辞めさせるように支店長に電話するとすぐ言うクレーマー

質問

お中元の繁忙期ですが、昨日も遅くまで勤務していました。コールセンターのようなところに勤務しているのですが、どうやら私の会社は遅れているらしく、機械化が進んでいません。夕方ごろ、お勤め帰りの若い奥さんから電話がかかってきて、再配達のコールが留守電にはいっていたらしく、名前だけ告げて再配達をしてくれと言ってきました、
朝の勤務のものが留守電に入れたらしく、引継ぎの用紙を隣の席のものが使っていたので、とっさに答えることが出来ず、住所と電話番号をお聞きして、折り返しにいたしました。
住所や名前で荷物を探していましたが、膨大な数なので見つかるわけが無く、引継ぎの用紙があることに気がつき、そこから引き受けた番号がわかったので再配達の手続きを取っていただこうと思って、電話をいたしました。
そうしたら先方が、不在票をなくしたままで電話しているのに関わらず、荷物は何なのか、私も似たようなお仕事をしているが、こんなの機械に入れれば名前だけで出てくるはずだ、電話応対が悪い、とクレームを言い出し、仕方なく荷物自体を確認するために折り返し電話することにしました。
今回は不在票の荷物に貼り付けている番号も、荷物の種類も配達時間や配達員の名もメモを取って、話しましたが、意地の悪いお客さんは、荷物は今晩再配達してもらうけれど、あなたは辞めさせるように支店長に電話するわ、と捨て台詞を残しました。
こういう不況の時代を逆手にとって、パートを辞めさせるを連呼する若い人をどう思いますか。荷物を届けていただくだけの手続きなのに夜間わざわざお届けしていただくことを済まないとも思わないで、傍若無人です。昨日は、限度で頭のどこかで切れました。
すぐお客様相談室に電話するとか、街のクレーマーによく言われます。いじめの電話をすれば、こんなことはすぐに捨て台詞で言えると思います。荷物が届いても居ないのに再配達してくれ、という無理難題の人もいて困ってしまいます。

回答No.2

akio3355

こんにちは。
質問者さんは未だ経験が浅いんでしょうか？
私も過去クレーム産業と言われるような業界にいました。
色んなお客様がいます。
気にしないことです。

別に若い人に限らず、クレーマー気味な方は一定の割合でいらっしゃいます。
きっとその方はちょうど虫の居所が悪かったのでしょう。
もしかしたらあなたの同業で、今日同じようにお客様に苦情を言われたのかもしれません。
もしかしたら子供が難病で、今日余命3ヶ月とか言われたばかりかもしれません・・・
そのように考えると、（考えるようにすると）「仕方が無いな・・・」と思うこともできるでしょう。
極端な例を挙げたので、「そんな訳無いだろ！」と思われるかもしれませんが、あなたのような職種では必要なことです。
少なくとも「このお客様ご機嫌が悪いけど、きっと何かあったんだわ・・・大変ねぇ・・・」と思えれば、同情する感情から腹も立ちません。

それにお客様を相手にする商売で、すぐに苦情を言われたら「この人クレーマーだ！」とかは思わないことも必要です。
その心は受話器を通じて相手に伝わってしまいます。
自分では丁寧に話しているつもりでも、お客様は聞いていてなんか腹が立ってくるぞ！・・・となってしまいます。
所謂「どうにもあいつの口の利き方が気に入らない！」と言うやつです。
他の方の回答で、電話を他の人に代わると・・・と言うのがありましたが、新しい方はそのお客様に新しい気持ちで接することが出来るので収まることも多いのです。
それに普通のお客様の怒りは長続きしません。
せいぜい３０分です。
人が変わると・・・というのはその辺りも関係しています。

それから社内のシステム整備が悪くて対応が遅れるのは、自分の会社のせいであって、その結果お客さまが怒ってらっしゃるのですから、真摯に反省すべきでしょう。
（私の会社はそれなりに名前が通ってた割りに、同様にアナログな処理をしていたので、質問者さんと同じような苦情は多かったですね。お客様はＴＶとかで出てくる全員コンピュータの前に座って、お客様の情報がパッと出てきて対応している風景を思い描くようです。）
たとえあなたの力ではどうにもならない事であっても、コールセンターは会社の顔であって、その会社を代表してお客様とお話している訳ですから、社員であろうがパートであろうが受話器を握っている間はそのように考えるのです。

そして「支店長に言うわ！」のあとは、きちんとその支店長なりに報告しているのでしょうか？
本当に電話を掛けてこられた時に、話を聞いていないとかいう事になるとまた厄介なことになりますよ。

色々書きましたが、質問者さんの意に沿わないような回答だったかもしれません。
興奮したお客様を落ち着けるには、声のトーンやスピード等テクニックもありますが、基本は受ける側の気持ちの作り方です。

商売柄クレームのお客様の対応をしてきたのですが、電話やメールでしか強い態度に出れないお客様は多いです。
実際にお会いすると、ごく普通の方であることが殆どです。
それから女性は特にすぐ「馬鹿にされている」などと感じる方が多いので、対応には注意が必要です。

コールセンターでの苦情は所詮一次対応です。
苦情を言われてもその場限りで終わりです。
電話を切ったら直ぐに気持ちを切り替えられないと、長続きしませんよ。

実際のクレーム処理をすると解りますが、特に感情クレームに発展したもの等は気が遠くなる程です。
解決に一年以上かけることもあります。
中には本当に病んでいるお客様もいたり、明らかに家庭に問題を抱えているようなお客もいらっしゃり、問題解決を遅らせます。

何度も言うようですが、苦情を言われるお客様は殆どがごく普通のお客様です。
支店長出せ！とか首にしてやる！とか言われる方も同様です。

興奮したお客様をすぐに「頭がおかしい」とかいう人は、その時点で既に対応を間違っているのです。
普通のお客様を「クレーマー気味なお客様」に、クレーマー気味なお客様を「クレーマー」にしてしまうのは、対応した企業側の人間です。

厳しい意見になったかもしれません。
お仕事頑張ってくださいね。

お礼

ただの苦情が常習的なクレーマーになってしまう過程が書かれているのは、大変参考になりました。
お客様の本音ですが、ご自分の職場が大変だということと、最初の再配達のコールの時点から、この会社はだめだというご意見をお持ちだったためだと思います。
仕事を知っているといっても、他所の会社になったら、まったく違うやり方をしているわけですし、遅れているアナログ対応の古い会社もあります。九時過ぎになったら、家の会社が遅れていることをみんなで話し合っていました。五十年ぐらいの遅れはありそうです。
不在票というのも、善意を信じてのものですし、逆にこういう酷いことを言えば、先方は困るだろうという、場合は対応に困ります。
機械をにらんでいれば、全て済む職場ではないので、本当のコールセンターではありませんが・・。

ご回答ありがとうございました。