スポーツジム従業員等とのトラブル（クレーム対応？）

質問

クレーム対応や接客対応が酷い従業員
長文になります。
トレーニングジムに通っているのですが、ある年寄りの客がぶつかっても謝罪もないし後から来ながら自分が使いたいから場所を譲れとか文句ばかり言ってきます。
そんなことが何度も続いてこちらもかなりイライラしていたのですが、いちいちジムの従業員へ報告しても頼りにならなそうですし我慢していました。
しかし、年寄りってすぐに陰口というか徒党を組むのが好きみたいで、ある派閥のみたいな年寄りどもの間で私が悪口を叩かれまくったみたいです。
某日、またトラブルになりかけたところで、ジムの従業員（恐らく平社員です。理由は、管理職は名称が顔写真付きで張り出されているので）が私の名前を連呼しながら来て、複数の人（この派閥の人々）からクレームが来ていると言われました。
話があるから来てくださいと言われ何故か自分だけ呼ばれて受付の横にある椅子と机に座れと言われました。
普通は、客に何か言いたいことがあるならせめて個室とかにしろよって思いませんか？
何故、不特定多数の人の目や耳の届く場所にわざわざ連れてこられて話し合いせねばならないんだ？って思いました。時間的にあまり受付に来ない時間ではあったかもしれませんが、客と店員という立場を考えれば常識外れでは？と思いました。

あと、管理職が不在で平社員しかいないのにこういう案件を平社員の独断対応し、しかも平社員が対応するとか、普通の会社ではまずありえません。
私の会社では個別にお客様からクレームがあったり何か直接対峙してやり取りする際は、必ず管理職の人間が対応し平社員しかいない時には後日改めてお客様の日時に合わせて対応することを徹底していますし、周囲に聞いても個別に客を呼び出して対応するレベルの事柄を平社員だけで対応すること自体あり得ないし信用問題に関わると口をそろえて言います。

取りあえず最初に従業員から、まず何か言いたいことがあるなら聞きますと言われました。
なので、この際だから以前からこういうことがありかなり関係が拗れていて云々みたいなことをが話ました。
すると平店員は、客観的に見てあなたの方が間違っているとか、それは偶々お客さんともめた相手がそういう人物だったわけで年寄り云々とかではないと思いますとか返答してきました。

もう、完全にアウトですね。

怒っていたりイライラしているお客様に正論とかは関係なく真っ向からあなたの考えは間違っていますなんて火に油を注ぐような行為を何故こいつはするんだろうか？って不思議でしかたがないです。
確かに、年寄りはヒステリックになる人は多いし年を取るとそうなっていくものだと思っていますし、勿論年寄り全員が短気で陰口ばかり叩くクズだとも思っていません。
ですが、もめ事があって話を聞きますよといわれたらどうしても、若い人だからとか年寄りだからとかこういうワードがついつい飛び出すことはよくあることですし、私自身もクレーム対応したときにも若い人の対応云々（私が若くして最短コースで管理職に登用されたので）とか言われるお客様もかなりいました。

ですが、その時に、「いや、年寄りだからとか若い人だからとかそんなの関係ないでしょ。年齢で性格が決まるわけでも無いですし」なんてアホなこと言う仲裁役というか対応者がどこの世界にいるんだって話です。

次に、こちらも心当たりがあったんで、クレーム付けたのは恐らくあの図体がでかい人と背の低いすらっとした人ですよね？って言ったら、個人情報なのでお答えできません・・・・

これはある意味正解ですが・・・その前に、もめ事があったときに、相手方がいる前でこの平社員は、私の名前を連呼してちょっと話があるので来てくださいと言ったんですよ。
もう相手には私の実名が知られているわけですよね・・・

個人情報云々・・・なら、私の個人情報を漏えいした件はどうなんだ？って話ですよね。
たかが名前くらいと思いますけど、ならば、もめていた相手の名前も教えろよって話ですよね。（別に知りたくも無いですが公平性の観点から）

自分の都合のいい時だけ個人情報云々を使うなよ馬鹿がって感じです。
本当に、こいつら脳みそまで筋肉で出来てんのか？って感じました。

まぁ、ここでキレることは、大人げないので冷静を保って、わざわざ仲裁に来てくださってありがとうございました。私もなかなか従業員の方にご迷惑になると思ってため込んでいたのでこれを機に吐き出せて良かったです（内心、トラブルの相手などもうどうでも良く、逆にこの平社員の対応能力の低さの方に怒りが湧いていた感じでした。）と言うと、平社員はこちらも皆さんに気持ちよく利用してもらいたいのでこれからもよろしくお願いします(*^-^*)みたいな感じでどや顔で言われて・・・・・あっ、こいつは本当に駄目だな・・・自分自身で今の対応で満足しきっているんだなって思いつつ顔は笑顔で別れを告げてその日は帰りました。

次の日に、ジムの運営会社の本部に電話し総務・人事の責任者に繋いで頂きました。
責任者の人に個人情報漏えいの件と管理職でもない人間が対応することは貴社では越権行為では無いのか？報告はきちんと上がって来ているのか？ということやそもそも、個室ではなく不特定多数の人がいる場所にわざわざ呼び出し話をする無神経さ、対応能力の低さ（客の言い分を聞き入れるというか受け止めようという気持ちが感じられず何か従業員側の主張をする際もワンクッション置く等が全くない。ストレートに感情を言いすぎる）ことを報告しました。
すると、報告はありません。大変申し訳ございません。こちらの不手際で云々・・・
最初はそれでも良いですが・・・何を言っても、大変申し訳・・・の繰り返し。
そもそも従業員の人は、常連客以外には挨拶もしてくれませんし、客にもため口をきくし、部活の延長戦で仕事をしているようにも普段から感じますとついでに日頃感じていたことも言って御社ではコンプラとかクレーム対応とかの講習はしていないのでしょうか？と尋ねても、大変申し訳・・・こればっかりです。
会話のキャッチボールが出来ないんですよ。
こちらは最初から何度も別に怒っているわけでも無いですし、今回杜撰な対応した従業員へ嫌がらせしようとかいう気持ちで電話したわけではありません。なのでどこの施設名称かや対応した従業員の名前は伏せさせてくださいと言いました。
でも、何を言ってもひたすら、大変申し訳・・・・
一昔前はただ兎に角謝ってやり過ごそうみたいな時代だったかもしれませんが・・・少なくとも私はこの対応をされて、本社自体もダメなんだなぁ・・・なら下がもっと酷いというかこの本社の行う研修なんてたかが知れてるなって感じてそっと電話を切りました。
中小企業だから研修がなっていないなんて言うわけでは決してありませんが、本当に研修してんのかな？って思いました。
私は前述したように管理職として企業全体で１万人を少し超える程度の会社で働いており、部署問わずにコンプラやクレーム対応等の講習を数日かけて毎年行っていますしそれ以外にもそれに準じた講習会にも毎月参加することが義務付けられており、コンプライアンス・法令は何をおいても徹底して順守（生産性が落ちたとしても）しています。
今回のジムの平社員とジムの本社の方の対応受けた感じだと、うち（弊社）なら下手したら何かしら処分（特に平社員のケースなら確実に左遷）が下るレベルだなって同僚の管理職の人と話をしていました。

今時、単に謝罪するだけ・・・激怒して我が身を忘れているような人には落ち着かせるためにひたすら謝罪ということもありますが、冷静に分析してここはおかしいのではないでしょうか？というお客様に単に平謝りだけでは逆に失礼な行為です。

皆さまはどう思われますでしょうか？
私も１００％自分が正しいなんて決して申し上げるつもりも無いですが、色々と突っ込みどころが多いジムだなぁって思いました。
接客業なのにアホみたいに日焼けして真っ黒で筋肉ムキムキで髭を生やした人が従業員にいたり・・・そもそもジムに接客スキルを求めること自体が間違っているんでしょうか？２０代前半みたいな若い人しか従業員はいない（中堅がいない）し・・・
まぁ、安いからこのジムを選んだわけで安かろう悪かろうってことですかね。
家の近くや会社の帰り道に他にジムがあれば高くてもそちらへ行くのですが、かなり遠回りしないと無いんですよね・・・
たくさんクレームが私に来ているって・・そりゃ、年寄りが徒党を組んでいるんだからたくさん来るでしょう。
その辺のことを説明しても常連客の言うことの方ばかり重視する平社員に本当に困りますね。
辞めたら相手の思う壷なので辞めるつもりはないです。

回答No.5

eroero4649

クレーム処理対応をしていたことがありますが、まあそうなるだろうなって感じです。
「壊れたレコードになる」のは、クレーム対応の基本のひとつです。なにをいわれても「ご迷惑をおかけして、申し訳ございません」の一点張りです。どういう人に対してそう対応するのかといえば、話が長い、理屈っぽい、揚げ足をとってくる人です・笑。質問者さんは「失礼な！俺は揚げ足はとらん！」とおっしゃるでしょうが、とりあえず話が長くて理屈っぽいのは文章を拝見しても間違いないので、そういう対応をしたのでしょう。

「お前の会社ではコンプラ研修とかはやらんのか！」
「そんなこと、アンタに指図されるいわれはないですよ。ウチが研修をやってるかどうかなんて、なんでいちいち答えないといけないんですか」
と、いえたらどんなに楽なことでしょう。しかしもしうっかりそんなことを口にしたら、質問者さんのお怒りの炎にますます油を注ぐことなりましょう。

会社側は、質問者さんの要求（ちゃんと説明すること等）を拒否する権利があります。「その要求に応える義務はないので、お答えしません」と言おうと思えば言えます。でもそんなことを言った日にゃあそりゃあもう大炎上です。それが分かりきっているから、壊れたレコード作戦に出たのです。
相手側の本音は「悪いけど、ウチを退会してくれませんかね？あなたが退会すれば客が1人減るだけで済む。常連の年寄り軍団が辞めれば数が多い。アンタも企業に勤めているなら、損害額が小さい方をとるのは理解するだろ？あとな、民主主義は数がモノをいうのだよ。アンタが1票、相手が何票。数が多い方が正義になるのは民主主義の宿命だよ、兄貴」です。その人がいえなかったので、私が代弁しました。