営業としての心構えを教えて下さい

質問

営業をしていますが、とあるお客様の窓口の方が気分屋で困っていというより嫌で怖くて本当に辛いです。
取引額が少なければいいのですが、結構大きいために無下に出来ません。
機嫌が悪いと話が上手く進まず、過去の失敗を蒸し返し20分位グチグチ言われます。仕事だと割り切って連絡していますが、かなり構えてしまうため、（緊張してしまい内容を紙に書いて復唱してから電話する）些細な事は連絡は避けてしまい、それが後からトラブルになります。
仕事だと割り切って連絡していますが、同じケースは世の中に多々あると思いますが、皆さんはどうやって乗り越えているか、気持ちを切り替えているか等お聞かせ下さい。
（この質問はアンケートの方がいいのでしょうか）

回答No.3

migu01 · ベストアンサー

苦手意識が前面にでているから、余計そういう目にあうともいえますね。

些細な連絡を避ける、お気持ちよくわかります。
私も事務職のとき気分やの営業さんに振り回されて電話大嫌いでした。

でもあとでトラブルになるならしたほうがマシです。

したくなくてもしないといけない、それが仕事。
むしろ相手になれるためにがんがん電話したほうがいいですよ。

ゲームで言うボスキャラみたいなものですから（笑）

怒りたいなら怒れ！　負けないぞ!なんて鼻息荒く電話したこともあります。

が、いつのまにか信用されなんでも話してくれるようになりましたよ。
気分やのひとは、多少自分勝手かもしれませんが、そこをわかってしまえば「いまそういうテンションなんだなぁ」と大人の対応が出来ると思います。

がんばってください!

お礼

トラブルにならないように電話する。
負けないぞ！とガンガン電話し、いつか信用して貰える。
その通りですね。
ありがとうございました。

回答No.5

hkinntoki7

営業スタイルは人・業界それぞれなので質問者様に合うかわかりませんが参考まで。
　自分の基本的考えは気が合う担当者には訪問回数の少なさを電話やメールで補えるけど、合わない担当者の場合は訪問回数を多くするしかないと思っております。こちらが人間的に合わないと感じている以上、先方も合わないと感じているでしょう。
　会社は得意先に物を買っていただいた代金がお給料となっているのですから昔から言われるとおり“お客様は神様”なのです。ですから、基本的にお客様が正しいわけですから担当者はお客様の立場に立って言動を理解すべきです。そして社内のスタッフを説得してお客様の希望に応えることが営業担当者の仕事です。もちろん、物理的に不可能なことに応えることは無理ですからベストを尽くせば良いわけです。
　自分ならですが、
●機嫌が悪いのなら無理に自分の用件を済まそうとせず、先方に合わせて長い時間掛けて話せるタイミングを待つ。ダメそうなら出直す。
●“過去の失敗を蒸し返し20分位グチグチ言われます”その都度、謝罪するしかないでしょう。都度、初めてお叱りを受ける気持ちで謝ることです。
●“仕事だと割り切って連絡していますが”これはダメでしょ。この方から自分がご飯を食べるお金を頂いていると考えればもっと誠意ある対応になるはずです。しかも、連絡するのではなく会いに行くのです。業界や担当者によりますが趣味や業界の最新事情の雑談が４５分、商談５～１０分で充分です。
●“些細な事は連絡は避けてしまい”、些細な確認事項をネタに会いに行く。

以上、自分の場合でした。

お礼

ありがとうございました。
営業の基本ですね。
再度考えなおして対応します。

回答No.4

wathavy

私は、その嫌なお客さんの方ばかりの経験者です。
反対側から見て意見します。
面白半分に嫌がらせ的にしている可能性は大です。気分屋ですし、そもそもお客だと思って、横柄にできることを楽しんでいます。
で、切れてくれたら取引を切って仕返ししようとたくらんでいます。
・・・・だとしたら、どうでしょう？

もう、完全にはまってしまったのでなければ、こんな相手こそ、チャンスだと思います。
私もいたずらで、きつい事を言ったりしてみます。でも、売るためなら絶対に、営業さんは、こう言います。
「いやぁ、○×さんのおっしゃっている事が、なんとなくですけれども、わかりかけてきた、っていうと、生意気かも知れませんが、すみません。やっと、なんだか、つかめてきたような気がします。」
って調子で、何言ってんだか解らないけど、営業さんは、とにかく絶対に逆らわないんですよね。それで、食い下がるわけでなく、勉強になりましたなんて、言われるわけですよ。

要するに、持ち上げる。おべっかをつく。こうすると、横柄な態度の輩は、ちゃんと反応しますって。

お金もらうんですから、面倒みなきゃ。営業って本当に大変なストレスだと思います。我々お客さんでほんとうに良かったと思いますもの。
がんばってください。

お礼

とても前向きでありがたいお話ですね。
逆手にとる方法も上手く考えながら対応してみます。
ありがとうございました。

回答No.2

11otosann

参考までに

私がトップ営業だった時のトラブル対応は

(1)直ちに謝罪する。言い訳は一切しません
(2)手土産を持って行く。金額は関係なく女性相手の場合はシュウクリーム等のケーキ類が喜ばれます。
(3)再度、謝罪して今後は注意して頂くお願いをしました。

三度謝罪することで大半は許されます
更に以後は小さなトラブルは笑って許して頂けます
情報も教えて頂けます

これ以上は私の個性や技術になるので秘技・秘伝です
トラブルは誰でもあります
その対応を誤ると取り返しがつかないし、長引きます
初期対応で適切に行えば人間関係が好転します。

さて、考えましょう
個性もあるので、あなたらしい方法を見出してください。

お礼

ありがとうございます。
さっそく実践してみます。

回答No.1

W_Wine

世の中にたくさんある話です(苦笑)。
aspick001様が何年のキャリアをお持ちかわかりませんが、取引額の多少にかかわらず「お客様」です。もちろん私企業ですから差をつけるのは仕方ありませんが、大前提は「お客様」を大切にすることです。

他にベテランの方は大勢いらっしゃるでしょうが以下私の経験からです(笑)。

延々と続く文句(?)に口答えしてはいけません。
意味もなく謝ってもいけません。
話を聞いていますという態度で、「はい」「おっしゃることはわかります」など合いの手をいれましょう。

>些細な事は連絡は避けてしまい、それが後からトラブルになります。
--->トラブルになることが予想できるのでしたら、連絡しておきましょう。細かな連絡を怠らないことから信頼につながるのではないでしょうか。

お礼

合いの手により、気分よくしゃべらせればいい方向にいきそうですね。
ありがとうございます。