コールセンター勤務です。労働環境について悩み。

質問

私はコールセンターで働いています。まだ３ヶ月半ほどの勤務です。

自分の所属する事業所は、電話受付が８時半～１４時、１６時～２１時半となっています。
私は８時半～１４時のショートタイムで働いています。
休憩なしの５時間半勤務です。（トイレ１～２回くらいは行けます）
午前からの受電が１４時までといいながら、１４時１０分までは電話を取るように言われています。
１４時１１分になると管理者が「業務終了です」と言い、やっと解放されますが、業務に使用した書類の提出・後片づけをすると確実に１４時１５分を過ぎてしまいます。
時給は１５分ごとにつけられますが、１４時１１分で業務終了という建前なので１５分ぶんの残業代はつきません。
明らかに受電終了が１４時２０分くらいになった、という場合は別ですが。

契約書でも、勤務時間は８時半～１４時となっています。
もちろん面接時にも入社時にも「契約書上は１４時までだが、実際は１４時１０分まで電話を取ってもらう」なんてことは告知されていません。
時給制で働いているのにもかかわらず、ほぼ毎回サービス残業です。

その辺に不満を持っていますが、仕事を辞めたいわけではないので上の人間に言えません。
イヤなら辞めろ・・・・・でしょうからね。

それからもう１つ。
今日１２時くらいに「早退してもいいと言ったら早退しますか？」と聞かれました。
普段電話はひっきりなしで、ずーっと話しっぱなしな状態ですが、今日は少し余裕がある感じでした。
人員も募集してメンバーが増えてきた状態です。
「特にあなたに早退して下さいという意味ではなくて、私のすぐ前の席にいるから最初に声をかけただけですけど、早退しますか？」ということでした。
私自身も今日は少し疲れていたのと家事が滞っていたため、早退することにしました。
お給料はその分減るけど業務が暇なときはそういう時もあるよね、と思いましたし。

帰り支度をしていたら、仲良くしていただいている別の女性管理者が近くに来たので早退のことを告げると、「え？いいの？お給料減っちゃうけど大丈夫？強制じゃないんだから定時までやれるんだったら仕事していっていいんだよ？実はね・・・・１２時半から出勤してくる人が結構いるから、席が足りなくていくつか空けてもらわないといけないんだ」とのことでした。
席は個人個人で決まったブースがあるわけではなく、その時々に空いている場所を使います。

なんだかショックでした。
どうしてもっと上手にシフトを組まないのでしょう。
どうしてもっと席を増やす工夫をしないのでしょう。
今回は理由は知らなかったとはいえ、自分で納得しての早退だったから仕方ないですけど・・・。

忙しい時は当たり前のように残業依頼。休日に出勤依頼の電話が来たこともあります。（これは断りましたけど）
そして毎回のサービス残業。
２０代で正社員で仕事をしていた頃は月２７０～２９０時間くらい働いていました。残業代なしで。
ただ今は時給いくらで働く契約社員という名のバイトですから・・・・・・。

企業からすれば「従業員なんてただの駒」「イヤなら辞めろ」でしょう。
うちだけではなく他の会社もだと思います。
特にコールセンターなんてそういった色は強いと思います。

今の仕事を辞めたいとは思っていません。
業務内容は大嫌いですが、昼間のショートタイムで働けて日曜が固定休という勤務スタイルが気に入って就職しました。

「イヤなら辞めろ」としか言いようがないかもしれませんが、むしろ仕事を続けたいのです。
年齢的にも再就職は厳しいので・・・・。

今日の席を空けるためだけの早退のお誘いにはホントに落ち込みました。
上の人間の段取りの悪さに呆れています。

今のご時世、どこもこんな感じなのでしょうか。

回答No.1

noname#205281 · ベストアンサー

今、売り手市場ですからね。
みんなが安売りしなければ、こうはならなかたけど、派遣でも期間雇用でもバイトでもいいから働きたい！って人が増えたのでこうなってしまった。

質問文の前半については、従業員で団体組んで、雇用主に言っていくか、労基署に相談するかです。
１４時までの仕事で、１４時１０分まで拘束されるのはおかしい。

後半文章については、上司の愚痴を、ここで言ってもしかたないです。なんか椅子取りゲームが頭に浮かびました。
しばらく前、ＴＶで特集してましたが、どこぞの会社では、ここに１００の量の仕事があったら、いままではそれを１０人のフルタイム正社員で残業も含んで１００を消化してたけど、今後は１００の量を１５人、１６人、１７人で、分け合って、一人分の仕事量を減らして、余暇を充実させましょうーなんて、きれいごといってたことがありましたが・・・。
それって、きれいごとでは何とでも美しくいえるけど、実質は一人分の稼ぎが減ることになるんじゃない。残業手当でご飯食べてるようなもんなのに、それじゃ、おまんまの食い上げだよ。
あなたの職場が、椅子取りゲームの体質になってきたなら、おしくらまんじゅうみたいにぎゅうぎゅう詰になって、はみ出てしまった人は放り出されるかも？
仕事そのものが好きでないなら、転職もありかと。
本当は私だって、「みんなで社長に直訴したら！」って言ってあげたいけど、そんなことして余計に立場が悪くなることも考えられるしね。
でも、「上の人間の段取りの悪さに呆れています」の人の、もっと上司の人が、ちゃんと見てれば、誰が段取り悪いかわかるはず。
それができてないなら、あきらめるか。企業としても下降線か。

お礼

お忙しい中回答ありがとうございました。

１４時ちょうどに受けた電話が少し長くなり１４時１０分に通話終了となった、という場合ならもちろん残業にならないというのは当たり前だと思います。
しかし自分の職場の上記のような体制は納得できないんですよね・・・。
多分それに納得できなかった人は辞めていったんだと思います。

上に直訴して社内での立場が悪くなるのはやはりイヤですからね。
当たり前だけど妥協は必要なんですね。

回答No.2

hue2011

たとえば30分単位で勤怠時間を処理されるところがあります。
5分遅刻すると30分の遅刻という処理をされます。
25分余分に働いても30分の残業はつきません。

これはその会社のルールですから、これに苦情を言われても、ルールですからとしか言いようがありません。
本当かなとおもうかもしれませんからいいますとFANA*というロボット系の会社がそうですよ。

この質問箱でお答えはできかねます。

本題のほうの話をいたします。

コールセンター管理の側からの話をしないと片手落ちですね。

働いているほうは「駒だ」とか「使い捨て」だとか「奴隷市場」だとか言いたがります。
言うのは自由です。
どんなところでもサラリーマンをしていればその悪口はありえます。それは大体聴く耳持ちません。

とらばー＊だとか求人誌を毎週見ていればすぐにわかりますが、コールセンター業務の募集が途切れることはありません。
なぜか？
居つかないからです。

居つかない理由をあなたに説明するのはやめておきましょう。わかるでしょうから。

業務はインバウンドとアウトバウンドがありますね。
電話を受けるのがインバウンドです。
架けて商品を案内したり予約受付をしたりするのがアウトバウンドです。
こちらをテレフォンアポインターと呼びますね。

お客様への課金ですが、回線をいくつ用意して月いくら、というやりかたと処理した通話数で課金する場合があります。
インバウンドは待ちですから、原則月いくらでとりたいですね。一本もかかってこなくても請求できますから。
でもお客さんによっては、受けた電話数で請求くれというのもあります。もちろんこちらのほうが単価的には高くなります。
受けた電話の通算時間数で、という契約もあります。限られますけど。
その場合、万が一ずっと誰も電話してこなければ、請求額は非常に小さくなり、給料も支払えないことになりかねません。
ですから拘束時間で休めでも安全な請求を選ぶ場合が多い。

もしサポート電話のようなものなら、受けた電話数、受けた時間数課金が一番得です。
半分はクレーム処理なので、その分単価を上げてもらえます。

アウトバウンドは、相手の名前や連絡先が聞けたらそれは大事な情報なのでそれはほしい。
でもいきなり切られたら無駄なのでお金払いたくない。
そのため、電話1通話いくら＋成果フィーというような計算の契約もあり得ます。
（これはそのままアポインタの報酬計算法に連結します）

お客様に請求した金額がそのまま給料にはなりません。
でもお客様に請求できないなら、給料を減らすかしたいのですが、それでは正義が黙ってません。

ここまで説明してから、あなたの質問に入りましょう。

コールブースが100あるとします。

お客様Aに30、Bに30、Cに30、予備として10考えます。予備の10はどこかの電話が多くなりあふれたときに割り付けるためのものです。
内線交換機は、ある電話番号できたものをどのブースの電話に割り付けるかを制御します。
ですから、どういう構成で違うお客様の対応を要請されてもフレキシビリティを持ちます。
予備を使うのもできますし、A、B、C、に割り付けた台数を減らすこともできます。

ふたを開けてみるとA社は20人でたりそうだ、となったとします。
ところがB社は30ではあふれるかもしれない。
もちろん予備がありますから、B社は大丈夫は大丈夫です。

A社にわりつけていた10人に休んでもらいたい、と思っても、まさか今日こなくていいよとは言えない。

なるだけ気に障らないように丁寧に言うとすると、選択は自由だけど今日は相対してもいいですよ、ということになります。
彼女の席にはB社の担当要員を座らせることもありえます。

ごく普通のコールセンターの業務であり、シフト管理とは違います。業務作戦です。

このことであなたが気分を害したなら、どういう損害が出たと申し出ていいでしょう。
でも、実際に損がでていなければ感情的な問題なので、あなた自身が自分で処理するしかありません。
間違っても労務監督署のようなところに行かないでください。

お礼

回答ありがとうございました。