理詰め？理屈？で抗議してくる取引担当者の対応とは

質問

はじめまして
初めに、愚痴まじりになりますが、ご容赦ください。

システム系の会社に勤めています。
取引先から、すでに納品済みのシステムにつき、大幅な改修を依頼され、見積りを提出しました。
提出後、先方の担当者（A氏とします）から、
「想定より高かった為上司が納得していない。こちらのシステム課の者が質問に行きます」というように連絡があり、先方のシステム専任者（弊社の納品案件には携わられておりません/B氏とします）が来社され、技術的な事を説明する場を設けました。

B氏は、物腰はやわらかく、あくまで「本社から指示がありまして」という姿勢でした。
“なぜこの見積りになるのか知りたいので、作業内容と工数を教えてください”という事でしたので
弊社の技術者が詳細を説明したのですが、
「私もその技術の経験がありますが、そんなに大変だと思えない」と一貫しており、
後日、B氏による作業工数の資料が送られてきました。

B氏によると、「今回の件はこの工数で可能だと思います。
前回のご説明と今までの私の経験から算出したものです。」
「御社側でご提示いただいた工数になる根拠をご説明いただき納得できれば
私も上長に説明でき、稟議を行えるかと思います。」ということでした。

なお、弊社はオリジナルのシステムを納品しますので、
今回依頼の内容を“今までに経験した”ということは絶対に不可能です。
もちろん、プログラムの技術自体はメジャーなものですので、
そのような意味で「経験がある」とおっしゃっているのだとは思います。

困っているのが、
・当初の弊社提出工数も“弊社の経験上から算出されたもの”であり、
　商品の原価などと違い、第三者的に明確に算出できるものではないこと。
　また、商品としてはオリジナルであるため、“一般的な価格”というものも存在しません。
※イメージとして、○○ホームなどのある程度商品化された２×４的な建売住宅ではなく、
土地と要望に合わせて一から建てるデザイナー住宅であり、今回の見積りが
木材とかそういう現物ではなく、リフォームの手間賃みたいなものです。

・おそらくB氏はイジワルをしているのではなく、普段ほとんど対外折衝をしないために
　こういう態度になっている感じです（いっそ嫌味だったらクレームできるのに・・・）

・A氏はB氏の上司ではなく、またこの案件の最終決定者でもないため、
　B氏のことを相談できるような方が先方内にいない
　（恐らくこの案件に関してはB氏に一任されている様子）

・この取引先全体は弊社にとって大切なお客様であるため、B氏と関係を悪くするわけにもいかない。（反論しづらい）

・弊社としても見積りを値引きする事はもちろん検討できますし、そのつもりでしたが、
　B氏が出した想定工数（＆見積り）では、当初の価格より半額以下となってしまい、
　会社としてそれを認めると、元の見積りが暴利だったということになってしまうため、
　B氏の返答内容をそのまま承知することができない。
　（いっそ、「予算的に難しいから今回はこの金額でお願いできないか？」の姿勢で
　きてくださったら、承知出来たと思います。）

B氏によって“見積りの算出方法・裏付けがおかしい。その金額がおかしい”という
方向にもっていかれてしまっており、
しかもそのB氏の出す工数も「自分の経験から算出したもの」という根拠のないものなのに、
弊社には工数の根拠を出せとせまる。。。
自分の出した工数が絶対に正しいという姿勢です。

お互い対外交渉に慣れた営業同士なら、こんなことになるはずもなく、
でも先方の矛盾をついたら関係も悪くなってしまいそうだし、
とはいえ、B氏のタイプは矛盾などを指摘したら、自分の意見を否定されたことで
絶対意固地になることは目に見えています。
会社の技術の人間も、「自分も理系だしわかるけど。対外コミュニケーションに長けてないんだろうね。ああいうタイプの理屈に理屈で対抗しても意味ないよ。自分が正しいと思ってるから」という意見で、じゃあ具体的にどうするのがいいかはわからないとのこと。

どう対処したら会社として社会人として正しいのか、まるく収まるのかわかりません。　
自分は文系で、営業＆企画の人間の為、技術系バリバリ理系の方の対処方法がわかりません。
どなたか、こういうタイプの方へのビジネスにおける対処方法や助言を頂ければ助かります！！

回答No.6

one12

まず、B氏が提示した工数を、質問者様側の技術部門で
検証したらどうですか。
そして、その工数で行った場合、顧客の要求した仕様のうち、
どの内容が実現できないか、具体的に示す事です。

ここで、ポイントは質問者様の会社では、B氏提案の工数では
満足するものが提供できないという事です。

それは、各会社で技術力に差があるのは当たり前ですから
質問者様の会社では、見積りの工数でしか要求仕様を実現する事が
できない事を強調するのです。

そこで、交渉方法は２つ。
１つ目は、要求仕様を満足する工数は、見積もり工数しか実現できないから
価格で折り合いさせるように、価格のみで交渉する事。

２つ目は提案された工数を契約内容に記述する事を提案する。
工数はあくまでも顧客要求で行う事、またその場合
要求仕様の一部が満足出来ない事を契約に明記するという事を提案する。

簡単にいえば、要求仕様を実現する為には、うちの会社ではこの手段しかできません。
ただ、価格に関しては交渉の余地があるのでどうでしょうか。
だけど、工数にあくまでも拘るなら、それを守りますが、一部仕様を満足出来ませんと
言えばいいのです。

ただ、どの仕様が、なぜ仕様が満足できないか、説明できる事が必要ですが
出来ない物は出来ないという、気持ちも交渉に必要です。

お礼

ありがとうございます

頭がすっきりとしました。
工数と価格と納品物をイコールにしなければいけないことに苦しんでいましたが、

・要求仕様を満足する工数は、見積もり工数しか実現できない

まさにこれですね。
他の方にも指摘されましたが、もう一度工数を押してみようと思います。

・工数はあくまでも顧客要求で行う事、またその場合要求仕様の一部が満足出来ない事を契約に明記

このあたりは営業判断もあるかと思いますが、有効に感じましたので
流れ次第で出していこうと思います。

こじれない程度に、「出来ない物は出来ないという、気持ちも交渉に必要です。」
を意識してがんばります！
ありがとうございました！