コール数計算式

質問

コールの処理時間などを示す値で、サービスレベル（％）は何を意味するのでしょうか？
例えばこの値は70％の場合は、どう解釈したらよいでしょうか？

また、SLA（単位＝秒）の値が20となった場合、どう解釈したらよいでしょうか？

すみませんがどなたかわかる方教えてください。
宜しくお願いします。

回答No.1

yokohamahope · ベストアンサー

回答がつかないようですので、「コール」というキーワードから待ち行列理論を思い浮かべて回答してみました。的外れでしたらご容赦下さい。

１）サービスレベル（％）
　　一定時間におけるサーバ（例えば銀行の窓口）がサービスしている（お客様対応している時間）割合。残りはお客様待ちしている割合。負荷率とも言える。
　　この率によってお客様が待つ時間が発生するか、平均どの程度待たされるかが理論により計算できる。因みに100％を超えると、お客様は必ず窓口の空くのを待つことになる。

２）SLA（単位＝秒）
　　単位が時間（秒）となっていますから、前述のサービスレベルと併せて考えると、平均処理時間ではないでしょうか。銀行の窓口で言うと１顧客当たりの処理時間。
　　待ち行列理論からすると、サービスレベル（％）とSLA（単位＝秒）が解ると、お客様の平均待ち時間が求められます。

　上記は銀行の窓口を例にしましたが、コールセンターの受付でも同じ考え方が出来ると思います。また銀行と一括りにしましたが、一般的に窓口は預金と融資が別々に設けられていますのでそれぞれ別に、また開店直後、昼休み、閉店直前等は他の時間帯と混み具合が異なりますから、１日を単位とするのではなく１時間程度を単位として取り扱う必要があるでしょう。

お礼

ご回答、ありがとうございます。
いただいたご解説を元に検索をしたら、
またさらに理解が出来そうです。

回答がついていないからご回答をいただいたとは
ご親切にありがとうございます。