販売とクレーム処理について

質問

販売業を行っております。
お客様より、依頼を受けて納入したのですが、
納入時に受け入れ検査をしてくれればいいのですが
使用後に、装置や仕様に合わなかったや、思っていたのと違ったと
返品したいとの申し入れがありました。
納入したものは、お客様の要望のものを確認してもらったり、
カタログの番号を確認してもらったりしています。
納入したものは、滅菌済みの医療用具であったり、特注品や、医薬品であったりします。
カタログや要望まで合っていて、これ以上はモラルの問題かと思いますが、
同じく販売業を行っていらっしゃっている方は、どの様にご対応されていますか？

回答No.3

noname#142908

相手が国立の機関であるのであれば
サンプルを試用して納得してもらってから契約ですね
特に特注品は要望を聞きながら何度も試作を重ねます
実施に使ってみないと分からないというのは現場では当たり前のことですが
民間ではないとそこのところ業者が負担を強いられます
その分つながれば大きいですから
モラルとか民間企業と同じだと思っちゃ駄目
対応出来なければ仕事はないです
>装置や仕様に合わなかったや、思っていたのと違った
民間企業なら購入者が確認する部分ですが
それを貴方がやってあげられるくらいになれば取引は続きますよ

回答No.2

畑山 隆志（@deltalon）

no.1です。
　これまでも、いくつか本などで読みましたが、政府とつき合えるのは体力のある企業だけではないかと思います。最近もコンピュータ関係で、(立ち読みしただけですが)工場の入り口まで違う組織のことが書いてありました。どうも、民間をバカにしているのは戦前からのようで、兵器のように売り込み先に代わりがない場合はともかく、あまりマトモな取引先とはいえませんでしょう。当然、特許なども政府の管理下になりやすいので、持ち出しのほうが多いように見受けられます。
　質問者ほど大ゴトではありませんが、以前保健所や、税務署へ書類を出す場合、最初から問い合わせをし続けると言うやり方を聞いたことがあります。こうすれば、些細なことにまで嫌がらせのような確認作業を減らせられるとのことですが(自分たちからOKを出したので、最後にダメと言いにくい。)、手間がかかることは確かです。ですから、本気で国とつき合うときは、頭を下げ続ける覚悟が必要でしょう。
　おそらく、最近のスーパーコンピューターやロケット開発などで撤退した企業は、そんなところに嫌気がさしたのでしょう。なお続けている会社は、想像ですが、政府職員として技術者(技官というのでしょうか)を送り込めた企業ではないかと思います。つまり、その時点で内部とのコネが発生している訳です。同時に、政府機関のトップの天下り先としての席を用意しているとか。
　しょせん官僚の保身と、事大主義ですから、コストが下がることは考えられません。結局は、経営者が納得するかどうかです。

回答No.1

畑山 隆志（@deltalon）

通常は「今回限り」ということで、引き受けます。
　が、ブラックリストに載せて、2度目は断るか(お付き合いをやめる)、誓約書を書かせます。特注品の場合は納得しないで、最後まで渡り合うほうがいいでしょう。
　トラブルのコストと利益との差を勘案して、今後の取引について、会社としての態度を決めたほうがいいかと思われます。

お礼

ありがとうございます。
慈善事業ではないので、割りきりが必要なことがわかりました。
ハッキリ断ってしまうと、国立の機関ですと、取引停止など措置を
とられてしまいます。誠実かつ誠意がないという理由です。
私には、この様になった事態での、誠実かつ誠意が分かりません。
他社の事になりますが、毎回受けることのできる会社と
できない会社というのが、会社をやっている中でのノウハウ
がまだ分からずにもがいています。