レジで返品(返金)交換を求められた際の対応

質問

タイトルの通りの質問なのですが、本当に自身が間違っていた(不適切だった)か、また客のこういう態度に関してどうなのか、皆さまならどうされるかを知りたい為、質問させて頂きます。

私は今年の1月からスーパーのレジでバイトをしております。
大型のチェーン系ではなく、地域型のスーパーです。
その為、来て下さるお客様は皆様昔からの方が多いです。また駅近くの為観光客の方が利用して下さったりと言った状態で、比較的忙しい時は忙しいような状態です。

そんなスーパーで昨日もレジ打ちのバイトをしていたのですが、その時に来られたお客様の態度や、私の対応に関してが今回の質問です。

そのお客様が来られたのが夜の8時前頃で、スーパーのお寿司や惣菜、弁当が2～3割引になる頃でした。
それを目当てに来られるお客様は多く、夜は混雑する事が多いです。例に漏れず本日もそのような状態になりつつありました。
そんな状態でレジも混み始めてきた頃に、問題のお客様の会計を終え次の方をご案内しようとしたのですがその矢先、そのお客様が「今買った寿司、他のは3割引だったのに私が買ったやつは2割引やん、返品するから(3割引のに)代えて」と言われました。

混雑していなければその場でスグにレジを一旦止めて他のは本当に3割か確認して返品する。などの対応をさせて頂いているのですが、その時はレジが混んでいる状態。そんな中で他の値段確認,返品作業,返金作業をし、寿司を取りに行く(取ってきて頂く)となると待って頂いているお客様にも迷惑になってしまうので、1度並び直して頂くべきか。と私は考えておりました。
その為、「返品,返金作業、また3割引のお寿司のお会計をするとなると、並び直して頂くことになりますが宜しいですか?」
と、声を掛けさせて頂きました。
その言葉を聞くとお客様は「え？何でそんなことせなあかんの？」と不機嫌な顔をされ、説明が足りなかったなと自分でも感じた為
「ただ今レジが混雑してきておりまして、後に並ばれているお客様のご迷惑になりますので」と再度お伝えしたのですが、それを聞くやいなや
「じゃあもう良いわ、返品しないわ。何なの？私は毎日ここに来てるのにその態度、不快やわ、気分悪いわ。奥さん(店長)に言うしな。」と、あからさまに機嫌が悪くなり、最後まで何やらブツブツと呟きながら去って行かれました。

この言葉を聞いたあと思わず「勝手に言っとけや」と呟いてしまうくらい、気分が悪かったです(レジで呟いてしまった事は大変不適切であったと反省しております…)
私の知る前から毎日来て頂いている。と言うのは確かにありがたいです。ですが、だからと言って他のお客様を待たせても私を優先しろとでも言いたげな上記の発言がとても納得行きません。
私としては、一回は会計が終わっている以上、再度並び直すべきではないのか？と感じております。
もしも会計が終わっていない時ならば、保留にし、次のお客様の品数を見てご案内させて頂きますし、次に待っているお客様がいなければスグに対応します。ですが、今回は終わっている上に混雑してきているレジ。と言う状態でした。
もしかしたら私の言い方が悪かったのかも知れません。
が、このような状態であった事を踏まえて私の対応は間違っていたでしょうか？
もしも不適切であったならば、改めたいです…。
また、このお客様の態度は皆様からみてどう感じられましたか？
こちらは、自分の中で今回の件を納得させる為に知りたいです。

ご回答頂ければと思います。

回答No.4

cactus48

間違いと言うより不適切な対応だと思います。

確かに値下げをした時間帯は通常より混みますから、ここでやり取りをして
いては並んでいる他のお客様に迷惑になります。

ではどうすれば良かったかと言うと、店内連絡用マイクがあればマイクにて
店長か主任をレジまで呼びます。もしマイクがない場合はレジ以外で働いて
いる他の店員さんに店長か主任を呼んで来て貰います。
クレームを付けたお客様には「誠に申し訳ありません。ただいま店長を呼ん
でいますので、暫くお待ち頂けますか」と伝えます。

クレームを解決するのはレジの仕事ではありません。このような事は店長か
主任の仕事ですから、待って貰えるようにお願いして、そのままレジの仕事
を続けられて構わないと思います。
並ばせてどうするのですか。その方が再びレジの順番になったら、同じ事の
繰り返しになりませんか。並ばせるのではなくレジの横で店長などを待って
貰うのが普通だと思います。

回答No.3

noname#237141

このお客様の態度ですか？

まず不愉快ですね。自分勝手過ぎます。
買われた商品は２割引きっていうのは明記してあったんでしょう？
（これが前提です）

もし不明瞭（間違って貼ってあったとか）なら、その客の言い分も
分からないでもないですが、広い心を持っていれば、また奥さんまで知っているような
固定客だったら、あなたが割引値札を貼った（か貼っていない）のかは
すぐ分かるはず。レジのあなたに文句言っても仕方ないことです。
レジのあなたが割引計算を間違えたわけでもないんでしょうし。

それにレジで買い物し直し（これが理解出来ない。３割引きの寿司をあなたに
レジまで持って来いってことですか？）ではなく、普通はサービスカウンターなりで
言えば済む話なんですよね。自分の見落としで間違えたのに、
並んでいる客を待たせてまで自分の我を通そうっていうのが駄目な客です。

返金処理だけ済ませて、３割の寿司を自分で棚まで取りに行ってもらい、
レジに並び直してもらう。これが正しい処理です。客自身のミスです。
値下げ札が正しいならば、ですけどね。
こんな客、一人減ってもどおってことないですよ。どうせ３割引きになる
時間しか買い物しない人ですから。割引なしの時に買ってくれるお客さんを
大事にすればいいだけのことです。

お礼

回答頂きありがとうございます。

寿司の割引シールに関しましてはしっかりと2割引と表記されたシールがばっちり貼ってありました。
また、後で落ち着いた際に交換したいと言われた方の寿司を確認したら、そちらもばっちりと2割引のシールのみ貼ってありました…

買い物し直し。と言うのはサッカー台に買い終えた物を置いてその寿司を取りに行く,そもそも寿司を取りに行く前にサッカー台に荷物を運ぶのが面倒。レジにカゴを置いて取りに行くからその間他の人の対応をするな(していても私を優先しろ)と言ったニュアンスだと思います。(もしかすると、持ってこいという意味だったのかもしれませんが…^^;))

バイト先のスーパーは地域密着型の小さなスーパーの為、サービスカウンターがそもそも無く、昼間より人の少ない夕方～夜の時間帯は対応せざるを得ない状況です。

一人減ってもどうという事ない、と言って頂けて何だかスッキリしました。
対応に気を付けつつ、他のお客様と同じ事の無いようにしていきたいと思います。

改めて、回答頂きありがとうございましたm(_ _)m

回答No.2

cat-in-boots

そうですね、一度レジを通過した場合は再度並び直してもらうのが当然だと思います。
その場で対応すると後ろのお客にとって迷惑極まりない客ですし、確認作業をしなければならないのですから今回の質問者さんの対応で良いと思います。

お礼

回答頂きありがとうございますm(_ _)m
やはり一度通過した以上、並び直して頂くべきですよね。 当方の対応で問題ないと言って頂けて安心致しました。

改めて、回答頂きありがとうございました。

回答No.1

noname#243649

＞このお客様の態度は皆様からみてどう感じられましたか？

　この質問から先に回答しておきます。

　お客のほうが悪いとは思えません。
私自身も、時々このような間違った（勘違いをした）買い物をします。しかし、その原因は、明らかに値段表示が悪いのです。紛らわしい表示がしてあるのです。

　勤務前にでも、お店の中をよ～く見てください。紛らわしい値段表示があるはずですよ。

＞このような状態であった事を踏まえて私の対応は間違っていたでしょうか？

　貴方を攻めることはできません。
間違っているのは店のシステムです。都市型のスーパーでは、このような場合を想定して「お客様対応係」を配しています。レジ係はすぐにお客様対応係に連絡をして、あとはお客様対応係に任せてレジ業務を続けます。このお客様のレジは別のところで行われます。一人のお客様だけではなく、多くのお客様に迷惑をかけないよう配慮された優れたシステムですね。

　もし、このようなシステムが無く、イレギュラー処理までレジ係に押し付けているような店なら、辞めたほうが良いです。

お礼

回答頂きありがとうございます。

今回のお客様の場合、値引きシールが2割引,3割引の違いだった為、勤務前に確認出来るものではありませんでした(後から確認した際、交換したいと言った方の品も2割引でしたが…)
が、確かにうちのスーパーは値段表記が税別(値段+税の表記)で勘違いされるお客様は他にもおられる為、勤務前の確認は対策としてやっていきたいと思います。

大型スーパーと違い、地域密着型の小さなスーパーの為、どうしても夕方～夜の時間帯にお客様対応係のような方を置けないのが現状です^^;
今の所、たまに遭遇するイレギュラーなお客様以外はとても良い場所ですし、自分の
対応や対策に気を付けて頑張っていこうと思います。
あまりにも耐えられなくなった際は、辞めることも頭に入れてみます。
改めて、回答頂きありがとうございましたm(_ _)m