コンサルの人に聞きます。笑顔をカウントする方法は？

質問

お店で見られる、一日の笑顔の数は、サービスのレベルの指標になりますか？
もしそうなら、どのように計測するべきでしょうか？

回答No.1

hue2011 · ベストアンサー

まず笑顔を数えると言うことは現場の分析ではしません。
サービスのレベルの指標ではありません。

理由は、判断に個人差が出るからです。

口角がどの程度あがっていれば笑顔とみなすのか、なんていう話は決め所がありませんね。
もともとの普段の表情が笑い顔みたいな人間もあれば、仏頂面がいきなりの笑顔ということもあります。
何をどう見ているかによって数は変わります。

だからその性質で、笑顔の数、というのは別のことを判断するのに使ったりはします。
管理者毎に、現場ではなく作業者の普段のスナップを見せて、笑顔がどれだけあったかを数えさせます。
これで管理能力を見るのです。
笑顔、非笑顔、でなく「そうでもない」というカウントをする人間は管理能力が低い。
人の表情を読み取ろうとする努力が足りないからです。

現場の分析や制御に使うのは、数えられるものです。
これがサービスのレベルの指標という方向の話になります。
誰が数えても、同じ数字が出ることが保証されるものです。

「ありがとう」を言った数、言わなかった数を数えます。
局面は、お客様が店を退出するときです。
「いらっしゃいませ」はたいがい入店時にはやるものですが、これも数えます。
説明のため、いらっしゃいませ、をIV,ありがとう、をEVとしましょうか。
客の数をCNとします。

理論的にはIV=EV=CNでないといけませんね。

しかしこれが一致することは保証されません。
もっともまずいのはIV≠CNです。店員がちゃんとものを見ていないということになります。
こういう傾向のあるところは、欠品棚がみられたりします。

IV≠EVの場合は、買わないで帰る客を客とみなさなかったということになります。
退室ではなく、レジを離れていった人だけを客だとみなしたということです。

これらの話は、管理者が勝手に言っていることではなく、数字があるのですから客観的な判断である保証があります。
言いがかりをつけられたと感じたり、パワハラだとかブラックだとか言われることはありません。
ですから、この数字を、毎日取得して控室にグラフを貼るようにすれば、何もいわなくても業務は改善されます。