商品のマイナス面を説明するときのやり方

質問

エステサロンで働こうとしています。
確かなコミュニケーションがなかったために苦情が出ると聞きました。

化粧品では肌クレームが結構あるそうです。
でも、エステでもし化粧品を売る際に、
「肌アレた場合はすぐに使用おやめになって下さいねっ」て

もし、渡す場合、なんか自分の商品が合わないみたいな
言い方に聞こえて、少し不安です
化粧品でも言った方がいいのでしょうか？
どうやって、マイナス場面を言うといいのでしょうか
また、どんなタイミングで言えばよいのかわかりません

アドバイス待ってます

回答No.3

noname#60420

>確かなコミュニケーションがなかったために苦情が出ると聞きました。

これはどんな業界でも起きることです。
一番の原因は「言った」「いや、言ってない」となることです。

これを起こさせないためには必ず「文書化」して相手にも同じ文書を渡すことです。

次に、
>もし、渡す場合、なんか自分の商品が合わないみたいな
>言い方に聞こえて、少し不安です
の件ですが、
最初に「この化粧品を使うことによるメリット」を伝え、
「ただし、お客様の肌質によっては・・・となる場合があります」
というリスクも（文書で）正直に伝えれば、納得する方（買うとは限らない）が多いと思います。

要は「もし自分がお客様の立場だったら、どんな商品説明をしてほしいか？」を考えることにあると思います。

回答No.2

bansaku2

肌アレなどをした場合は、すぐに使用をやめ、皮膚科に相談してくださいという文言は、どんな化粧品の説明書にも書いてあると思います。
化粧品や薬は、全員に合うと保障できるものではありませんので。
ただ、大多数の人が肌荒れを起こすものを、そのように言って売りつけるのは問題がありますが、そうでないならば、そのように言って渡すのは、むしろ当然です。

お礼

必ずでは言った方がいいんでしょうか？
なんか、気がかりです。
私は他のメーカーで化粧品を買う時に、ご使用をおやめくださいね
といわれた事がないので、
言わない方がいいのではないかとも思いました。
説明書に書いてある事は特に強調して言わなくてもいいんでしょうか・・

営業って難しいです

回答No.1

KAK3

販売業をやっています。
化粧品は詳しくないのですがこのケースだと「お肌は人によって違いますので、それに合う化粧品もやっぱり違ってくるんですよー。なので、もしかしたらこの化粧品がお客様に合わずにお肌が荒れてしまうことがあるかもしれません。その際はすぐに使用を中断して、私たち専門のスタッフにご相談くださいね。よりお客様に合った化粧品をご案内いたします」と言って『自分にぴったりの商品を選んでいただく』という方向にすり替えてしまうのが手っ取り早そうですね。

あと、マイナス面は早い段階で説明しておいて、最後にもう一度説明すると間違いがなくて良いですよ。
お客様も早い段階で聞いたことは、接客をしてしばらくすると忘れてしまいますし、最後の確認でもう一度言えば「ああ、わかってるよ」と軽く流していただけるような気がします。

あとは比較対象にしてしまうのも良いかもしれません。
「このAという商品は●●がないんですが、このBは少しがお値段が上がるんですが、●●つきなんですよー」と上位のものを勧めても良いと思いますし。
「Aは●●つきで、Bは■■つきなんです。お客様の良く使うと思われるほうをお選びいただけると……」で比較していただいたり。

お礼

そういう進めかたもありますか。
なるほど。
あと、もし言うならば早い段階でケリをつけてしまったほうが良さそうですね。
トライしてみます。しっかり説明してクレームがこないようにして
いかなければならないですね