苦情は、会社のどの部署に申し立てれた良いのですか？

質問

イオンネットスーパーで、12時から15時配達で商品を注文しました。
14時半頃に、イオンから電話があったので、「配達をずっと待っている」と答えると、「すぐに配達します」と返答があったので、それからずっと待っていました。ところが、17時を過ぎても配達されないので、イオンに電話とメールをしましたが、配達時間が大幅に遅れているので、買い物に行こうと思い、外にでたところ、配達の車と出くわしました。
私はドライバーに、「配達をずっと待っている、と電話で伝えたのに、なぜ、配達してくれなかったのか」と聞くと、ドライバーは「今日は、注文が多く、すぐに配達できなかった」というので、仕方がないと思い、商品を受け取りました。受け取った時間は、19時過ぎていました。
ところが、商品を受け取った後に、イオンからのメールを見て、ブチ切れました。私が送信したメールの内容は「ドライバーから電話があったので、ずっと配達を待っている、と答えると、すぐに配達します、と言われたのに、17時を過ぎても配達されません。生ものを注文したので心配です。」
これに対して、イオンからのメールの内容は、「お言葉を返すようですが、ドライバーから電話をすることはございません。お客様から連絡がなかったので、配達が遅れました。」と、お客のメールに対して、反論する内容のメールが届きました。
　私は、消費者生活センターに相談に行きました、そして、消費者センターからイオンネットスーパーに連絡をしてくれて、話合いの場を設けてくれました。しかし、イオンは、配達時間が遅れたことを認めず、お客様のメールに対して反論する内容のメールについてもメールを書いた担当者の謝罪はありませんでした。
弁護士に相談すると、担当者のメールは不法行為であり、配達の遅れは債務不履行であるとのことです。
このイオンネットスーパーの本社は、東京にありますが、上記の苦情は、本社のどの部署に申し立てれば良いのでしょうか?　教えて下さい。

回答No.7

potatorooms

〉イオンネットスーパーは、「お客様相談窓口」という専門部署がありません。

おうちでイオン イオンネットスーパー カスタマーサポートセンター
0120-586-610(通話無料)
9:00～21:00(年中無休)

これ？
ユーザーじゃないのでよくわからないけど、サイトにからのリンク先に載ってました。

お礼

回答ありがとうございます。
もちろん、カスタマーには、連絡しました。

回答No.6

cactus48

何処の部署と聞かれても、イオンネットスーパーの関係者ではあり
ませんので、それは答えられないですよ。
でも何処の会社でも「お客様相談窓口」を設置しているはずですか
ら、代表電話番号に掛けて電話に対応した方に「お客様相談窓口」
に繋いでと言えば繋いで貰えます。

補足

イオンネットスーパーは、「お客様相談窓口」という専門部署がありません。あれば、消費者生活センターに、仲介を依頼することはなかったと思います。

回答No.5

OKWAVE-LOVE

うわぁ酷い！ぜったいイオンでは買い物したくありません！

回答No.4

nagata2017

最近は　どの会社も苦情受付の窓口には　法学部出身者を配置しています。
法学部出身者は　正義の味方ではなく　法の番人でもなく
黒を白といいくるめる屁理屈の達人なのです。
だけど屁理屈は屁理屈　正論ではありません。
だけどじっくりと分析すれば　どこが論理的に破たんしているのかわかります。
録音しておいて　あとでゆっくりと調べるといいでしょう。
それからつっこみを入れます。

回答No.3

potatorooms

＞当社の故意または重大な過失による場合を除き、当社は本サービスの利用に起因して生じた会員の損害について、一切責任を負わないものとします。

という契約に合意しているので、その弁護士さんの話が通るかどうかは、裁判で決着しないとダメなんじゃないかなぁ。
少なくとも、ここ数年は、１人のお客さんよりも１人の配送者の方が事業継続への影響が大きいので、上層部にクレームを入れてもまともには取り合ってもらえない可能性もあると思いますし。

私も通販はよく使うので、ご質問者さんの気持ちもよく分かるのですが。

補足

＞当社は本サービスの利用に起因して生じた会員の損害について、一切責任を負わないものとします。
⇒そうなると、食中毒が発生しても責任は負わないことになります。損害は損害で請求する権利は、消費者側にあると思います。

回答No.2

quindecillion

部署へ申し立てるのもいいのかもしれませんが、部署ではなくグループ会社の社長か、グルーブ統括の社長親展だと思います。

後、「イオンから連絡」と冒頭で書かれていますが、中程では「ドライバーから連絡」と質問者様の話が切り替わっております。こちらについてはどちらなのかしっかりしておく必要があります。電話の発着信が時間の流れで判断できるように着信と発信を写真かスクショで残しておきましょう。

ドライバーが第三者の配達業者の場合は配達業者の責任、自社の配送担当なら自社の責任ですので、配送者の所管がどこなのかも大切です。少なくとも第三者なら不在伝票が入っているはずです。

ドライバーが「忙しくて遅れた」と話したことが録音出来ていれば配送側に瑕疵が有ったことが証明できるのでもっと楽になるのですが・・・。もしくは配達されたときの正確な時間を伝票などに書いている場合やインターホンの録画機能でも大丈夫です。

弁護士さんの見解は間違いないと思いますが、立証するには証拠ですから・・・。苦情として徹底的に行うおつもりでしたら法的手段の有無にかかわらず証拠は大切ですので、集めておいてください。
相手方と対話するにはとにかく証拠になってしまいます。

当方も似たような経験が20年ほど前にあります。つてから最上部に文句言っても「そっちで対応しろ」という体質の会社ですので上部に言ってもただの心労かもしれません。

回答No.1

eroero4649

クレーム処理の仕事をしていたことがありますが、そこは素直に「ご不便をかけて申し訳ございませんでした」といっておくところだと思うのですが、そこで「お言葉を返すようですが（ようですがというか、返してますよね・笑）」なんていう辺り、そういう会社というか、戦う気満々の社風なのだと思います。もしかしたらかつて下手に出て痛い目に遭って「クレームなんぞ全拒否だ」ってなったのかもしれませんね。なんとなく「社会的にやれやれとプレッシャーをかけられているから嫌々ネットスーパーをやっているが、本音はこんな事業はやりたくない」というのが見え隠れします。

で、そういう社風から考えるとどこに苦情を申し立てても「現場（今までのクレーム先）にいってくれ。ここは関係ない」と拒否られるような気がします。

昔はそういうときに社長宛に手紙でも書いたら本社から「これはどうなってるんだ！」なんて怒られるなんてことがよくあったのですが、最近はそれでクレーマーが得をするようになってしまったので「現場の問題は現場に任せている。こっちは口出しはしませんからそっちで交渉してくれ」と一本化するところが増えてきています。企業側のクレーム処理という視点からは、対応部署は一本化したほうがいいですからね。

ですからとりあえずはそれっぽいところに問合せをしてみるしかないですね。ただその様子から見て、誠意ある対応は期待できなさそうかなと思います。