上司への報告が遅れます。どのタイミングで伝えたら？

質問

コールセンターで業務をおこなっています。
今の時期はいちばん忙しく電話が鳴りっぱなしな状態です。
私の他に２人のコールセンターがいますが他の業務がありなかなか電話を取ってくれることがありません。
他の業務ももちろんですがメインはコールを取りながら（基本三回以内で）他業務に取り組みます。
言い訳になりますが私の取る回数が多いのでもちろん上司への報告が多くなります。
上司へ報告しなければならず何時何分に誰からどのようなクレームがあったかを書類に記入して報告しなければならないのですが時間が経っていると怒鳴られる状態です。
当たり前のことなのですが。。

忙しい状態のなかで口頭で伝えたいのですがメモで伝えてるのですがきちんと書類はわかりやすく記入しなければならず、そのぶんまた時間が経ってしまいます。
いざ課長へ報告しようと会議やミーティングで席をはずしてることも多く報告のタイミングがままならない状態です。
そういった時は同じ課の係長へ伝えるのですが基本、その課の課長へ伝えなければいけないとのことです。
私の要領が悪いのがいけないのですが。
こうして書き込みしていても自分が情けなくなります。
もう怒られると人格まで否定されてるようで辛いです。
よろしければアドバイスいただけたらと思います。
よろしくお願い致します。
アドバイスいただけたらと思います。
よろしくお願いいたします。

回答No.3

noname#184683 · ベストアンサー

部下を怒鳴るなんて酷いなぁ。
あ、すみません。こんばんは＾＾
男性です。コールセンタの経験はありませんが営業職経験ありです。よろしくお願い致します。

部署によっては未だ電話メインで受注して伝票処理していくといった形態でした。
同じく、ずっと電話が鳴り続けている職場です。
電話が鳴り続けているだけでもストレス感じますよね(笑)

本題の上司への報告ですが、課長が席を外している場合は係長に口頭で伝え、メモを課長のデスクに置いておくのも禁止なんでしょうか。

クレームの特性として、やはり迅速な対応を求められるものが多いと思います。
ここ、理解しておられますよね？
質問者様では対応できないものを、抱えたままにされるとすっごく困るんです。

ですから、要点を読める字でメモに書いて、すぐに回して下さい。
内容は要点のみで構いません。

こんなアドバイスしかできませんけど応援しています。
がんばって下さいね。

お礼

課長が席を外しているときは係長に報告ということを常に言われていますが昨日はそういう時にも課長曰く「なぜ私に報告しないんだ！！」と。
メモをデスクに置いておくことは厳禁です。
課長の考えていることに矛盾を感じます。
クレームは自分に抱えたままにはしていません。
が、申告者に連絡して理解してくださったことを後に報告しても勝手にやられるのは困る！とのことで余計なことはしないよう心がけるようにします。
メモは要点のみ記入しています。
アドバイスありがとうございます。

回答No.2

doorakanai

どんなものにどう書いていますか。
単なるメモにズラズラと書くのは非常に時間がかかります。
書類　ともありますが、どのようなものでしょうか。
日付、お客様の名前、クレームの内容　程度の項目であとは□で囲った記入欄があるだけ
のようなものでは効率が悪いので、フォーマットを作りましょう。

ファミレス等にアンケート用紙が置いてあるのを見かけます。
店員の態度は？
□悪い　□普通　□良い
□にチェックを入れるようになっているものを真似します。

業種は分かりませんが、クレームの種類はいくつかあると思います。
例えばパソコンなら
□動作しない　□付属品がない　□設定方法が読んでも聞いても分からない　□その他

お客様のお怒り度
□冷静　□愚痴・嘆き　□早い話が金寄越せ　□怒髪天を衝く　□恨み骨髄に入る

チェックを入れたら済む項目を増やすと文字を書く手間が省けます。
決まったフォーマットがあるとしても、それが役に立たないのなら
自分で作った方が何かと早いです。

これに記入した方が効率が良いと思うがどうか　と上司に見せてみて
しばらくそれでやってみて、まだ効率が良くならなければ、また作りかえましょう。

お礼

決められた用紙に記入してどこから電話があり何を怒っているのかどうして欲しいことを手短に記入しています。
アドバイスありがとうございます。

回答No.1

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一件辺りの時間をもう少し長くして処理速度を落としてみては。

お礼

ひとつひとつじっくり見つめ直していくことが大切だと思いました。
ありがとうございます。