悪質クレーマーの対応について

質問

初めてこのサイトを利用する者です

私はエステティックに従事するエステシャンで管理職の立場です
不況の煽りからか、今年の初めから悪質なお客様に頭を痛めております
エステと言うと悪質なイメージも強く私自身も嫌な目に有った経験から良いイメージばかりで無い事は承知しております。
ですが、まずは真面目にエステティック業を営んで居るサロンと言う前提でお話を聞いて下さい。

デリケートゾーンの脱毛の体験メニューをされた後、数日後
契約したい旨をお電話にて承りました
ですが、『潰れたらどうするのか』や『周期が他のサロンと違うのはオカシイ』等沢山の不安を吐露された時、

後々問題が起きそうなお客様と判断した為

『ゆっくりお考え頂いて結構ですので不安なままお手入れやコースの契約は避けられた方が宜しいかと思いますので、又決まりましたらお電話下さい』とお話しました。
ですが『主人と相談してやる事に決めました』
と言われ『有難う御座いました』と返事をすると
又『そちらは出来て何年目のサロンなんですか』や『必ず抜ける回数は』『知人に聞いたらこのやり方はおかしいと言われた』等等・・・・・
しつこく長い時間質問が続いた為、
丁重にお断りさせて頂いたんです
それが逆鱗に触れ、後日体験料金を返金して欲しいとの電話が有り返金するべきか否か
接客業と言う仕事に従事する者としてどう対処するのがベストなのか、これからもそう言ったお客様がみえないとも限らないので
真剣に考えてしまいます。
こんな単純な質問で申し訳無いですが、
どうか宜しくお願いいたします。

回答No.2

matumotok · ベストアンサー

こんにちは。

まず、体験料金を返金する法的義務はございません。体験メニューに関しては双方合意のもとで契約を結んで履行して既に終了しているはずです。

クレーマーの対応としてどうするのか、という点についても、今回のケースでは返金するべきではないと思います。というのも、返金するということは「受け取った金額に見合うサービスを提供できなかった」ことを店側が認める行為です。店側には体験メニューを提供した際には何の過失もなかったはずです。

そもそも、たとえ一時的とはいえ、体験メニュー完了後に新たな契約を結びたいという意思表示を顧客側はしてきたのです。その事実がありながら、今になって「体験メニューの料金を返せ＝体験メニューに不備があった」という顧客側の主張には大いなる矛盾があります。

店に過失があったり次の商売につながるような事例であれば、こうした矛盾に目をつぶって破格のサービスをすることもあるでしょうけど、今回の件はそのような事例ではないと考えます。

お礼

有難う御座いました
大変参考になりました
顧問弁護士にも聞きましたが同じ様な意見でした
感謝致します

回答No.6

pokoaruki

こんにちは。
私は、このお客様は悪質クレーマーと言うよりは、なんらかの精神疾患がある方ではと感じました。
そのような方は、不安が次々と沸き起こってきて、いくら説明しても安心することができません。
病院にかかっているとは限らず、家族からも「困った性格の人間」というふうに、性格の問題と思われているかもしれません。

私の職場はこのようなお客様も「切る」ことができないところなので、
長時間でも説明のしかたを工夫しながら、納得するか、
または「今日はもういいか」という気持ちになるかまでお付き合いするしかありません。

質問者様の場合の対応の仕方（切る方向）ですが、
健常な人間には理解できないようなことで不安のスイッチが入りますので、
一概にこうすべきというのは難しいと思います。
「○○さんはこういうところに不安を感じたのですね」と、相手の不安に共感してあげると、向こうも安心しやすいかもしれないです。
１回でスパッと安心するのではなく、何回も堂々巡りを繰り返してのことですが。
質問者様側が困惑していることを、相手のプライドを傷つけないように伝えるのも、もしかしたら良いかもしれないです。
ただし、不安のスイッチだけでなく、怒りのスイッチも独特なので、注意が必要です。

居心地が良いと感じてしまうと、頻繁に来るようになるかもしれないし、
怒りのスイッチを入れてしまっても、また同様です。
健闘を祈ります。

お礼

有難う御座いました
実は私も、この方の場合、様々な理由からそう感じました
メンタルの構造まで推し量るのは大変デリケート　
かつ難しいですが誠意を持って対応したいと思います
有難う御座いました

回答No.5

yaasan

まず、管理職との事ですが、それならオーナーなどに相談はできないのですか。イレギュラーな金銭の動きなので、経営陣の判断に任せるのも一つの手かと。

自分がその立場なら、まず丁寧な説明。「仕事上、お客様の体を直接扱っておりますので、信頼関係が強くありませんと契約は結べません。お客様が不安を感じ、体を預けていただけないと私どもも不安を抱えたままの作業（施術？）となりますので、その際満足されない結果が出ますとお互いの不利益となりますので、ご容赦いただけますか」と。

だけどこれくらい言ってますよね？言っても駄目なら返金に応じ、今後一切は取り合わないようにします。
相手が始めから悪だと仮定すると要求が小さいので違う気がしますが、返金する事によってあらゆる契約がない状態になりますので、今後のクレームがあっても無視できますし、入会のお断りもしやすいと思いますし。
元々は善だったと仮定すると要求に近い行動を誠実にする事によってよい評価を流してくれるかも知れません。何もなかったとしても適当な噂を流してるグループが客に繋がるとは思えないので、ほっときゃいいでしょう。
固定客がたくさんついていて店の信頼が厚いなら応じなくてもいいかな。

お礼

今回の相談内容の説明が不足でお答え下さった回答とは逆の方向で考えておりますが、大変参考になりました
有難う御座いました

回答No.4

noname#111050

返金する義務がないとしても返金すべしですね。話からは悪質クレーマーとまでは言えないように思えます。体験料金は、本契約のためのものであり、本契約を断ったのはあなたですよね。であれば、先方は、何のために体験料金を払ったのか分からず、詐欺ではないのかという考えさえ頭にちらついているかもしれません。先方は、今までにエステティックの経験が無いか、若しくは、一度騙されている人かも知れず、その辺り、相手の意図をよくご確認されたのでしょうか。また、後日、電話だけで話しを済まそうとしたことに問題は無かったのでしょうか。一度、きちんと対面して、当店ではこうしています、と説明責任を果たすべきではなかったのかと思います。
あなたが、相手を悪質クレーマー化させたかもしれず、「いろいろ聞いたら断るぐらいだから詐欺なのかもしれない、体験料金だけ取られた」と悪い評判が流れても困るのではないでしょうか。

回答No.3

noname#102618

私も同じような稼業をしております。
質問攻めにしてくるお客さんは嫌ですね。
質問に答えてあげている時間が労務コストになるのでシャットアウトするべきお客さんです。

しかし、法的には返金しなくてよいものの、相手としては入る前提で有料体験メニューを受けています。

相手の立場にたってください。
エステは同じ店で継続的に利用しないと１回きりでは効果がありません。
お客さんから１回きりでよい、といわれたわけではなく、店側から１回だけしか受けさせないとシャットアウトされたのです。
じゃ、その１回受けた料金はどうなるの？と考えるのがふつうでしょう。

今回のケースは返金してもよいと思います。
pimi1203さんにも甘さがありましたし、クレーマー客につきまとわれる損失のほうが大きい。また1回くらいの返金なら経営が傾くことはありません。今回をよい勉強だと思えばよいでしょう。それが何度も続くと経営に支障を来たしますが。

ちなみに当方は体験メニューは無料です。
コストはかかりますが、潜在顧客を多く引き出すために必要なことだと思います。
怪しいお客はお断りしますが、トラブルはいまのところありません。

もし有料で体験エステするならちゃんと事前説明を徹底し、記名押印をとって体験させましょう。安易に体験させていると同じトラブルが続きますよ。

回答No.1

destiny1

体験のお金は返さなくていいと思いますよ。
体験してるわけですし。体験は体験で別のものですから。
これで返金してしまうと、悪質な場合もっとお金とってやろうとか考えてくる人も結構いると思います。
穏便に済ませようとして払ってしまい、ここならもっと取れるから、異常があったとかなんとか難癖つけてきそうな感じがします。

最悪、弁護士とかに相談とかも考えておいたほうがいいかもしれませんね。
本当に怪しい人には、自分が悪くないということも証明できるように電話内容とかも録音しとくとかしたほうが無難かも。
脅迫とかしてきたのであれば、警察に行くことも検討して録音をお勧めします。

お礼

早速の回答、有難う御座いました
クレームとサービスの向上の狭間で
とても責任を感じて居たので参考になりました
有難う御座いました
頑張って対処します