添削してください

質問

コールセンターで働き、休憩中です。ジュースの通販会社でクレームシートを提出します。客さんから「のんでみないとわかんない。一応２ケース送ってほしいです。」といわれ、「はい。１ケースで６７００円になります。」といってしまいました。聞き取っていないのです。「３０００円ってかいてあるのよ。３０本入ってるの？」といわれ、「はいそううです。３０本入りで６７００えんになります。」といいました。「いいですよ。２ケースね。」とお客さんがいい、「はい、ではおひとケースで承ります」といってしまいました。クレームはジュースの注文を承った時に、２ケースの注文を１ケースで承ってしまいました。後に上司に指摘いただき、気がつきました。原因は、お客様の言われたことをよく聞き取れず、確認を怠ったためです。今後は、もっとお客様の言われたことを聞き逃すことがないように気をつけます。以上で、クレームシートをかきましたが、添削してください。

回答No.2

hakobulu · ベストアンサー

＞「３０００円ってかいてあるのよ。３０本入ってるの？」といわれ、「はいそううです。３０本入りで６７００えんになります。」といいました。
：この箇所がよくわかりませんが・・・。

また、面倒でしょうが最後に必ず、
「ではご注文内容を確認させていただきます」と言ってから、商品名・個数・合計金額などを必ず【復唱】する必要がありますね。
これで間違えるようであれば諦めもつくでしょう。

クレームシートというのは恐らく反省文のようなものでしょうから、【原因】だけではなく上記のような【今後の対策】も書いた方が良いと思います。
「確認を怠ったため」というのを原因とお考えのようですが、前にも同じようなことがあったはずです。

この辺で「私はなぜ確認を怠ってしまうのだろう」とお考えになったほうがよいかもしれません。
お客さんの声が聞きづらければ、
「恐れ入ります。お電話が遠いようなので、お手数ですがもう一度お願いいたします。」
などといって『お客さんを怖がらずに』確認するようにしましょう。

聞きづらいことは誰にでもあることですから聞き返すのは何も失礼にはなりません。
その上で最後にもう一度確認するようにするのが良いでしょう。
私もネットで注文することはありますが、大体そのような応対をするようですよ。

最終的には、
商品をよく理解するように「何度も目を通しておく」こと。
そして「集中する」こと。
です。
お金というのは皆苦労して手に入れるものです。
それを使うのですから、自分がお金を使うときの気持ちになって慎重に確実に応対することが必要ですね。

辛抱強いご性格だと思いますが、あまり無理をされないように、会社で教わったことをもう一度見直して、素直な気持ちで頑張ってください。

お礼

お返事ありがとうございます。
私の質問で分かりづらかった箇所について詳しく書きます。
お客様：「３０００円ってかいてあるのよ。３０本入ってるの？」
私：「はいそうです。３０本入りで６７００えんになります。」
：上記の箇所についてもっと詳しく書きます。
30本入りの1ケースから注文を受け付けているのですが、3000円の商品は取り扱っていないんです。
お客さんが何かと勘違いされているんです。
ですので、こちらから「30本入りで6700円」ということを確認したのです。そうしたら、お客さんが「いいですよ。」といいましたので、1ケースで受注してOKと勝手に判断してしまったんです。
ですが、２ケースといっている事を聞き取る事ができていれば、お互いが勘違いしたまま、会話が終了することはなかったのです。
お客さんが２ケースとはっきりいっているのに気がつけば・・・。

補足

お返事ありがとうございます。
私の質問で分かりづらかった箇所について詳しく書きます。
お客様：「３０００円ってかいてあるのよ。３０本入ってるの？」
私：「はいそうです。３０本入りで６７００えんになります。」
：上記の箇所についてもっと詳しく書きます。
30本入りの1ケースから注文を受け付けているのですが、3000円の商品は取り扱っていないんです。
お客さんが何かと勘違いされているんです。
ですので、こちらから「30本入りで6700円」ということを確認したのです。そうしたら、お客さんが「いいですよ。」といいましたので、1ケースで受注してOKと勝手に判断してしまったんです。
ですが、２ケースといっている事を聞き取る事ができていれば、お互いが勘違いしたまま、会話が終了することはなかったのです。
お客さんが２ケースとはっきりいっているのに気がつけば・・・。

回答No.5

noname#37394

NO３です。
キツイ内容を書いてしまったにも関わらず、丁寧は返信をありがとうございました。
コンピューターはご自分のものだったのですね。早とちりで申し訳ありませんでしたm(__)m

＞仕事内容は書いていい事と悪い事があると思うので、気をつけます。
＞まずはお礼をすべきだと思いました。

こうおっしゃって頂けて大変嬉しいです(T.T)
これからは、結果の報告より、回答してもらったことへの「ありがとう」の気持ちを優先して書き込む方がいいと思います。

今回の件は、NO４さんがわかりやすく答えて下さっていますね。良かったですね。

では、今後も健康第一でお仕事がんばってください。
仕事内容でわからないことがあったら、まず会社の方に「わからないので教えてください」と申し出て解決策を見つけていってください^_^

最近、焦る気持ちが大きくなっていませんでしたか？
時には立ち止まって考えてみることも必要だと思います。
ゆっくりお風呂にでもつかって、ゆっくり眠ってみましょう。
では☆

お礼

お返事ありがとうございます。
どう質問していいかどうかも分からず、不安な気持ちでいっぱいなのです。
また、困って質問することもあるかと思いますが・・・
少しでも自分の力で解決できるようにがんばります。

回答No.4

hakobulu

＃２です。ご返事ありがとうございます。
詳しく説明してくれてありがとうございます。
良くわかりました。

お客様が１箱３０００円と勘違いしたまま受注してしまうと大変だと思って、この商品は１箱６７００円だということを伝えることの方に神経が行き過ぎてしまった、ということですよね。
よくあることじゃないですか。
あまり気にしないほうがいいですよ。

次からは「最後の確認」を忘れないようにすれば大丈夫でしょう。
自信を持って頑張ってください。

お礼

早速のご回答ありがとうございます。
とても分かりやすく感謝しています。
そうですね。今回のような間違いがあったことで、身にしみて「最後の確認」をとることがいかに重要だと思いました。
会社の先輩たちが最後の確認まではしていなくても、私は確認していきます。

回答No.3

noname#37394

以前es_sisters さんのご質問に回答した者です。

最近、頻繁に文章の添削・要約について質問していらっしゃいますね。お仕事でトラブルが多発している状態だとお察しします。
ですがes_sisters さんのお仕事に関する疑問のほとんどは、es_sisters さんの職場で働いている当事者でないと正確な回答をすることは不可能です。曖昧な添削や回答をすると、それが元でes_sistersさんが更に困った状況に追い込まれるのではないかという危険性を感じます。

私自身も以前、es_sistersさんへの回答欄に書き込みしましたが、他の回答者さん達も過去におっしゃられている通り、職場の同僚・先輩・上司、またはes_sistersさんをよく理解してくださっているご家族やご友人に尋ねることが一番良い解決方法だと思います。

それから、これから私が書く内容をどうかよく読んで下さい。
お願い致します。

＞コールセンターで働き、休憩中です。

たとえ休憩中であっても、会社所有パソコンで、業務と直接関係のないサイトにアクセスすることはやめましょう。（es_sistersさんご所有のパソコンでアクセスしていて、かつ、休憩中にes_sistersさんの仕事内容をネットを使って社外の第三者に尋ねることが許されている会社環境でしたら問題はないと思います）。

また、同じような内容の質問を頻繁に繰り返したり、回答者へ何のお礼も書き込まずに締め切ったりすることは、時間をさいてes_sistersさんの質問に回答してくださった方々に対して失礼です。ポイントとは別に、回答してくださった方々には一言でもいいから、感謝の気持ちが伝わるようにお礼欄に返信することがとても大切だと思います。むしろ、ポイントをつけることより、返信をする方が大事だと思います。そうしないと、es_sistersさんの質問意図は何なのかが回答者に伝わらず、悪い方へ誤解されてしまいます。

……私自身が、時折このサイトのマナーを破る悪い回答者であるにも関わらず、この投稿をした事をes_sistersさんにお詫びします。大変申し訳ありません。

補足

お返事ありがとうございます。
パソコンについてですが、私のパソコンでアクセスしますが、仕事内容は書いていい事と悪い事があると思うので、気をつけます。
また、お礼欄には、その後の結果を報告したくて、返事がのびのびになってしまｍっていましたが、まずはお礼をすべきだと思いました。失礼しました。

回答No.1

noname#22488

短期間に何回何回も同様の質問なされてますよね？
お客の言っている内容がつかめない。
こうして外部に内部事情を漏洩する。
同僚・先輩・上司に相談も出来ない。
なら、はっきり言って”質問者さんはコールセンター勤務に向いていない”と思われます。
思い切って”転属願いを出す”方が賢明かと思われます。

お礼

全く同じ質問はしていないつもりでした。
もう一度、自分のしたことを省みてみます。