客のクレーム(セブン)

質問

火曜日に客の女性からこんなクレームがありました
「冷やし中華を3つ購入したが1つには和からしが付属していなかった・・・」
今まで一度も、和からしが付いていなかった・・・というくらい些細なクレームを聞いたことがなかったので店長に相談したところ、「工場で一環して製造しているから和からしが、それも1つだけに欠品するとは考えられない・・・」。と説明してくれました。ところがこの女性は
「入ってなかったもの入ってなかった、交換してください」との一点張りで、あまりにしつこいので小さいサイズのミニ冷やし中華を無料で渡しました。和からしが、それも1商品だけ欠品するなんてありえるんでしょうか？経験した方いますか？。今回の対処は正しかったでしょうか。

回答No.5

vaf326 · ベストアンサー

欠品と言うか漏れたって事でしょうね。十二分にあり得ます。
店長の認識不足に加えて、それを言い訳にしたことは、悪い対応例ですね。
通常では考えられなくても、まずは謝罪。それから原因究明する旨を説明し、結果報告って感じでしょうか。普通だと和がらして程度でとも思いますけど、消費者もいろいろといらっしゃいますからね。

回答No.10

sparkle719

その人がごねれば別の商品をもらえるとおもってるのかもしれませんし、本当に入ってなかったのかもしれませんし、実物を確認しようがないのでお店がわが泣き寝入りになってしまいますね。

回答No.9

habataki6

<和からしが付いていなかった・・・というくらい些細なクレームを
些細という認識には驚きますよね
異常ならその商品はおかしいとなり、異物でもいれられたのでは
ないかと思うのが普通ですよ、なぜならあるものが無いと指摘
しているのですから商品疑わない貴方の心理というのも疑問で
すよね。
商品に不備あるとすればその異常気づけないのはどうしてなのかな
見ているようで実は何も観察してはいないのではないですか

そもそも客が親切に指摘してあげているのですから、感謝しても
良いのではないですか。

回答No.8

shi-su-mamitsu-

そりゃありますよ

自分だってコンビニでおにぎり買ったとき中身の具材が違ったことがありますから

工場で一環精算って言ったって中の調味料を入れたり、補充をしたり黙視確認をするのは人間ですからね

本社やエリア管轄マネージャーなど上に相談もせず客を悪く言うなんてダメな店長です

ここに書くほど疑うのであれば、店長に上司に掛け合ってもらうように聞くべきですよ

回答No.7

doraneko66

あり得るし店長が間違えてます。

面倒くさがって、そんな雑な対応しているだけに過ぎません。

客のクレームに対応がなってません。

回答No.6

trytobe

「製造元に調査させますので、お客様のレシートと、お名前が確認できるものを拝見してよろしいですか？」

と言えばいいのです。その間に、おでんのからしを付けて帰せばいいだけで、他の店にも行くようなら、事前にチェーン店どうしの中で情報共有できる（注意人物情報）ので。

回答No.4

kurukuru-maru

＃１です。
そういう方はもしかしたら常習犯かもしれません。
しかし、グレーのうちはそうだと決めつけることはできません。
まずお客様のお名前や連絡先を聞くことも必要だったと思います。
工場で確認し本部の返事を後日お知らせします、ということで。
いろいろなコンビニでそういうことをしている人かもしれない、という懸念もありますのでそのように対応することで繰り返すことを防げると思いますし、情報を上に報告していくこと（情報の共有）も必要と思います。

回答No.3

noname#211434

「工場で大量生産すれば絶対にミスが起こらない」
という考えのその店長は浅はかですし、
その対応は間違っていると私は思います。

そんなに何度も何度も当たったことはありませんが、
購入した弁当に醤油が入っていなかったり、
具が足りていないことがありましたよ。
具の方に関しては購入前に気づきましたけど。

何でも受け入れて交換や無料で差し上げるというのは違いますが、
真摯に受け止めて、具体的にどういう状態だったのかなど訊き、
改善に努めるのが店や店員、店長の立場でしょう。

補足

こういうこともあるんですね。
店長は丁寧に説明しましたが押しの強い方で引いてました。
絶対あり得ないと考えては駄目なんですね。

回答No.2

noname#213477

冷やし中華って、工場生産なのはわかりますが、
お弁当は流れ作業で人が詰めますよね？

冷やし中華だけは機械で入れていくんでしょうか？

どちからにしても、機械にしても人による作業にしても、ミスがないなんてことはあり得ません

それに、お客様からすれば、
その商品が満足できる状態であると思うから、その対価を払うのです。

店側が『そんな些細なこと』と思っても、お客様からすれば、
同じ商品で、ひとつは調味料が入っており、もうひとつはなし、それで同じ料金を払えというのはおかしな話です。

補足

和からしも列記とした商品の一部ということですね。

回答No.1

kurukuru-maru

まずお客様の勘違いにせよ、よく聞くのがクレーム対応の基本だと思います。
絶対に工場で入っているはずだよね、というのは違うのでは？
絶対に入っていてはいけないものが入っている事故も多々あります。
まずは真摯に受け止めないと。
それが商売をするものとしての心構えと思いますので、店長さんは対応はいまいちと思います。
ただ闇雲に誤って屈するのではなく、きちんとどういう状況でしたか、など聞く姿勢が必要です。
本来その冷やし中華はお客が持ってこないといけないと思いますし、その場合はカラシを渡して工場に確認します、など必要だったのでは？
そう思います

補足

交換したい冷やし中華はすでに完食したそうでレシートだけ持参されました。工場への確認は深夜帯だったのでできず、その場で交換要求されてきたので応じました。経緯は一通り聞きましたが開けたら入ってなかったということです。