【半分国語】社員の認識違い、思い込みをなくすに

質問

社員と自分の認識が違うことに困っています。
信じられないほど真逆なので、世間の皆さんの捉え方をお聞きしたくて投稿しました。
最近起こった事例をあげます。

当方、不動産関係で、その社員が物件の内覧を担当、私は管理職の立場です。

(登場人物)
内覧者(学生)、内覧者の母親(地方住まい)、社員、私

(物件)
うちの物件 A
別会社の物件 B

(状況)

一ヶ月前、社員が入居希望の学生さんに物件内覧をご案内した後、
地方に住んでいるお母様へこのようなメールを送信。
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◯◯ 様

お世話になります。
先ほど内覧のご案内が終了いたしました。

とてもしっかりされたお嬢様で、もし入居された際は他の入居者のみんなとも仲良く生活できるかと思いました。
お部屋については、同年代の入居者が住んでいるお部屋を気に入られたようでした。

今後ご契約される際は、お母様を通してのやり取りで宜しいでしょうか？
ご連絡お待ちしています。
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そして、母親から届いた返信。
↓↓↓
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◯◯様

こんにちは。
返信が遅くなり、申し訳ございません。

今朝、娘に連絡して感触を聞いてみたところ、
雰囲気も良く○○さまのこともとても感じの良い方だと聞きました。
ありがとうございました。

誠に勝手ながら、もう一つ内覧の予定がございますので、
それが終わってから今一度連絡させて頂きます。

もし連絡させて頂く前に、別の方の契約が決まってしまったら仕方のないことですので、その時はすっぱり諦めます。

大変失礼かと思いますが、よろしくお願い致します。
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この２通のメールのやりとりの内容から、社員が私にこう報告していた。

「今回の内覧者は、もう一つ見たい物件B (別会社)があるので、後日そちらも内覧してから決めるそうです。
AかB の二択で、どちらの物件に契約することになっても、連絡をくれることになっています。」

【結果】
社員の説明では、どちらの場合も連絡をくれると言っていたが、
一ヶ月経っても結局連絡はありませんでした。
それどころか、社員が一週間ちょっと経過した時点で、状況を伺うメールを出したが返信がなかったようです。

私は聞いていた話と違うので、社員に事実確認をし、相手からきたメールの本文を見せてもらったところ、認識違いが発覚。

◆◆メールを社員はこう捉えていた◆◆

どちらに契約するに関わらず、別会社の物件Bの内覧が終わったら、自分に連絡をいれてくれるということだろう。
つまり、別会社の物件B に契約することになった場合も、連絡をくれる。

◆◆聞いていた話と違うと怒る私の言い分◆◆

「どちらの物件に契約するにしても連絡をくれる」とはどこにも書かれていない。

相手からのメールを要約すると、むしろこのような断りの内容だと思う。
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先日は娘の内覧ありがとうございました。
娘も雰囲気がよかったと言っています。

勝手ですが、別会社の物件Bも見てから決めさせてもらいます。

Aにするなら連絡します、それまでに満室になっても問題ありませんので、そちらからはこれ以上連絡してこなくて結構です。

大変失礼ですが、そういうことですのでよろしく。
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つまり、連絡がくるのはうちの物件A に契約したい場合のみ。
Bに契約する場合、わざわざうちへは断りの連絡はしてこないだろう。

最後に「大変失礼ですが・・・」と言っているが、これが決定的かと。
何に対して失礼と言っているのかを考えてみた私の見解だが、
別会社と比較して決めることが失礼だと思っているなら、こちらから聞いた訳でもないのにわざわざ自分から口に出さないのでは。単に、"検討してまた連絡します"で済むこと。
別会社の物件にする場合も連絡をくれるつもりなら、むしろ礼儀正しい。

【質問】

皆さんがこの社員の立場だったらメールをどちらに捉えるのか、私(管理職)にどう報告するのかを教えてください。よろしくお願いします。

社員のように「必ず連絡がくる」と捉えるか、
私(投稿者)のように「断りに近い」と捉えるか、
皆さんならどちらですか？

完全に真逆なので、参考までに一般的な捉え方が知りたいです。

メールの文章の捉え方は、仕事上の問題というよりむしろ国語の問題かと思うので、
尚更、世の皆さんの意見が聞きたいです。

※どういうつもりのメールだったかは、書いた本人にしか分からないことなので、正解がどちらかと聞いているのではありません。
※相手の意図をその場で確認すべきだったというような業務のやり方に対する指摘を求めているのでもありません。

また、今回の誤報告のように、この社員は、

・メールに書かれていないこと、相手が一言も言ってないことを、思い込みで事実と異なる業務連絡をしてしまう
・状況を適切に伝えることができないので、後になって、話が違うと怒られることが多い
・思い込みで処理するような思考回路が完全に定着してしまっているせいか、言動や考えに根拠のないことが多い
・根拠を明確にしたり、確認することを意識するように何度アドバイスをしても、そもそも思い込みが間違っているので同じミスを繰り返す
・まず、思い込みの癖をなくさないといけないのは分かっているが、思い込んでいる本人は正しいと思っていることなので、直し方が分からない
・一つの事例について捉え方の間違いや認識違いを解説しても、別のケースになるとまた認識違いが起こる
・かといって、物事の捉え方はマニュアル化できるものではないので、何をどうしたら社員の思い込みが直るか、解決策が分からない

人間の思い込みって、どうしたら直るのか、効果的な対処法をご存知の方がいましたら、教えてください。

私自身は、根拠が説明できることしか信じない、納得いくまで検証する、分からないことは徹底的に調べないと気が済まないような人間なので、
思い込みをする人の頭の中が全く理解できません。

この社員と業務連絡に支障が出るほどなので、なんとか解決策を見つけたく、投稿しました。

どのような書き込みでもいいので、よろしくお願いします。

回答No.5

kandumetomato

私も社員さんと同じ解釈をしました。
「AかB の二択で、どちらの物件に契約することになっても、連絡をくれることになっています。」
まさにこの通りに解釈しました。
ただ、言われて気付いたのですが、その親御さんの立場になって考えると、質問者さんの解釈のように「断りに近い」という意図だと読みとることもできますね、確かに。

そういう、想像力を駆使しないと意図が把握できない書き方は、ビジネスメールとしては良くないと思います。でもお客さんのメールはビジネスメールではないですものね。ここはやはり質問者さんのように気を利かせて読みとるべきなのでしょう。

その社員さんは、
・メールに書かれていないこと、相手が一言も言ってないことを、思い込みで事実と異なる業務連絡をしてしまう
とのことですが、むしろ逆で、「メールに書いてあることをそのまま受け取って」しまっているのだと思います。言い方を変えると「メールに書かれていないことを読みとる能力が不足している」と。
実際、質問者さんの場合は、
　何に対して失礼と言っているのかを考えてみた私の見解
のように、相手の立場に立ってメールの内容を解読しています。

今回のメールの件に関しては、「相手の立場に立って、相手の思考をなぞる」ことで改善できるように思います。
と書きましたがそんな簡単にできることなら苦労はしないですよね。うーん。

[A]連絡があると解釈する理由
　(a1)「雰囲気も良く○○さまのこともとても感じの良い方だと聞きました。」
　　　　　→乗り気である印象を受ける。
　(a2)「連絡させて頂きます」と書いてある。
　　　　　→読む側は「連絡がある」という前提で読み進める。
　(a3)「連絡しない場合がある」とはどこにも書いていない。
　　　　　→「連絡がある」という前提が修正されない。
　(a4)「大変失礼ですが」
　　　　　→特に深い意味は無い締めのあいさつ。

[B]断りと解釈する理由
　(b1)「雰囲気も良く○○さまのこともとても感じの良い方だと聞きました。」
　　　　　→単なる社交辞令。
　(b2)勝手ながら、もう一つ内覧の予定がございますので
　　　　　→乗り気ではないと判断。
　　　　　　※ここで(b1)を乗り気と受け取っていると、ただ迷ってるだけと受け取ってしまう。
　(b3)それが終わってから今一度連絡
　　　　　→終わったかどうかは確認しようがない。つまり期限が無い。つまり連絡する気が無い。
　(b4)「連絡させて頂きます」と書いてある。
　　　　　→そもそもこれが社交辞令？　「近いうちに伺います」のような。
　(b5)「大変失礼ですが」
　　　　　→質問文の通り。
　(b6)そもそも客側がいちいち連絡するという手間をかけるか？
　(b7)客側の心理として、「断る」という行為はあまりしたくない。
　　　　　→遠回しな表現を使う可能性。
　　　　　　※(b2)(b3)(b5)はかなり遠回しだと思います。
　(b8)上記(b1)～(b5)は確かに穿った見方だが、(b6)(b7)が念頭にあれば読みとれる。

私などはあまり気が利かないので、書いてある通りに受け取って[A]で判断してしまいます。
[B]の判断は、それなりの経験が無いとできないように思います。(b8のように。)　いや、この[B]は質問者さんの文を読んでやっと思い付いたことなので、まだ間違っているかもしれません。(正解を求めているのではないとのことですが、「解釈の理由を説明する」という意図で書きました。)
(b1)が社交辞令というのは、しばらくたってやっと思い付きました。私なら素直に喜んでしまいます。笑)

回答No.4

qwe2010

今回の問題は、貴方が怒るような問題では無いはずです。
お客様が、後から連絡をすると言ってしない場合は多いはずです。

社員の報告は、必ず連絡が来るで良いと思います。
一週間後のメールで、返信がない事で、このお客は他で契約したと認識すればよいだけです。
一週間後のメールをしないでほっておくのであれば、貴方が社員を怒る必用があります。

管理職としての能力が不足しています。
つまらない細かなことに拘って、大事なことに目がいっていません。

お客さんは、不動産のことはほとんど知りません。
頭のよい人もいれば悪い人もいます。責任感のある人もいればないひともいます。
曖昧な知識しか知らない人からの聞き取りにたいする報告書で、まともな物ができるはずはありません。
貴方の考え方、管理の仕方が間違っています。

回答No.3

liberalman

メールの内容は確かに曖昧ですね。

判断は内覧者がするので、読んでる側は判断出来ないのではないでしょうか。
仮に連絡すると書いてあったとしても、必ずメールくるとは限らないですし。
相手（客）側の立場に立って考えたら、
よほど律儀な人でない限り、「Bにしました」とわざわざ連絡するとは思えないのですが…

思い込みには何らかの理由があるはずです。
どうして連絡が来ると思ったのか、問いただしてみてはいかがでしょうか。

回答No.2

tagakosi

私は社員さんの認識は間違っていないと思います。

＞誠に勝手ながら、もう一つ内覧の予定がございますので、
＞それが終わってから今一度連絡させて頂きます。

と書いてあるのだから、私も　いずれにしろもう一度連絡がくると解釈しますが。
そうはっきり書いてありますよね。

だからと言って、必ずお客様が連絡してくるかというと、
そういう方ばかりではないので、必要があればこちらから確認はするかなあと思います。
お客様からすれば、連絡すると書いたけど、断りの連絡は気が引けるし面倒だから放置した
ということはあると思うし。

回答No.1

aenvgielle

もう1つの内覧が終わったら今一度連絡します、とあるので、どちらにしろ連絡はいただけるものと捉えます。