ベストアンサー

イ○ン本社の対応は誤りを正さないこと

2012/01/19 18:25

新鮮で安全な野菜を求めて探す中、イ○ン（なんでイ○ンやねんという話はさておき）に電話をして、お総菜売り場のAさんに電話がつながり非常に親切に説明を頂き、さすが大手だなと感心したのと、類似品が他社よりも100円安かったので、すぐ社員にイオンに行ってもらい確認したところ、他社の商品よりも内容的には色味が無いと連絡があり、では、他の単品商品と混ぜようと、目的の野菜パックと単品野菜を購入することを考え、今後は配達してくれるかどうか確認するため（社員が店舗で買い物中）、イオン品川店へ電話をしたところ、ネットスーパーがございますということでつないでいただきました。担当の男性Mさん(対応の良い方です）から店舗よりネットスーパーの方が価格を安くしているものが多い（逆に高く売ることはない）というお話を聞く。その後、ネットスーパーで野菜の値段を見ていたところ、弊社の社員より「店舗で他に購入するものは無いですか」との電話で、トマトとグリーンレタスを指示したところ、ネットスーパーとの金額の大きな差に不審に思う。ネットスーパーの金額との大幅な違い、例：グリーンレタスが店舗よりネットスーパーの方が100円高いトマトに至っては、店舗の1.5倍でネットスーパーでは売られている。店舗98円、ネット158円（いずれも同じ商品であることは確認済み） ※（ネットスーパーも商品は店舗のものを使うので、要するに店頭に並んでいるものをネットからの注文客に配達する仕組みなので、値段が1.5倍違うことも知っていながらネットで買う顧客に売っています。ネットの商品を別のところで保管しているのではありません）そこで、ネットスーパーに電話で価格の違いを確認、女性担当者が「店舗側でこの時間特売でもやっているのでしょう（他人の店のような言い方）ネットスーパーでは”店舗の料金に合わせて販売している”ので（この時点で、最初の電話に出た担当者が言っていた安いものが多い、と違いがある）急な特売タイムセールの場合、ネットスーパーではその料金では販売しません。」あまりにもつっけんどんな対応に電話の通話録音をセットして改めて、「では今の時間だけの特売ですか？」と確認したところ、「そうです」と明言。完璧主義者の私は確認の上の確認のため、この後は全て録音セットでイ○ン側と電話を開始はじめ、まずは、店舗側のお総菜売り場のAさん（素晴らしい対応方です）へ電話で確認したところ、ネットスーパーのMさんの「ネットスーパーの方が安いものがある」という回答ではなく、真逆で「店舗側の料金は、ネットスーパーより安く設定されています。その理由は、足を運んできて頂くお客様へのサービスだからです」という説明があり、私は「それにしても、トマト1個が1.5倍でネットスーパーで販売されているはおかしくないですか？今日または今の時間帯に店舗で特売をやっていますか？」と確認したところ「やっていません」という明確な回答とAさんも「1.5倍はちょっと考えられない」というお話。続けて、トマトは単品野菜のため、野菜売り場の担当者へ電話し確認を行ったところ、同じく「特売はしていません」。但し、野菜は仕入れ価格で変動されますが、3日前より価格に変わりはなくトマトなど98円のままです。という回答。準備は万端、交換手にイ○ン○○シーサイド店のトップと話がしたいのでと申しでところ、次長が電話に出て、経緯を説明したところ、「店舗とネットスーパーとは値段の代わりはありません、ただ野菜はその日の仕入れで日々変動するので、今日はたまたま・・・・・」と”すみません”の言葉もなく、言い訳が続くので、「今日は、ではなく3日前からトマトは98円ですよ」というと、確認して連絡しますとのこと、待っていたところ折り返しの電話での冒頭の言葉が、「システム上JANコード（JANってなに？）がある商品はネットと店舗は同じですが、野菜などはJANコードが無いのでネットと店舗の販売価格は違います。また、店舗とネットスーパーの価格の違いはあります」？ここで、この人と話してもやもすれば言葉も荒くなりあとでこの録音が逆効果になると判断して、「JANコードという説明は私は商売をしているのでわかりますが一般の消費者にはわかりにくいのですが、というと、あす、本部に確認を行い連絡します」とのことで、終わり。翌日、次長より「本部に確認しましたが、店舗とネットスーパーで料金が違っても問題はないということです」話はこれだけ？普通なら（私の普通なら）、「店舗で電話を受けたものとネットスーパーの担当の双方の話が食い違っており、お客様には失礼をしました。」程度は当然で、これで話は終わるところですが、それすら一切なし、もちろん担当者のいっていることの違いにつていは、どう考えているんですか？と尋ねても無言。実は、この次長様から電話を頂く前に、お昼12時20分にネットスーパーで買い物をするためネットスーパーのトップページで配達時間を確認、16時から18時配達のみが空いていて、それ以前もそれ以後も×印でした。そこで、ネットスーパーへ電話をしてほかの時間で何とかならないものか、一応聞く、前日の女性と思われる方が出て、「ネットスーパートップページですべての時間が×になっているでしょ。今日は配達の受付は終わっています」ということなので、それはおかしい16時から18時配達が○なのに。そこで、「今日の全ての配達受付の終了時間は何時ごろですか」と確認すると「えー・・・11時過ぎ」と面倒くさそうに言われたので、一応これもそこまでにして、16時から18時配達が空いているので、別の男性担当者Mさんに確認後、ネットから注文したところ、注文ができて特に何もなく、商品が届きました。続いてMさんに、昨日の件で根本次長からお叱りや注意を受けているのではと親切なMさんには申し訳ないと思い、昨日の件を確認したところ、全く次長からも周りからも「確認」「調査」一切聞いていません。あれ？では次長はこの一日の間に部下への確認を一切せず、単純に自分たちイ○ンにミスが無いかどうかを本部とやり取りしただけだと思い、根本次長に「では、本日の重要な件（上記の配達は全て終了の件ですが、中身は話さず）はどう考えられますか」と聞いたところ、「何のことですか」という回答。社内では何もお客様の声を聴かない、イ○ンが正しいか正しくないかだけを上層部と確認する組織の体制に言葉も失いました。そこで、重要な問題なので改めて確認してください等々を申し出ると、本部より3日待ってほしいとの見解なのでということで、3日待ちました。やってきた3日後の返答が「本部の見解としては、ネットスーパーと店舗の価格は同じにはしていないので、何も問題はないということです。」それ以上一切の部下の話の食い違いに対する謝罪もなく、まして、3日前の”本日の重要な件”については、全く調べてもおらず、「あなたが重要といわれただけで内容を聞いていませんので、答えようもありません」ということでした。そこで千葉本社へ電話をかけました。さて、本社の対応私は「次長について話したいので、次長より上の人につないで下さい」といっても出てきたのは役職なしのクレーム担当者と言い切れる女性。「次長について話がしたいので、その上の方をお願いします」と更にいったところ、私の名前を聞かないまま、前田より「○○社の○○さんですね。○○シーサイドの次長から聞いてます。他に何かごようでしょうか？」こちらとしては、？？？？？？？？？それも、当然この女性の口調も次長と同じで一切の丁寧さも感じられない”イ○ンが正義”といわんばかりの口調です。（少しくらいやさしく話しかけてほしかったなぁ）次の言葉は「店舗の人間が言うことは本社の人間の言うことと同じです。あなたの言うことは本社から店舗に伝えるだけです。」？？？？？？？？録音録音と言葉を荒げないように、”でわ、お店側の最高責任者ということで電話に出た次長様への質問をどのように聞かれていますでしょうか？”と尋ねると、「あなたの方からどうぞ」と自分からは聞いている内容について一切答えない。いいかげん呆れたので、私から話しますと、改めて言われた言葉が「店舗の人間が言うことは本社の人間の言うことと同じです。」イ○ンという会社は、担当者にも確認や注意を促すことはなくイ○ンが王様で消費者は民ということでしょう。 1.5倍の値段で同じ店の同じ商品を消費者に何ら注意書きもなく（イ○ンスーパーは店舗よりも1.5倍の価格のものがあります等々を）、売るというのは、いかがなものかご意見も聞かせて下さい。