楽天オークションでの転居に関わるトラブル。楽天オークションの責任は？

質問

色々と楽天オークションについてネットで調べたのですが、私のような事例が無かったので質問させていただきます。

先日、楽天オークションである商品を出品しました。
無事に落札されたので商品を発送したのですが、私の商品説明に不備による誤落札との事なので、返品を受け付けました。
しかし、返品してもらったはずの商品が届きません。そして、楽天オークションのシステム上では「返品完了」となり、オークションが終了してしまいました。

楽天へ問い合わせた時の回答は、以下の通りです。
> なお、返品の際に以下のような状況が判明した場合には、落札者様へ
> 商品をお戻しすることとなります。
>
> 「出品者様の登録住所が完全ではない」
> 「転居されている」
> 「ご不在が続き郵便局の保管期間が過ぎてしまっている」
> 「出品者様が商品受取拒否」
>
> この場合、出品者様のご都合により返品できかねる商品であったと
> 判断し、お取引は終了致します。

どうも、出品から返品までの間に私が引越しをした事が原因のようなのですが、私としては出品から返品までの間に楽天のシステム上では住所変更を終えており、返品時に昔の住所へ送付されるとは全く思っていませんでした。
これは楽天オークションの仕組み自体に問題があると思っているのですが、楽天オークション側に責任を問う事は出来ないのでしょうか？

楽天オークションに対し、以下3点に問題があるので何らかの対応を取って欲しいと依頼していますが、
　○ 楽天オークションの仕組みに、出品後に転居した場合の対応に不備がある。
　○ 上記の対応に不備がある旨を楽天オークションの説明に明記していない。
　○ 不備があるため、「転居の予定がある場合には出品しないこと」等の注意書きが無い。

楽天側の回答は以下の通りで、全く対応する気が無いようです。
> 楽天オークションはインターネットを介したお取引の場を提供させて
> いただくサービスとなっており、ご利用につきましては規約にも
> ございますように個々のお客様の自己責任の下におこなっていただく
> こととなっております。
>
> 全てのお客様に同一のルールのもとでサービスをご利用いただいて
> おりますため、申し訳ございませんが、原則として補償等の特別な
> 対応はいたしておりませんことをご理解いただきますよう、
> お願い申し上げます。

有識者の方々、同じような経験をされた方々、楽天オークション側に責任を取ってもらえるのか、責任をとってもらうためにはどのような手段があるのか、はたまた楽天オークション側には責任が無いのか、皆様のご回答をよろしくお願いします。

回答No.9

noname#57377

回答番号8へのお礼のリンク先を見ました。

この、落札者が登録する「発送先」というのは、商品を届ける先の、落札者の住所ですよね？

とすれば、何ら出品者については「転居禁止」の説明になっていないことは明らかです。そもそも、取引開始時に、返品までは予見していないのが通常です。

「説明になっていない」「楽天の提供するシステム、ないし職員の事務処理の瑕疵」というのが私の結論です。

お礼

norimasa_hさん

本当に何度もアドバイスいただきありがとうございます。
私もそのように思いまして、楽天オークション側に再度質問を投げかけています。
norimasa_hさんを筆頭に皆様のアドバイスのおかげで、自信を持って楽天側と交渉できそうです。ありがとうございました。

次の楽天からの返答があるまで、もうしばらくだけ回答を締め切らずにおきますが、回答が遅いようでしたら一旦回答を締め切ってしまおうかと思います。（事の顛末がはっきりした時点で、別の質問を立ち上げ皆様へご報告するつもりではいます。）

補足

楽天から回答をいただきました。
端的にいうと、
「楽天あんしん取引の仕様通りなので、楽天オークション側には何も責任が無い」
という回答で、
「今回の配送状況および楽天の取引ステータスは妥当なものである」
という事でした。

全くもって納得いかない回答ですので、消費者センターに相談して今後の対応を決めようと思います。

ちなみに、前回のFAQに加えて「ご利用ガイドの中に「転送不要」と記載することが書かれている」という回答だったのですが、やっぱりこれだけでは出品後に転居禁止という事はわからないですよね。。。

■ご利用ガイド
http://auction.rakuten.co.jp/guide/main/sell_shp_yubin.html