コールセンターについで教えて下さい。

質問

今度、ある派遣会社でインターネットサーブスブロバイダの総合案内のコールセンターで働くことになったのですが、コールセンター未経験でパソコンの知識もないひとが働くには、そうとう大変な仕事ですか？

その派遣会社の方に、すっごいがんばる気がないと大変だよ。っていわれたのですが　もし働いてる方がいたらアドバイスの方よろしくお願いします。

回答No.3

putiabu

私も以前、ブロードバンド系のアウト・インバウンドを経験してます。

インバウンド・アウトバンドでも空気や求められることは違います。

アウトバンドは社風にもよりますが
言葉遣いはある程度くだけててもいいです。(逆にわざと方便を使うことでお客様に親近感をもってもらえ物が売れたりもします。）
知識も大雑把でいいです。（あることにこしたことはにないですが）
知識をはじめからつけすぎると逆に獲得できないとも言われてますし、結果が重要な世界です。

インバウンドでもある程度の作業効率は求められますが
お客様のクレーム対応、言葉遣い、言い回し、など上長によりますが
割りにうるさく言われる世界です。
また知識はしっかりつけてないといけません。

パソコンの知識をつけるのはそう難しい分野ではないです。
(マニュアルやトークを大体は用意してくれてるところが多いですから）
だっていくらパソコン系の案内といっても電話で説明できる範囲のことしかしゃべらないですから。
知識のない方に教えてあげる伝わる言い方を見つける方がよほど難しいです。

というのも、高齢者や会話能力の疎い方に分かるように彼らの頭のレベルまで
降りていって説明しないといけないからです。

私はインよりアウトの方がすきでしたね。
インはコールセンターにもよりますが営業マンの獲得の仕方が悪いところの会社だと
クレームや退会が多いですから・・・。
もう壊れたテープレコーダーみたいに毎回同じことばかり言わないといけないですからね。
ま、ぎゃくにお客様の質問でだいたいこんな事を聞かれるのが多いなぁ～って分かりますから。

それに、どこのコールセンターも厳しいわけではないです。
場所やその会社のやり方によってきます。
クレームだって、自分んで対応させられるところもあれば、
それ専門の人（サブマネージャー、TR）が対応してくれるところもあるんですから

合わなくて辞める人も多い業界ですが。

回答No.2

blue79blue

総合案内ということなので受信のお仕事だと思いますが間違いないでしょうか？
コールセンターの仕事を大雑把に言うと・・・
１・電話を受けてお客さまの要望を聞きだす。
２・パソコンに電話の内容を記録する。
以上の２点です。
ただし、業務の内容によってこの２点にいろいろな作業が追加されていきます。

プロバイダの総合案内というと、その会社の会員からの問い合わせが多くなると思います。
会員情報がパソコンに入っているので、会員から会員番号などを聞いてパソコンで検索して会話します。
ここでは会話しながらパソコンも使うという能力が必要です。

ネットがつながらないなどの相談や苦情を受ける場合、テクニカル部門に電話をつなげるセンターならいいですが
小規模センターだとそこまでの業務知識（故障の対応）を覚えておかないといけません。

会員でない人から電話がある場合、入会をすすめられるように自社のメリットやキャンペーンを知っておく必要があります。
入会受付にすすむと、氏名・住所などの聞き取りに始まり、工事日の打ち合わせや注意点の説明なども出てきます。

上に挙げたような仕事をこなすために、次のようなことが最低限もとめられます。
・基本的な対話能力（敬語）
・業務知識
・パソコン（おそらく会社専用のソフト）の上達

コールセンター未経験で、かつパソコンが（自称）苦手な人が来た場合、
トレーナーは「すっごいがんばって」もらわないと苦労してしまいます。

回答No.1

sinjou

例えば派遣先＆派遣元が富士通ですと、受電時にデータベースを検索し、その回答を読んで、二次受電チームに引き継ぐ、だから、1500円しか出せません、初心者可ですよ、みたいな案件があったですよ。

ソフトバンク系の代理店ですと、トークスクリプトに沿ってしゃべれと言われます。それに対して抵抗感がある方は、一週間目で辞めちゃう、みたいな。
ただ、ハードウェアに対するOJTも行ってくれるので、勉強にはなります。
テクサポや受電チームで生き残る方に共通する事は、「飲み込み速い」です。高校時代、習ったそばから数式が解けます、みたいな速さ。

NTTの104？114？を乗り越えた人は、凄いんじゃないかなあ・・・独断ですが。