効果的なクレームの入れ方

質問

百貨店へのクレーム。
店舗へ入れるべき？ブランド自体のカスタマーサービスへ入れるべき？百貨店へ入れるべき？
その際は店舗へ直接？売り場責任者へ？
どのような態度で臨むべきか、ご教授 いただければと思います。
伊勢丹新宿のいわゆるハイブランドで約27万円の買い物をしたのですが、
会計を頼んでからお店を出るまで、トータルで1時間以上待たされたました。
金額の打ち間違えです。
無論、努めて冷静に「気持ち良く買い物させて下さい。子供の迎えがあるので、商品は持って帰れないから、配送をお願いします」とだけ伝えました。
しかし、責任者からの謝罪がないこと。ただ1時間以上も店舗で待たされたつづけたこと。
伊勢丹って店舗じゃお茶も出していただけないのですね。
ハイブランドの対応に残念しきりです。
私はただ、気持ち良くまたこのブランドで、お買い物させていただきたいだけです。
一度苦情を入れたら、クレーマー扱いなのでしょうか

回答No.5

hue2011 · ベストアンサー

クレーム受付の部署は存在します。
伊勢丹であるかどうかは確認していませんが、高島屋、西武、東武はやっている人の顔も知っています。
三越もあります。だとしたら、企業名は三越伊勢丹ですよね、ないわけありません。

ちょっと悪口をいうと、つぶれかけの呉服店風情です。

レポートをきっちり作ります。

タイトルは「伊勢丹新宿店様　不都合発生のご報告」とします。

そして本文の前に、日時をきっちり入れます
何月何日何曜日の何時何分から何時何分まで、と記載するのです。

まず、具体的に、こうむった損を箇条書きにしてください。

ありがちなのは感情的なコメントをいれることです。これは極力控えてください。
忙しかったのに、とか子供がこういう事情で困っていたのに、などは控えます。

金額の損失があったのか
時間の損失があったのか
商品不具合のための迷惑損失があったのか
はなすべき注意点等の説明がなく、それに起因した災害がおきたのか

そのような見方で並べます。
つぎに状況の説明の段落です。
伝票とか、もらっている書類で、担当者名がわかったらそれを記載して、その人が何をした、この人がどうした、と並べます。
感情的なことは一切いれず事実だけを書きます。

そして、どうであるべきだったか、を、段落をわけて書きます。
損害と補償とを同時に話すと話題はボケますので１ページの文書でも段落をわけて書きます。

これをコピーし、三文判でいいので押印します。

これを用意して、「クレーム受付の係をお願いいたします」と電話で申し入れてください。
直接店にいって言わないように。
受付係は、他のお客も見ているところでそれをやられることを病的に恐れていますので。

クレーム係はおそらく立派な肩書の人がでてきます。

電話ででたら、日時を決めて、訪きます。

さっきつくった問題報告を提出し、
「どうお考えになりますか」
とだけ言ってください。
個人事情等いろいろいいたいでしょうが、これも我慢します。

おそらくあなたが刀を収めていいと思うところに落ち着かせてくれます。

店先にいるチンピラを相手にするとつまらない立ち回りをした上下品な客とみられますから、クレーム係以外とは交渉しないでください。

これをやると、少なくとも将軍相手に交渉をしたのですから、あなたの立場がよくはなっても悪くはなりません。

あなたが再び訪れられなくなるなんていうことはありません。

なぜなら、あなたが再訪しなければ、クレーム将軍の処置が不備であったということになるからです。

次回は丁寧な、行き届いた店になっているはずです。

もしならなかたらツイートでもなんでも、やらかせば、企業としての明日はなくなります。

回答No.4

myu2001

以前、某ブラック企業で働いていた者です。
その会社の場合は、クレームにとにかくビビリます。
アンケートでちょっとでも批判があれば、家まで行き謝罪。
嘘でもクレームが上がれば、お客様が正。該当社員は処分対象となります。

さて、その会社ではやはり「クレーマー」も多く存在します。
私の個人的意見として、質問者さまにクレーマーにはなって欲しくないと
感じてます。
メールだと送るだけで終わり。なので、クレーマーになりうるかと思われます。

本来でしたら、直接店舗に行き、売り場担当者（大手百貨店だとフロア責任者とかかな？）
に口頭で伝えるべきでしょうし、来店が難しいのでしたら電話で責任者に
伝えるのがベストだと思います。
ショップの責任者だと、それで終わりってなっちゃうので、百貨店の責任者に
伝えるのも方法かと思います。

補足

詳しくありがとうございます！
入り口に立っている方に伺ったところ、「ご意見は代表電話まで」と連絡先を教えていただきました。
こちらに、そのように掛けてみてみたいと思います。
私はただ、気軽に新作をチェックしに行ったり、また同じ様に買い物させていただきたいだけなのです。
ですので、ただのクレーマーにはなりたくないんですよね。
でもここでアクション起こさないと、このまましこりが残ってしまい…。
詳しくありがとうございました！

回答No.3

noname#205629

百貨店勤務経験者です。あなたのお怒りはごもっともですし、
ミスがあったにもかかわらず店側の対応はあまりに悪く、
従業員の教育が徹底されていない証拠でしょうね。

ただ、あなたのおっしゃる”効果的なクレーム”って何ですか？
今さら何をどうしてほしいのでしょう？
努めて冷静を装わなければならなくなる程ご立腹なら、
その時その場でお店の責任者に言えばよかったじゃないですか。
一時間も待つ前に。

いるんです、高級なものを扱っているお店に行く自分自身を
高級ブランドだと思ってる人。特に女性客に多いです。
だからあなたもわざわざこうして27万円という値段と
百貨店名まで書かれたんですよね。

15分も待てば充分イライラされたでしょうし、その時点で責任者に
「こんなに待たせるのであれば、お茶を出すなり、店側から
配送を申し出るぐらいの事するべきでしょう？」と、
その場でご自身の言い分をきちんと伝えて
店側の態度や謝罪に納得できなければ
すぐお客様相談係に話をすれば良いのです。

”気持ちよく買い物”するというのは、
なにもお客様サマサマになる事ではありませんよ。
27万円だろうが2千700円だろうが、
客としての意見があるならきちんと伝え、
店側の意見や謝罪を聞き、あなたが本当に納得することで
信頼関係ができて、その結果得られる満足の事ではないでしょうか？

クレーマー扱いされるか否かは回数ではなく客の言動次第です。
客と店員という立場ではあっても、コミュニケーションの基本です。

補足

効果的というのは、クレームを入れるのは初めての事だったのでポイントをご教授いただければと思ったのです。
私の要望といたしましては、大好きなブランドなので今後も楽しくお買い物させていただきたいだけです。ただこのままですと、しこりが残ってしまい…。
そこで購入した物を見る度、嫌な思いをしたことを思い出してしまうので。
15分待たされたた時点で言うべきでしたね。こういった対応に慣れていないため、「まだですか？」のみに留めてしまいました。
帰り際も本当に急いでいたので、逃げるように出て行ってしまいました。
いま考えれば、あの時…と思いますが、それもできないので。
sky1009様の仰る通り、店員と客の信頼構築が大事だと思うので、クレーム入れたいのです。
ありがとうございました！
色々教えて下さい。

回答No.2

hmmsryutaka

そこの責任者に伝えてください。
最後に　これからも　ここで買い物をさせて頂きたいから　改善して欲しいと付け足してください。

補足

本当に！まさに私が言いたいのは、hmmsryutaka様が仰った通りなんです。
今後もお買い物させていただきたいので、ここでしこりを残さずキチンと言おうと思います。
ありがとうございます。

回答No.1

びえひいと（@viejito）

充分苦情を伝えていいと存じます。
そのときはお店のお客様係に冷静に、一時間待たされて、困りました、とだけ伝えましょう。
一番いけないのは、いきなり新聞に投書したりして、お店の方の顔を潰すことです。
お店の方の反省の機会をなくし、遺恨が残ります。
反応が宜しくなければ、お店とのつきあいを断ち切れば宜しいです。

補足

大好きなお店だったので、ただただ残念だったのです。
今後もお買い物したいので、ここでしこりを残さずキチンと言うべきかなと思います！
ありがとうございます。