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電話応対のことで、教えてください
今日会社で内線電話を取ったところ、電話交換手からで、私の所属部署の上司宛に○○の件で外線が入っていると言われました。 上司は席を外しており、○○の件は私では内容がわからないため（他の人も不在）、交換手の人に「只今上司は席を外しており、答えられる者がいないので、そうお伝えください」と告げると、「相手の連絡先を聞くとか（できることあるでしょう？のニュアンス）…」とこちらで対応せよ、という感じで言ってきたので、とりあえず電話を回してもらいました。 思うのですが、その交換手の人が電話をかけてきた外部の人に「お目当ての人は不在」と伝えてくれたら済む話ではないのですか？それとも上司の所属部署の人間が対応するのが筋なのでしょうか。外部の人としても、交換手からさらに部署に回された揚句何も話が進まないとなれば、時間が無駄に思われるように思うのですが。要は、交換手が直接相手に不在を伝えてくれたほうが合理的だと思うのですが、いかがでしょうか。NGですか？
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質問者が選んだベストアンサー
その合理性はあくまで貴方側だけの見方です。 交換手はあくまで代表窓口です。 上司が不在ならその方に不在のお詫び、今後の対応について出来る限り の確認・伝達するのが部下である貴方のお仕事だと思いますが？ 貴方の言う合理性で動く会社だとしたら人対人の対応としてちょっと疑問。
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普通不在の人に電話があったら ・相手が急いでいれば、上司の携帯に連絡を取れる なら、折り返しにする ・上司の携帯番号を教えていいなら相手に教える ・相手がそれほど急いでいなければ、上司の帰社予 定時間を言って、それでもよければ机にメモを残す ・伝言でいいなら相手の要件を聞いてメモを残す ・自分で調べて回答できることなら回答する という判断をしますよね？ 電話対応についてはその会社・その部署によって 色々ルールがあるでしょうから、細かいことがわか らなければ予め確認しておくことだと思います。 上司の携帯だって葬儀に出席している最中なら電源 を切っているでしょうし、取引先との商談中ならバ イブにしているでしょうし、そういうことはその部 署の人がある程度把握していることだと思います。 （普通はホワイトボードに行き先を書いて出かけた り、ネットワーク上のパソコンのスケジュールで見 れるようになっているものですから） 席をはずしているにしても「ちょっとトイレ」から 「雑談しながらタバコ」までさまざまです。 電話を代わって連絡先を聞いている間に「今戻って きました」なんてこともよくある話です。 「わかる人がいません」という冷たい対応ではお客 様を逃してしまいかねません。 「不在と伝えれば済む話」っていう感覚に怖いもの を感じます。 上記のような対応の仕方がわからないのなら、電話 対応の研修をしてもらうか、電話を繋ぐだけの交換 手の部署に異動させてもらうべきだと思います。
- sakura-333
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相手や状況によるかもしれませんが基本は折り返す事だと思いますし、伝言で済む場合もあるでしょうから、交換手の二度手間になるかもしれませんよね。 それに、同じ部署の人の方が上司の行動もある程度把握している事も含め、詳しい内容まではわからなくとも初めて聞く人よりは会話もスムーズにいくのではないでしょうか。 もし不在が確認できるだけでいい場合でも、受け手からすれば内線が回ってきている時点で一度保留にされているわけですし、どちらが対応しても一緒なんじゃないですか？
お礼
それはそうですね。ありがとうございました。
- kentoshi82
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電話交換手の仕事は、掛かってきた外線を一刻も早くとり、その部署につなぐ事ではないでしょうかね？ 貴方の対応ですと、相手に「かけなおしてくれ」となってしまいますし、彼女が連絡先を聞いても、それを本人に伝える手間を考えれば、部署で取った方が明らかに効率的です。
- topy7014
- ベストアンサー率14% (211/1499)
かけたほうの立場からは 「ああ、いらっしゃらないのですか。何時ごろお帰りでしょうか？」 交換手は再びあなたに電話することになります。 こちらのほうが無駄ですね。
- nameless55
- ベストアンサー率15% (23/153)
やはり 用件をきくべきですね。相手によっては折り返さないといけませんし、急ぎでないといわれてもこちらが急ぎかもしれない。相手の立場とこちらの立場を考えたら用件は聞いてほしいですね。 不在である次の対応が重要です。電話はかけることが重要でなくアポをとるひとつの手段です。かけて不在でしたというのは仕事したことにならない。用件を伝えて話すことが仕事なんです。 なので 不在できってしまう相手も本当は仕事してないんだけどｗ。
お礼
不在の次の対応が重要、よく分かりました。ありがとうございました。
担当者が不在と伝えたら、 大抵の電話はそれでは済まず、 お客様からの電話などは通常はこちらから折り返しするために連絡先を聞くとか、 伝言を受けるとか、 緊急の用件は不在の上司に何とか連絡を取る、 等の流れになるかと思います。 そうしますと、交換の方がまたあなたの部署に連絡をして判断を仰がなければいけなくなります。 現場の事情を知らない交換の方がそれらの対応ををするのは適切ではありませんし、 同じ部署の人間がいったん引き取り、交換の方は交換に徹するのが合理的ではないかと思います。
お礼
むしろ部署の人間が応対するほうが合理的ということですね。ありがとうございました。
- kazu9981
- ベストアンサー率24% (73/301)
伝言をして欲しいことがあったらどうでしょうか？ 交換手の方が再び電話をしろっていうことでしょうか？ これって非常に効率悪いのでは？ ＞交換手からさらに部署に回された揚句何も話が進まないとなれば、時間が無駄に思われるように思う それは『仕事をする気が無い』ってとらえる事もできますよ。 交換手の方は、その部署の人にに仕事を振ったのに「自分の仕事じゃありません」って答えるのですもの。 貴方がわからない内容だったら、貴方の勉強不足を嘆くべきではないでしょうか？
お礼
確かに仰るとおりですね。ありがとうございました。
- swktnk
- ベストアンサー率16% (73/436)
NGかもしれないですね。他の回答者さまと同じ意見ですが、 交換手の方が「不在です」と断ってしまえばそこで話はいったん 終わってしまいます。 もしかして伝言で済む用件かもしれないですよね。 その場合、部署のものが話を聞いて上司に伝えるべきだと思いますし、 折り返しかけ直すのか、またかけてもらうのか、携帯にかけるのか、 急ぎなのかなどいろいろな対応方法があると思います。 合理的かどうかよりも、かけてきた方にとってどういう対応がベストなのかを 考えるべきだと思います。
お礼
相手の立場に立って物を考えるという点が不足しておりましたね。ありがとうございました。
こんばんは。 交換手の方は、各部署の現時点での細かい仕事の状況を知りません。 なんせ、電話の交換をするのが職務で、それ専用のプロです。 電話の相手の方が何を求めておられるのかによっては、現場の方におつなぎした方が、ずっとスムーズに話が進むことがあります。 用件が、その部署にとってかなり緊急なことであっても、交換手の方には判断しかねると思います。現場にいる人ではないからです。 交換手の方も、現場で実際の業務を見ている方につなぐほうが安全策であることを、知っておられるのだと思います。 現場の方だからこそ、交換から回ってきた電話の内容によって、「後ほど折り返しお電話させていただきます」とか、「急いで○○(上司)の携帯に連絡をすることができますが、そういたしましょうか」など、対応を分けることができるのだと思います。 交換手から電話を回されて、気の利く対応ができないのであれば、現場の対応力のほうが問題ですね。 私はそう思います。 ただ、こういう私の考え方が絶対だとは思っていません。
- tintaimama
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とても良くわかります。 が、交換手の方はあくまで電話交換だけが仕事なのでしょう。 あなたが上司不在のため対応できなくとも 用件をお客様からお伺いして伝え、上司の帰社予定時刻など 交換手の方よりも詳しく伝える事が出来るはずですから 「たらいまわしにされた感」が残らない対応を上司の部下である あなたが引き受けるのが正しいかと思います。 合理的かどうかは会社が組織として考えています。 あなたの都合では交換手がお断りする事が合理的だったかもしれませんが 会社全体の仕事の流れとして、交換手は交換のみの仕事をするほうが 合理的なのでしょう。 一度あなたが応対し、○○の件の確認と急ぎでないかの確認。 急ぎの場合は連絡を取れるかどうか。その後のお客様への連絡方法。 回答に時間を頂く事のお詫び・・など少し考えても出来る対応が多々あります。
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お礼
納得いたしました。ありがとうございました。