務と全く違うこれらの仕事をしてみて、余計に分からなくなってしまったんです。 一体、自分はどんな仕事に向いているのかかなり混乱しています。 何かいいアドバイスがあったら教えていただけないでしょうか。 どうぞ宜しくお願いします。
- ベストアンサー
- 転職
お礼
ありがとうございます。 ＞「あなた達がどのように感じようと自由です。 人間なので腹が立つこともあるでしょう。 但し、相手の話を聞く事そのものが業務ですので わからず屋の子供の言い訳を聞いてあげるように 穏和でやさしいオペレーターを演じきって下さい。」 ＞あなたも役割に徹し「演じている意識」を強く持つ事ができれば あまり気にならなくなるように思いますがいかがでしょうか？ これは納得です！！ 同じレベルにならない事と上記を常に心掛けていきたいです。ただ私演じるのが下手なところがあるんですが、勉強していきます。 ＞その証拠に実際に対面すると笑ってしまうような方々ばかりでしたよ。 らしいですね、その事は聞いた事があります。非対面だと何でもいえると勘違いされてる方もいるんですよね、きっと。小心者でたいした奴じゃないんだよと切電後に愚痴ったりする事もあります。（＾＾； とても参考になりました。ありがとうございます。