家電の修理、故障相談を受ける電話の仕事

質問

家電の修理や故障相談を受けるというテレフォンオペレーターのバイトの仕事の募集を見つけて、応募しようか悩んでます。２０名くらいの募集で勤務時間は短い時間で４時間でもいいみたいなんです。
クレームとか色々嫌な事を言ってくる人からの電話がくるのかなぁという心配もあるのですが、やはり故障相談などですから、かなり自分に知識がなければダメですよね。
もちろん最初からさぁやれ！なんて言われずきっと色々教えてもらえるだろうですが、自分にできるかなと不安です。

実は前に会社やお店などに電話するテレアポの仕事を経験した事があるんですが、なかなか契約もとれず、辛く１ヶ月も続きませんでした。その時はもうテレアポなんてやらない！って思ったのですが。。。

発信はこちらから電話するので突然電話がきた向こうとしては、何？って感じですから、そういう迷惑そうな態度をされるのも多少嫌だったんですが、受信は向こうから用事があって電話してくる訳ですから、少しはいいかなって思うんです。
しかし逆に不安なのは、発信ならこちらからまずマニュアル通り話を進めて、質問される事も大体は想像できるのでコレを聞かれた時はこう答える、とか構えられるのですが、やはり受信はお客の方から電話がくるので毎回何を言われるか、しかも修理とかですから人によって聞いてくることも違うだろうし、その時によって対応が変わってくるのでパニくっちゃいそうで不安です。。
発信の時も何か質問されると自分で書いたマニュアルノートを必死に見ながら、毎回ドギマギしながらやってました。

やはりクレームとかもきますよね？きっと働きはじめたらクレームとかでかなり嫌になるかもしれないですが、とにかく今は、故障の相談とかを受けるのに、的確に対応できるかが不安です。
このような仕事を経験された事がある方、どんな事でもいいので教えて下さい。

回答No.1

noboru0510 · ベストアンサー

故障受付を専門にしていたわけではないのですが、何回もそういう電話を受けたことがあります。

テレコールと違うのは、仰る通り「向こうから用事があって電話してくる」わけですし、更に辛いのは「故障」という本来あってはいけない事態でコールしてくる点です。

基本的な注意点はマニュアルが用意されているはずですから、それをよく勉強することが大切です。

もし話がこじれそうなら早めに上司(SV)に相談した方が相手の機嫌を損ねないで済みます。
（一旦、感情が高ぶった相手を落ち着かせるのは高度なテクニックが必要です）

それにしても色んな人がいますよ。

　・さんざん文句を言われた挙句に使っている機種を聞いたら自社の製品ではなかった
　・「今すぐに直しに来い！」
　・10年前に買った製品が壊れて「返品するから金返せ！」
　・「買ったときの店員の態度が悪い！」
　・使えない間の「損害を補填しろ！」
　・暇つぶしに世間話をするために掛けてくるご老人（大体、昔の自慢話が多い）

ある意味ではテレコールの無言で電話を「ガチャ！」と切られる方が気が楽かもしれません。
（修理対応の場合、相手が電話を切らない限り、こちらからは切れませんから）

いろいろ書きましたが、何よりも大切なのは「相手の心情を理解する」という事です。
「私が悪いわけではないのに」という気持ちで対応していると、知らず知らずのうちに声の調子でそういう気持ちが相手に伝わってしまうものです。
（これが２次クレームになります）

どんなに辛いことを言われても、どんなに逆切れしそうになっても、心を落ち着かせて粛々と対応することが一番有効です。

頑張ってください！

お礼

回答有難うございます。
そうですね、修理の電話ですし、相手に納得してもらえるまでは電話も切れませんし難しそうですね。
確かにテレアポでガチャ切りされたり、いいです！って切られたりされる方がサッサと終わるって感じで自分でもそれはあまり苦じゃありませんでした。
むしろ、色々質問されなくてホッとしてるのが正直な気持ちでしたから、ますますこのような仕事は向いてないかなぁって感じですよね。
そんな無茶苦茶なクレームとか言われたら辛いよりもどう対応すればいいんだろう、冷静に的確な事を言えるのかなって心配です。
普通の時でさえ頭が回るのが遅いですし、何か言われても、えーっと・・・って止まっちゃいそうです。
う～ん、やはり難しそうですね。
色々教えて下さって本当に有難うございました！

回答No.2

katyan

直してほしいと言う依頼ですね。
まあ怒りの声として少しはあるかも
メーカーさんなら体外は機種名、そして故障原因、場所を聞く、お客様の住所、氏名　電話番号を聞いて
「明日また派遣時間をお伝えします」で終わりですが

お礼

無茶苦茶なクレームじゃなく、修理お願いしますというような普通の電話でしたら大抵マニュアル通りに冷静にできそうですね。
相談などされた時はちょっと戸惑いそうですけど。
回答有難うございました。