話を噛み合せるには、どうすればいいですか？

質問

今日コールセンターのロープレ(実際にお客様と話しているつもりになって電話で応対する)を
上司と私と二人で1時間以上やりました
正確に言えば同じ時期に私を入れて3人入社しましたが、その中で私が上手くなかったようで
個別に別室で上司と私とでロープレをしましたが惨憺たる出来事でした
あまり詳しいことは書けませんが私が働くコールセンターはのお客様相談室の
様な感じで基本的にクレームが多い部署です

上司もそんな意地の悪いお客様役になったのか元の性格が私にはよく映っていなかったかは
定かではありませんが、とにかくちょっとした私の言葉尻にも突っかかってきて『近づきたくない』
存在でしたこのような感じでロープレをしました
以下の内容でロープレしました

私『大変ご迷惑をおかけして申し訳ありませんでした。ご迷惑したお金は返金させていただきますので
○○か△△でお返ししますが、いかがなさいましょうか』

上司『うーん○○でお願いします。』

私『それでは、お客様の個人情報をお聞きしてよろしいでしょうか』

上司『えーそれは嫌だなあ』

私『それでは△△でよろしいでしょうか？』

上司『△△だと手続き面倒なのでさっきの○○で』

そのとき緊張して頭の中が混乱したのか思い込みかもしれません…………
私『ええと…………△△ですよね？』

上司『だから…………○○でいいといってるでしょ？』

私『は、はい申し訳ありません』

という具合で混乱し保留で終わり同じことを4回くらい聞いていたと上司から後から指摘されました

ロープレが終わり…………
『＠＠さん(私の名前)基本的なことでつまづいたら困るんだけどルールあまり覚えてないしあと数日で 現場デビューなのに大丈夫？』的なことを彼女は言ってきましたがそこからが面倒でした

上司『具体的に？』
私(数秒考えながら)『上手い先輩の真似をしながらです』
上司『それってルール関係ないでしょ？だからあなたはどんな風にして覚えようとしているの？』
私（かなり戸惑い気味で）『はい同じ失敗を二度としないように意識します』
上司『そんなの当たり前でしょ？何度も言うけどあなたはどういう風にしてこの対応のルールを忘れない ようにしていますか？と聞いているの？あなた話噛み合ってないのわかる？』

つい話が詰まり緊張して声が一瞬裏返ってしまい…………

『あなたそんなんで相手がどう思うかわかる？前もコールセンターで働いていたんでしょ？
前のコールセンターでもそんな裏返った声でお客様と話していたの？それを何回も繰り返してきたの？』

延々と聞かれました女性でよく話す人なので質問責めのような感じで私としては不利なことを
何としてでも言わせたい人なんだなと思いました
　私もどういい風に切り返したらいいか言い訳に近い感じで数秒考えるような意味でいつもより
ゆっくりした話し方で答えました

『はい、そのようなことは何回かありました』（本当は電話応対が向いていなかったのでデビュー
できず契約期間の数か月間は事務仕事をしていました）
『それ、上司が見てどう思う？それでよく続けられたわね』

的なやりとりが延々続き研修が終わりました

何がどう噛み合っていないのかピンときません(ロープレ後も上記の話で1時間かかりました)
がどうすれば話がスムーズにいきますか？

補足
じつは前にもコールセンターで似たようなことかは、わかりませんが上手くいかなくて二日で解雇されました一回のミスでくびでケーブルTV勧誘で私の言動が相手には怪しく感じたのか管理者に呼び出す事もできませんでした
客『あなた何者？』
私(どう答えたらいいか調べるために保留にしようと)『少々お待ちいただけますか？』
客『何？自分を名乗れないなんて怪しくない？
この応対例も話が噛み合わないでしょうか？

わかりやすく言うなら客がカレーを注文しているのに私はケーキを出していることに
近いですか？
私はよく相手の要望に応えられないことがあります

どうすれば会話のキャッチボールができ話が噛み合うようになるか教えてもらえますか？

回答No.6

uiill0001 · ベストアンサー

あなたの上司は管理者としては無能だね。

単に問い詰めて相手をいたぶってるだけの変態

エラそうの能書き垂れるなら、てめえが具体的方法を示すのが指導者ってもんだろ。
出来ない相手に、聞いても仕方ないし、無駄なのよ
体罰を繰り返すアホ指導者を同じ。憐れんでやりな

クレーマーや上司とのやり取りから想像すると、高圧的な態度を取る人に対し冷静な対応が苦手の様だから、クレームの多いコールセンターの仕事は向いていないと思うよ。

要は、緊張を受け流せるかどうかで、経験が解決してくれるけどあまり精神衛生上よろしく無いな

どうするかは、あなたが選ぶこと。

お礼

uiill0001様！おっしゃる通りでございます（｀・ω・´）キリッ

本当に昨日は今年一番精神的ダメージを受けたと思います
上司は60過ぎのBBAでバナナマン日村似の人です
女性なので関係ないことまで聞いてきました

例えば『あなた前の職場でもコールセンターやったでしょ？
それで以前の上司がどう思ったかわかる？』
その問いに少々戸惑いを感じた私は一瞬声が裏返りました
相手はそれにつけこんで『そんな話し方でお客様はどう感じるかわかる？
mimekohime777さんみたいなオペレーターと話した相手の身にもなってみたこと
あるの？』

その尋問とも思う質問に私は今までにない恐怖を感じました
(あと1時間で定時で帰れる)と思いながら言い訳を考えて数分沈黙があったこと
さえありました
…………ほんとうに早く私の視界から消えてほしいです

もう本当に本当に公衆便所みたいな書き込みかもしれませんが
上司でなかったらつばでもかけて物投げて…………やりたいレベルでした
もちろん行動に移してません(ここでしか書きませんが私は気性が荒く過去に
傷害事件でいろいろな方にお世話になったくらいです)

上司も年だからあと少しで定年退職するし『もう少しの辛抱』と自分に言い聞かせて
日々業務に勤しんでいます

共感してくださって非常に嬉しいです(´；ω；｀)

回答No.5

ikuchan250

何回もごめんNo1です。
>上司もそれに漬け込み問い詰めたのでしょう
>ひとのあら探しはそんなに楽しいものでしょうか
>仕事以外では私は1人でいることが多くランチもほぼ一人です

(1)人のあら探しを楽しむ不良な人間もいますが、そんな人はまれです。
(2)「１人でいる」この辺りに解決策でありそうですね。

先の回答でも書いた様に、職場以外の場所が全て練習場と思えば
この「１人でいる」時間帯を、少なくとも昼食時は職場の仲間と
わいわい言いながら、「どういう切り返しをしているのか」とか
気を付けながら食事をするといいと思います
（時間帯によっては一人で食事もありえるか．．．）
一番簡単なのは彼氏に練習台になってもらって問答を繰り返す、
というものですが、内容が恋愛では無いので彼氏の存在が不明ですね。

一応、マニュアルはあるけど現実はその応用編。
これはご指摘の通りと思います。パニックになる。さもありなん。
ならば自分なりに想定問答集をつくりましょう。
今の世の中、私らが経験した事の無い事態がおこっています。
あなたの仕事では無いけど子供の給食費未納問題。
これを役所の両親がしている場合も少なくない、と聞きます。
これくらいの変化球を考えて、実際に起きたクレームとその対策集が
纏まっているはずなので、最低でも実際に起きたクレーム内容・概要
だけでも知って、対策案をあなたなりに作成してみて下さい
まず、これだけを作成して、繰り返し繰り返しインプットして
来る本番に備えて下さい。多分、あなたの作った想定問答集は
役立たないかもしれないけれど、「大丈夫大丈夫、ちゃんと練習したから」
と想定問答集をお守り代わりに持っていて下さい。
きっと未来がひらけます。

私は一応、数名規模の商社で品質管理を主にしています
簡単に言えばクレーム対応・分析です。
コールセンターの様に即答しなければ行けない事はなく
１週間以内に最低でも中間報告を、というのが約束です。
行った事の無い工場の商品を送られてくるクレーム品の写真だけで
判断して（時には現物も）、ネットで異物検出機はないか、と日夜探しています。

お礼

ikuchan250さん再度にわたるコメントありがとうございます。＾ω＾

さよう私はおひとりさまをこよなく自然体で愛する人ですがいいこと
ばかりではありません(´・ω・`)

＞(1)人のあら探しを楽しむ不良な人間もいますが、そんな人はまれです。
回答者様もコールセンターで働いているのだからご存知かもしれませんが電話
ではフェイスが見えないためどんなことでも言えるのです(｀Д´)

お客様は神様というのをいいことに相手はオペレーターのちょっとした
言葉尻…………一瞬口が滑っただけでそこにつけ込む卑劣な輩もいることは
長いことはたらいている回答者様もわかることでしょう？

＞一応、マニュアルはあるけど現実はその応用編。

それはどれでも言えますが私には難しいことです
数学でも基礎問題はできますが応用となるとお手上げ状態…………(´；ω；｀)(´；ω；｀)
それ以外でもマニュアルがないとやっていけない慎重な人です

雑談も仕事のうちと割り切って少しは人と接した方が自分のために前向きに改善します

回答No.4

Ice-Trucker

文章を読みましたが、あなたの場合は話が噛み合わないのは、緊張するからではないでしょうか？

緊張を解くには、緊張しない状況をつくるのが一番いいです。

例えば、香りのいいハンドクリームを塗るとか。

イスに座るときも、前かがみにならずに、ふんぞり返って座って天井を見ているとか。ロールプレイングでもこれはできますよね、これ。だって電話で対応するんだから、どんな格好でもいいわけでしょう？

私の友人はサポート・エンジニアで、電話対応するときは、車の雑誌とか読みながらやっています。

ご参考になればいいのですが。

お礼

Ice-Trucker様そのとおりでございます
電話対応の時は誰に見られてもいいようにテレビ電話で話している
かのごとく姿勢を正してお客様と接しています

そうなんですよ！！相手が激高しているとつられてあわてて
緊張してしまいます

要は慣れ！場数を踏むことですよね
昨日は相手が悪かったと思い前向きに取り組みます

回答No.3

noname#189408

上司の質問は、失敗をしないために具体的に何をしますか？
って事で、具体策を質問してます。
それに対して、あなたは、こういうつもりで仕事します、って感じの精神論で答えています。精神論は、具体策じゃないですね。
具体策ってのは、間違いそうなところを書き出してメモするとか、
マニュアルをもう一回よく読むとか、
また練習するので上司に付き合ってくれるようにお願いするとか、
行動についての計画です。
頑張りますとか、気をつけますとか、見習いますとかは、
あなたの心の問題で、精神論です。
これでは噛み合わないと思います。
でも、その上司はちょっと意地悪ですね。
こうなると絶対答えを教えずに責めたてそうです。
トイレでも我慢してたんでしょうか。
イライラした人は、嫌ですね。

相手の意図を図りかねるときに、万能な質問があります。

○○と言いますと、
それは、例えば、どのような事を、おっしゃっていますか。

って聞いてみてください。
ヒントになる事を言ってくれます。

そうなんですね。申し訳ありません。
すると、私は、具体的には、何をしたら良いのでしょうか。

とも聞いてみてください。
ただし、挑戦的にならないように。
そして、相手の発言を目の前でメモして下さい。

無意味な質問ループから抜け出しやすいです。

お礼

仰る通りですね
その時は激しく問い詰められたので的外れの答えをしてしまいました

ベテランなのに新人に突っ込んでくるなんて人としてどうかと
思います
私が逆の立場なら暖かく見守り困ったことがあれば優しく手を差し伸べるのに…………
60歳近くの代の大人がすることではありませんよね？

次から気を付けます。
建設的になって大人の対応で乗り切ります

回答No.2

yahiroyuki

こんにちわ。

いや、基本的に話が云々の問題じゃないです。
貴女が相手の言わんとしていることを理解
出来ないだけ。
だから意味不明な回答になるの。
で噛み合わないと。
例えばルールを覚えてないのが問題に
されてるのに、現場の先輩の真似をしますって
どういう意味？
どういった方法で記憶するのか方法を聞いてるんですよ？

前回の勧誘もそう。
勧誘電話で社名と担当者名を言うのは当たり前の話です。
それを名乗らないなら怪しさ満載です。
そもそも名乗らないでどう勧誘するの？

前々から貴方の質問見てたけど、コールセンターの
適性ゼロです。
悪いことは言いませんので、コールセンターは
止めなさい。
全く向いてないので無駄に転職数を増やすだけです。
前にコールセンター以外の仕事がないって言ってたけど
いくらなんでもコールセンター以外の仕事がない訳が
ないんです。
選り好みしてるだけで。
範囲を広くして別の仕事を探す事を強く勧めます。

お礼

それは貴方の主観

回答No.1

ikuchan250

コールセンターって、詳しくは知らないけど
(1)○○の△△が承ります。本日はどの様なご用件でしょうか？
から入るんですかね。で、クレームがはいってくる．．

>この対応のルール

これって、何かマニュアルみたいな物はありますか。
もし、あって覚えていなかったら、ちょっと拙い事に．．
コールセンターって絶対マニュアルは置いてあるはずだけど。
お客様に粗相があってはなりませんから、想定問答集みたいなのも
あるはず。

噛み合っていない、というのは、対応策が見つからず、結局
言い訳に近かった事を上司が見抜いたので、客の求める言葉と
あなたの言い訳（に近い言葉）が結び付くはずも無く．．．という事は
あり得ますよね。

としたら、あなたの出した比喩は近いと思います。チンチンチカンって事ですね

話の噛み合わせをよくするのは、とにもかくにも、相手の話が聞けていないと
話になりません。明日の話をしているのに明後日の話と思っていては通じる
物も通じない。
相手の言う事を理解して初めてこちらから返事が出来る。
これはコールセンターに限った事ではないですね。日常の出来事が
全て練習場に早変わりです。
一番簡単なのは相手が１００言った後、ちょっとの間、考えて、復唱する事です。
相手が90しか言わないのに早とちりして100のことを言ったものとして
行動したら、最後は否定文かもしれないから、一発逆転を食らう訳です。
これは日常生活に潜んでいる落とし穴みたいな物ですから、相手の言う事に
専念して下さい。まずはここからスタートです。そうすると段々言い訳が
減ってくる様に思います。

お礼

内容はそんなに難しくありませんがいざロープレになると緊張して頭の中が
真っ白になりうまく言葉が出ません
上司もそれに漬け込み問い詰めたのでしょう
ひとのあら探しはそんなに楽しいものでしょうか

対応策はマニュアルに載っていますが今回のロープレはその応用なので基本に
慣れた私としては全く別の内容に感じました
エスカレをすることをあまり薦めていない職場なので一件の案件に対してほとんど
自分一人で解決するのが＆当たり前のような感じなので
うまくできませんでした

>相手の言う事を理解して初めてこちらから返事が出来る。
これはコールセンターに限った事ではないですね。日常の出来事が
全て練習場に早変わりです。

回答者様のおっすある通りですね
仕事以外では私は1人でいることが多くランチもほぼ一人です
一人っ子のせいか幼少時から一人でいることに違和感もつことがあまりなく
そのせいかコミュニケーションがあまり、よろしくない状態で今に至っていると思います