私が間違ってる？

質問

わたしはサービス業に従事しています
指導する立場にあります
レジでの語尾のばしはやめよう、きちんと挨拶しようと指導しています

最近某アパレル企業から店長をされていたという40代の女性が入社されてきました

この方のレジは

○○円のお買いあげでございまあ～す
ありがとうございまあ～す
とでかい声で思いっきりのばされます

何度指摘しても改善されず返事は はいはいとかえってきます
わたしも近頃は口調が厳しくなってしまっていたのですが わたしの言う事で精神的に辛い 退職も考えていると店長に直訴したそうで 店長に呼ばれ話し合いをしましたが…一方的なあちらの私に対する個人攻撃でした。

そして

語尾を伸ばすなっていいますけど ちょっとくらい伸びてる方が感じいいと思うんですよ
伸ばさないほうが居酒屋みたいで逆になんかへんですよ

っておっしゃったんです

ホントにそうなんでしょうか

お客様の立場の方
サービス業に従事されてる方
是非ご意見をお聞かせください

回答No.14

moco1125jp · ベストアンサー

語尾を伸ばすのは、若い世代に多いようです。
私は、６０歳
良くコンビニに行きます、買い物をしレジの女の子が「ありがとうございました～」と語尾を長く言われたら、とても、腹が立ちます、バカにされている様で、もうそこには行きません。
バーやキャバレーじゃあるまいし、お客様がどうとらえるかを考えてほしいものです。

男の子に、注意したら、私がいる間は他のお客様に対しても語尾を長くする事は有りませんでした。
語尾を長くする事は、気にしない人もいますが、とても嫌なお客様もいます、多いと思います。

お店として、お客様に不愉快な思いをさせないよう、その女性には、注意した方が良いと思います。
辞めたら辞めたで良いではありませんか、その事で質問者がストレスためたら、そちらの方がお店としてマイナスです。

お礼

ありがとうございます
実はネットなどでお客様心理として
ありがとうございまあ～すとレジで言われることに不快感を持たれているというご意見を多数拝見していました
マナーのインストラクターの方の本も読んで勉強しました
正しいことも会社でルール化されていなければただの個人的な趣味の押し付けとなってしまうご時世のようです
moco1125さんのお蔭で勇気が持てました

回答No.18

noname#193571

どうしても気になるので、書きます。

＞正しいことも会社でルール化されていなければただの個人的な趣味の押し付けとなってしまうご時世のようです

本当に正しいことなら、会社でのルール化は不要でしょう。しかし、何が正しいかが、あなたの考えや、ここでの回答だけで決まると考えているのなら、間違いだと思います。

あなたが経営する会社なら、あなたの考えがそのままその会社で正しい事で良いでしょう。
でも、あなたは単なる一社員ですよね。

自分が正しいと思った事は、会社や上司の考えと違っても他の社員に押し付けるというのでは、それは私刑です。
本当に正しい事なら、上司も正しいというはずでしょう。ルール化なんて大そうなものではなく、手順を踏んだほうがあなたも楽になると思いますよ。

お礼

アドバイスありがとうございます
一応会社の正式なルールとして明文化していませんがこうしていこうという目標といったらいいんでしょうか…そんな形でルールというほど大袈裟なものではありませんが上司とも話し合い決めた改善策というところでしょうか
わたしの指導の仕方がいやとか個人的にわたしが嫌いで従えない
そういう彼女が不満を表立って主張したというわけです

回答No.17

LOTUS18

#16です。お礼ありがとうございます。

>お客様に気持ちよくご利用いただけるように
できればいいんです

実際お客様から苦情が出たり
客足にあからさまに変化があったり
売り上げに変化があったりしているでしょうか。
お客様の声などで
その方を名指しで「気になる」というクレームがありましたか。

お客様の様子を見て
それがわからないのであれば
その方の言葉遣いはそこまで
お客様にとって「気になる程度に不快」
というわけではないのかもしれません。
その人によって求めるものが違い
きれいな言葉遣いでないと嫌だという人もいれば
そうでない人もいます。
質問者様のお考えになる「お客様に気持ちよくご利用いただきたい」
というのと
お客様が求める「気持ちいい」の尺度は
違いますので
あまりに御自身の尺度に拘りすぎるのも
自分がしんどくなるばかりです。

すべてのお客様に100%の満足を、
という気持ちはあったとしても
聞いてまわるものでもないし
どんなお店であっても何かしら「う～ん」と思う人は思うだろうし
難しいことです。

だとしたら
その人を何とかするよりも
自分自身は言うべきことだけ言って
自分の役割を果たし
こうありたいという働き方を
するほうがよいのではないでしょうか。

聞く気のない人にいくら言っても
それは改善されないだろうし
責任者がきつくいわないのであれば
「許容範囲」なのでしょう。
本当に問題があるなら
配置換えなどされるでしょうし。

私は質問者様が間違っているとは思いません。
ただ、柔軟性がないから自分で自分をしんどい状況に
追い込んでいる、と思います。

お礼

確かにわたしはグレーゾーンが狭い
内容云々ではなくわたしのその狭さが一番大きな問題点だったんだろうと思います
減ってから手を打っても遅いんです
しかし こういう事態は正直しんどいですから
回りにも迷惑かけます
ですから 勉強させてもらったって思って自分自身も変えていきます

回答No.16

LOTUS18

どっちもどっちかなと思いました(^_^;)

その40代もその年でそんな言葉遣いだったら
たぶん「直さないと」って思わないし
macoco2920様は白黒はっきりつけたいっていう
自分自身のモヤモヤにとらわれていて
「間違っているかどうか」で
自分自身を納得させようとなさっているし。
相手のあることなので、
イライラする側がいくらイライラしても
解決にはならないのです。

個人的には
言葉遣い凄い気になります。
だから回答で「質問者様の落ち度だ」と
されている傾向？なことに
ちょっとびっくりしています。

レジでの「～のほう」「1万円から」には
都度「うわ。。。」って思うし
アパレルの独特の話し方は
キモチワルイと感じます。
でもそのお店ではそれで
上の人は注意しないんだ、って思うので
その店はそういう店なんだ、という感じです。
耐えられないほどで、そこに行かなくても
生活上不便がないなら行かなくなるだろうし
そうでもなければ
気にしないようにします。

なんとも思わない人もいるでしょうし
気になってこなくなる人もいるでしょう。

お店の売り上げがあからさまに落ちているでしょうか。
お客様の表情がその人と関わるとき曇りますか。
今まできていた人が来なくなったりしていますか。

そういうのをみて
あまりに変化があり
その人が原因だと思えば
店長が注意するでしょう。
そうでなければ
そこまでではないこと、なのだと思います。

だとすると、そこに拘るのは
macoco2920様の問題で
自分がどうすればストレスにならないかを
考えたほうがいいです。

お礼

ありがとうございます
わたしがストレスを抱えてしまうかいなかはいいんです
お客様に気持ちよくご利用いただけるようにできればいいんです

回答No.15

s_kudou

経験があるといっても実績がない人の言うことは信頼できません。その女性、店長で成功していたなら、今のお店に転職して来なかったのでは？。人の言うことを聞かず、自分勝手な店長であったからこそ、今あなたの指導を受ける立場にあるということはないですか？。

現時点で上司から信頼され指導員として認められているのはあなたです。これからもブレずに自信をもって指導して下さい。弱気で指導すると部下からの信頼が得られません。なめられてしまいます。そして、意見を押し付けることなく、相手が納得できるように指導することも大切です。

語尾延ばしは、確かに変です。駅とか大衆居酒屋などではそのような職員、店員が多いです。騒がしい場所で短く言葉を区切ると伝わり難いから語尾を延ばすのは有効です。普通の会話の洪水の中だから、変なしゃべり方をして際立たせてよく聞き取れるようにしている。大きい声で語尾を延ばすと活気があるようにも感じます。延ばさない場合は、歯切れよくしゃべると活気が感じられます。

普通の音量でも十分会話できる静かなお店なら、語尾延ばしはうるさいと思われることが多いはず。言い方によっては、だらしがない印象も受けます。逆に語尾を普通にして不快に思う人はまずいないでしょう。少なくとも、店員によって対応が違うようでは、お客様が戸惑うはずです。

自信過剰で勢いだけの人って、周囲や上からの受けが良く出世することがありますが、そんな上司を持った部下は迷惑することになります。そして、いつかメッキが剥がれてしまいます。元店長はそんな人だったのかも知れません。だとすれば、何をどう言葉で説明してもプライドが邪魔をして理解することができないと思います。接客の様子を録音して聴かせてみたら如何でしょうか？自分は歌が上手いと勘違いしている人も、録音聴くと勘違いに気が付きます。本物の音痴ならそれもダメですが。

お礼

ありがとうございます
わたしも彼女と同じように転職してきました
全く気持ちがわからないわけではないですが
年齢的にも大人げないですよ
だから余計厄介ですが
頑張ります

回答No.13

nabituma

＞レジでの語尾のばしはやめよう、きちんと挨拶しようと指導しています
これがあなたの決めたルールなのか、店（会社）の方針なのかです。
店の方針でない、あなたのルールに従う必要はありません。

あなたがよかれと思っても、それが店の中で共有されていないならそれは好き嫌いの話になってしまいます。
店長も含めて、この共有をきちんとできているかです。

どんなしゃべりかたがいいかというのは難しい問題です。
どこまで矯正するかといのも。

店のルールを決めてはどうでしょうか。

補足

皆さん 会社のルールでなければとおっしゃいますがそうでなければなんでもありですか？
～の方
～だったでしょうか？
～まあす
使ってはいけないってマニュアルにしている会社以外はよしですか？
それを正式なルールにしている会社ってありますか？

回答No.12

noname#193571

No10です。

＞言ったのは店長ではなく
＞女性の方です

失礼しました。読み間違いました。

では、店長とあなたの考えは一致していて、店長もその女性の話し方を変えたいと思っているという事でしょうか。
店長は、あなたに何と言ったのですか？

私も一般的には語尾伸ばしは好きではありません。
しかし、好き好きがあるのも事実です。店員全員がそのような話し方をする店もありますから、方針としてそうしている店もあるでしょう。

なので、「語尾を伸ばすなっていいますけど ちょっとくらい伸びてる方が感じいいと思うんですよ
伸ばさないほうが居酒屋みたいで逆になんかへんですよ」
という個人の感覚は無視すべきだと思います。
ホントかウソか、好きか嫌いかの問題ではなく、会社の方針はどうなのかが問題だと思います。

店長からちゃんと言ってもらうべきだと思います。
もしも、店長がその女性の話し方を認めるのであれば、”あなたのお店では”あなたの方が間違いであるという事だと思います。

回答No.11

borg121

「レジでの語尾のばしはやめよう」は会社で正式に定められた規則ですか？
　単なるあなたの趣味の押し付けではないのですか？

補足

わたしももともと自信持っていつでもどこでも伸ばしてましたよ
目の前のお客様への言葉と不特定多数のお客様への言葉は区別しろと言わました
そこまでの正式なルールはないですよ

回答No.10

noname#193571

言葉使いとか、話し方の良し悪しは、結局は相手がどう思うかで決まるものだと思います。
だから、どこでもどんな場合でもどんな相手にも、これが唯一絶対に正しいというのは無いと思います。
それと、文字にすると同じでも、実際に耳で聞くとまったく違う印象になることもあります。

その40代の女性の方の気持ちを想像すると、次のような感じかなあと思います。
・私は今までこの方法でやってきて間違っていると言われたことは無い。
・お客様に不快感は与えていない。
・お客様とうまくやっている。
・店長にも自分のやり方が違うとは言われないので、会社のやり方に背いている訳ではない。
・従って、あなたの指摘は、この会社のやり方を指導しているのではなく、自分のやり方を押し付けているだけ。

ここからも想像ですが。
あなたは、指導するときに、何故そうしなければいけないかの理由も言いましたか？
「レジでの語尾のばしはやめよう、きちんと挨拶しよう」は、なぜそうしなければいけないのか、それが会社の方針である事を言いましたか？
店長も「語尾を伸ばすなっていいますけど ちょっとくらい伸びてる方が感じいいと思うんですよ伸ばさないほうが居酒屋みたいで逆になんかへんですよ」と言うという事は、あなたの考えと店長(会社)の考えに食い違いがあると言う事ですよね。

仕事の指導は、個人の考えを指導するのではなく、会社の考えを指導しなくてはいけません。
あなたの考えが一般的に正しいかどうかは、実際にその人の言葉を聞いてみないと私には判断できないので、この質問の回答は出来ないのですが、あなたが仕事で自分の考えを通すのであれば、その女性より先に、店長と話をつけないといけないと思います。

でないと、その女性からすれば、会社からは認められている事を、単なる一社員に過ぎない人からダメ出しされているとしか受け取れないと思います。その女性の対応はある意味、当然のように思います。私にはその女性が被害者のように思えました。

補足

言ったのは店長ではなく
女性の方です

だいたいアパレルのレジで語尾伸ばして平気ってどこですか？

回答No.9

key00001

語尾を伸ばす。伸ばさないの問題は、個々の感性の問題です。
どっちが良いか？など、一概には言えません。

ただ問題は、誰がどう感じるか？などは関係有りません。
本質は、質問者さんは「指導する立場にある」です。
大切な部分はココだけです。

会社は、質問者さんが「質問者さんの様な従業員が良い」と考え、「指導する能力がある」と考えて、指導を委任したと言うことです。
それは会社から与えられた権限であり、質問者さんの責任ですよ。

権限と責任がある質問者さんが、「ホントにそうなんでしょうか」なんてブレてはいけません。
質問者さんが「語尾を伸ばさない」と言う方針であれば、まずはソレに信念と自信を持って、その目的を果たさねばなりません。

逆に言えば、質問者さんの下位の者は、質問者さんに従う義務があります。
個々の感性で、好き勝手にやられたら、会社組織など統治出来ません。

更に言いますと、問題社員の言い分を簡単に言えば、「上司がイヤ。だから上司が私好みに変わって下さい！」って言ってるワケで・・・これは単なるワガママ。
フザけてますし、ナメてます。
質問者さんも店長も、会社もナメられていると言うコト。
質問者さんが「口調が厳しくなってしまって」当然の局面ってコトです。
質問者さんも感覚的に、こういうコトを感じてたんでしょうね。
店長さんにも、この本質を理解して貰わねばならないですね。

問題社員には、
「私は会社から任命された指導係です。
私はお願いしているのではありません。
『語尾を伸ばすな』と命令しているのです。
ソレをアナタは無視し続け、命令違反をしているのです。
私の指導方針に対しては、アナタはまずは従う義務があります。

『感じが良いかどうか？』など、今は関係有りません。
アナタはまず、私の指導に従いなさい。
指導に従った上で、意見があるなら言いなさい。
私は会社を良くするためなら、店長や他の皆さんとも相談の上、アナタの意見を聞き届けるかも知れませんが、アナタ好みに変えるつもりは有りません。

指導に従わずに意見を言うのは、単なるアナタの自己主張や不平・不満です。
命令に従わないのは、服務規程違反です。
明日からは、語尾は絶対に伸ばしてはいけません。
それに従わなければ、会社の規定に従い、懲罰対象にする様、店長に申し入れを行います。」
と言いましょう。

その上で、最終的には、店長が、質問者さんか問題社員のドチラを選択するか？と言う問題です。
信頼を得て指導を任されている質問者さんが、負けるワケが無いでしょ？

他の社員さんも仲間に付けて、自信を持って、問題社員に対峙して下さい。
まずは上司に従うと言うのは、ビジネスの基本中の基本。
入社早々「会社や上司が私に従いなさい」などと言う社員は、基本が理解出来ていません。

そんな問題社員など、辞めてくれた方が、会社にとっても有難いコトです。
「退職を考えている」なら、店長さんも「どーぞ！」って言うべきところですよ・・・。

店長には、むしろ質問者さんが相談して、これらの理解を得て、排除しちゃいましょう。

お礼

ありがとうございます

ぶれないってかなり強気でいないと風当たりもつよくなるし大変です
回答見れば見るほどわからなくなります

はっきり言って 退職も考えてるってとこでしょうか

回答No.8

BODYCHANGE

ああ～、居ますね、そういう人(笑)。

以前、改札口にいた駅員さんは「ご乗車、有り難うございまっぁ～す」て言ってました。確かに気にはなったけど苦情を言う気はなかったです。

ただし、言い方にもよりますし、受け手の考え方にもよると思います。
何とも思わないお客も居れば、訝しげな顔されるお客もいるでしょう。

そしてそのパートさんもそんな事は気にならないタイプなのかも知れません。向こうにしてみれば、注意されるべきでは無い部分をまるで「ＮＨＫアナウンサーの指導係」ばりに注意されたみたいに思ってるんじゃないですかね？

もしも、どうしても言い方を直させたいなら、言い方を指摘するより「何故言い方が大事なのか」を説いた方が早いでしょう。

それでも直らなかったら、その人は言い方には無頓着な人だという事です。

あなたも言い方が気になるあまり、口うるさく言ってしまったのではないですか？