ひどいお客さんについて教えて

質問

みなさんの、"対 お客さま経験" についてアンケートしたいです。

あなたの仕事人生のなかで、クレームや質問など、あとで「くそったれ！」と罵 (ののし) ってしまいたくなるようなお客さんとのひどいやりとりって、どんなものがありましたか？　また、それに対してはどう対処しましたか？　教えてください。ここで不満やうっぷんをぶちまけて、わたし (と、これを読まれる方々) には、ぜひ先人の知恵と経験を与えてください。

回答No.6

noname#62838 · ベストアンサー

こんにちは。

いくつもありますね。
私はホテルのフロントでアルバイトしています。

髪を触られたり、田舎者と罵られたり、ブサイクといわれたり・・・・・もうどうしようもありません(涙)

でも、私は「接客の先輩方ならどうやって対応するのかな」と考えます。
ホテルマンの殆どは、世話好きです。
世話好きでなければやっていけません。

先輩方は決してお客様の悪口はもとより、愚痴さえ良いません。
格好いいな～と思い、私も言わない様にしてみました。
最初は苦しかったです。
でも、次第に快感に・・・・・・(危っ)

どんなに嫌な客様でも、先輩にかかると声が小さくなる！という先輩がいます。
私もそんな先輩みたいになりたいな。って思っています。

どんなにイライラしていても、帰る時には笑顔でいてほしいです。

お礼

徹底的にひざまづく！　という感じでしょうか。わたしも、あの人ならどう接客するだろう？　ということを考えたりします。でも、なかなか真似できません。とにかく笑え！　そして誉めろ！　は接客のひとつだと思うのですが、まるでピエロにでもなったようで…　心からというのはなかなか！

帰るときには笑顔でいてほしいというのは共感です。背中が違いますもんね！

回答No.20

SNTGTS

#1です。
お客様ってそんなに偉いんですかね？
いつも疑問に思います。

昨日来た客。
私の顔を見るなり「なんだ？こいつ」という表情。
おばちゃんが接客に出たら態度が一変。
しかし、その内容に関しては私のほうが分かることだったので、
結局私が接客する羽目に。
「あなたでも分かったのね」的な笑顔を返されても遅いんじゃ！

春ごろに目立つのが未成年の飲酒。
明らかに未成年の子達が酒を持ってレジにきました。
「年齢確認できるものをお見せいただけますか？」
に対して、
「酒飲むのに車でなんかこないし、持ってこない」
と言い張る。
結構多いんですよね。
その時は別の店員が来て
「未成年の方はお断りしております。（一人を指して）こちらのお客様は
中学を卒業されたばかりですよね？」
と言ってくれたので助かりましたが。
その後「お前の顔がワレてるから」だの「別の店だと買える」だの大声で言っていたので、
警察屋さんに通報しました（笑）

レジに数人並んでいるときの事。
こちらも素早いレジ対応を心がけているのですが、何ともならない時があります。
女性のお客さまのレジをしているとき、次の男性のお客様が
「お前買いすぎなんだよ、俺は1つしか買わないのに」
とか聞こえる声で言っていました。
その時に限って女性客は別の財布を持って来ていて、
「車に取りにいっても良いですか？」
と言われました。レジで対応は出来るので
「いいですよ」
と言ったら、また舌打ちしながら
「金くらいちゃんと持って来いよ」
と言うんです。
で、その男性客のレジを通したら
「あ、一円足りねぇ。今持ってくるから」
と言って車に向かわれたんです。
自己中も甚だしい、最低な客でした。

お礼

未成年の酒・たばこ購入には、ほとほと困りますよね。なんとか食い下がってきますし。

以前、わたしがお断りしたときは、次に並んでいたお客さん (この方は成年) が、未成年から回収したお酒を「それ、おれが買ってもいいか？」というので、ぜひ、どうぞと言ったのです。そしたら、酒をレジに通すなりそれを掴んで走っていって、さっき販売を遠慮してもらった未成年に渡しているんです。こっちは恨みがましく思われたり、罵られるたりするのも我慢してお断りしてるのに、さすがにショックでした。人助けでもしたつもりなんでしょうか？　この人を警察につきだしたい！　って思いました。

その男性は、こう言ったら悪いですけど、可笑しいですね。コントじゃないんですから。先のお客さんを待っている間に商品を通しちゃって、「～ 円になります。ご用意してお待ちください」ってお願いすると、もうすこし早く気づいてくれたかもしれませんね。どっちにしろ「あんたもじゃん」ってつっこみが入りますけどね (笑)

回答No.19

noname#108427

スーパーです。お客様というか、その連れ（子供）には困りますね。

・商品をモミモミして、台無しにする
（過去にはスイカのカット。日常的にはナメコの真空パック。
毎日1つはもまれています・・・）
・ソーセージを床に置き、上から足で踏んでいる　
（3才くらいの子供・さすがに注意しました）
・中におもちゃが入っていそうなお菓子の箱を、店員の目を気にしながら開けようとしている
（休憩中だったので、側に立って見ていようかと思いました）

あとは、
・この目で確認したことはないけれど、売り場の商品を、色んな場所に置く人
（お惣菜のサラダが卵コーナーに、アイスがかぼちゃの場所に、
刻みネギが冷凍食品のコーナーに、ぶどうがカット野菜のコーナーに、
見切り商品:二日前に期限切れを、雑貨コーナーに・・・
期限切れは即廃棄なので、残ることは有り得ない。
お客様が買った後に置いたとしか思えない）

・やはりこの目で確認したことはないけれど、半額シールを商品からはがして、
他の商品に貼って買う人
（日常茶飯事・その為にシールの上からセロテープを貼る仕事が増えました）

あと、若奥様はなぜか初めから怒っている場合が多いので、とても怖いです。
商品がないと「何でないの!?」という表情ですし、
質問の仕方も、「どうして、～なの!?」（タメ口）っていう具合です。
ものの聞き方を考えてください、と言いたくなりますね。

お礼

こどもは、なかにはすごいことやってくれる子がいますね～！　悪いことだってわかってないから遠慮がないんですよね。

わたしもスーパーでは凍った納豆やらスープ状のバニラアイスやらをよく発見しました。

若奥様、怖いんですか！　うちの地域ではそうでもなかったようですけど…　でも、いわゆるギャルママはいましたね。こどもを、乱暴な口調で大声で叱ったりするので、ちょっと困りました。これは、注意しにくいケースなので放っとくしかなかったのですが…　遠巻きに見てると明るくて仲の良い親子なんですけど…

タメ口はもう、日常茶飯事ですよね！　今の世の中、しょうがないんですかね…　よくよく考えたら、商店街はみんなタメ口があたりまえで、スーパーが勝手にお客様だなんだって敬語使っているだけなんですが…

この業界は、お客さんをもちあげすぎて、はだかの王様にしちゃったのかもしれないですね。

回答No.18

fenix666

幸いなことに私ではないですが、同じ年の社員の子が接客していたお客さんが今までで一番最悪ですね。
私は飲食店の販売のアルバイトしています。
　社員の女の子が、耳を触ってしまったとかで、おばさん大激怒。「汚いから手を洗いなさいよ！！（高飛車）」その後も、やれどこを触った手で触ったから、お惣菜のパックを変えろ、手を洗えを何度も繰り返し、何度も手洗いに行かされていました。おばさんの後ろには長蛇の列。他のお客さんも何事かと思って見ていました。
　はっきり言って、おばさんの見えないところで、ゴキブリやら、ねずみやらいっぱいいますし、量り売りなので、お金触った手で、パックなんかも触ります。
そんなに汚い物食べたくないなら、外でなんか食べ物買わないほうが良いと思います。
　飲食店で何回かアルバイトをしてきましたが、ゴキブリやねずみはどこでもいます。自分自身、外食するときはある程度そのこと認識してますし。その社員の子かわいそうで見ていられませんでした。

お礼

手ですか～。作業中はそう何十回も頻繁に洗うわけにもいきませんよね～。その後はどうしたのでしょう？　会計係をわけたり、手袋をして計ったりしてるのでしょうか？　ほかのものをさわらなくていいようにワークフローを見直したとか？　それにしても、おばさんやりすぎです…　社員の子も、すごくいたたまれないです。

わたしもラーメン屋さんでバイトしたこともありますが、やっぱりいますよね、ゴキブリもねずみも。食べ物があれば、どうやったって集まるものですし。

回答No.17

flygone

こんにちわ。
スーパーで品出しのバイトをしてます。
以前やーさんらしき人が来て、もやしないのかと聞かれました。その時売り切れており、在庫もなかったので状況を説明しました。そしたら『ふざけてんじゃねーぞ。この野郎。』と言われました。ふざけてるもなにも在庫ないのに…と思いながらも説得。そしたら『店長が在庫あるって言っていたぞ』とあからさまな嘘をつく始末。馬鹿を相手にしても疲れるのでしょうがなく店長を呼んで後を頼みました。
もしもっと色々言われていたら確実に殴ってクビになっていただろうな～と感じてます。今思うと殴らなくて良かったなと思います(相手がやくざだったからという理由じゃないですよ)。給料がいいので。

お礼

殴ってしまうと傷害罪だし、社のイメージダウンにもなってしまいますから、よかったと思います。店長はその後どう対応して引き取ってもらったのか気になりますね～。

回答No.16

atuki-def

こんばんは。
コンビニでバイトしていたときのことなんですが、女子高生の集団が入ってきました。
そのうちの一人が、店内に入ったとたんに
「マジむかつく！！ありえへんしー」などとぶつぶつ言い出したんです。何がむかつくんだろう……と思いながらレジで待っていたらジュースのパックをどん！とおいてクーポン券を出されました。
が、あいにくとそのジュースには使えないクーポンだったので（サイズが違った）「申し訳ありません、この商品には使えないんですが……」といったら「はぁ？この前は使えたんだけど」といわれ仕方なく「店長！すみません、これ……」といいながら少し離れた場所にいた店長に事情を説明しにいくときに「店長だってー」といわれ……何がいけないの！？と思いつつ店長は「あー……じゃぁ使ってあげて」と。
えぇー！と思ったんですが仕方なく「すみません、今回だけ使用させていただきます」といったら「はっ！いいかげんやな」
……思わずその子が店を出た後姿に向かって指を立ててやりたくなりました。機嫌が悪かったら店員に八つ当たりするなんて、最低……。思い出してちょっとへこみますね（苦笑）

お礼

サービス業の店員はほんとに立場弱いですからね…　八つ当たりって、いやな気持ちを他人に移す行為だから、ほんと最悪です。店長、もっとビシッと！

回答No.15

syksyksyk

こんばんは♪

ファミレスのバイト経験が長かった者です。
もう3年以上も前のことなので、思い出せずあまりネタがないのですが、一応読んでみてください。

料理でクレームがあったちょっと金持ち系なおばさまの会計をやって、丁重に謝りながらお札を返したとき「なんでピン札じゃないの？」と更にキレられたこと。そんなん、初めてだったし、あまりファミレスのストックされているお札にもピン札なんてほとんどないのに困る。でもなかったし、お釣りだし仕方なく怒りが増すなか返したか、近くに店長がいたので代金タダにしたかの記憶がある。さすがに後で思い返せば腹が立つ！

あと、潔癖症で必ず一人で来る男性のお客様がいます。必ず生ビールをジョッキで頼むのですが、紙ナフキンを取っ手に巻きつけて飲むのです。その人が来るたび、バイト仲間と「あの人は絶対潔癖症だよね」といってました。あと、会計終わって出てくときは押しドアなので足で蹴って開ける始末・・・。おいおい、壊したら器物損壊だぞ？っていう別に罵る訳ではありませんが、不思議なお客様がいたものです。

接客業の経験をしてきて、人間観察が鋭くなってきたように思います。逆に、世の中にはいろんな人がいるよのぉというお勉強にもなりました。嫌な部分も見えてしまうこともありますけどね。

お礼

ピン札って…　なんじゃいそりゃ？　って感じですね。お客様との商売で頂いてるお金にピン札が混ざってるほうが珍しいのに。

潔癖症のかたはふしぎですね…　でも、ま、世の中いろんな方がいますからね。しかし、足はいけませんね、足は。

回答No.14

noname#194691

こんばんは☆
基本的に本屋のバイトをしています。（基本的にというのは、他にゲームの販売やビデオなどのレンタルをしている複合的なお店だからです。）

・CDなどを購入していただいたお客様にはスタンプカードを差し上げているのですが渡そうとしたとき「いらない。ゴミになるだけだから。」とのムカつくお言葉。

・文具のお楽しみ袋をどんなにテープで封をしても破いて中を覗こうとする。ギャンブルを楽しめない人はお楽しみ袋を買うべきではない。

・最近ギャルの間でトランスがはやっているようですが、そのCDを買っていかれた人が、本当はCD一枚組みなのに、「２枚あるはずが１枚しかなかった。レジの人（私のこと）も中を確認しなかった。」と私のせいにした。確かにそのCDはCD２枚入れられるスペースがあり間違うのは仕方ないとは思うが、“新譜CDは中身を確認しない（むしろできない）”という「常識」を教えてやろうかと思ったがこらえた。

しかもこちらとしてはお店の在庫をあけてまで証明しました。ちなみにこの証明に使ったCDはもう封を開けてしまったので売り場に出すことはできません。

・自分用にラッピングを頼むおばさん。（当店は無料でラッピングをしております。）どうやらそのラッピング袋が欲しいらしく安いものをなるべく小分けにして全てラッピングさせようとする。しかも「これは私用だから、値段外さなくていいわ～。」とか。ありえない。

・子連れの母親。レジが並んでいるのに、バーコードを通している最中に、子供に「本当にこれでいいのー！？」と。それで子供は悩みだすし・・・。それでお待ちのお客様に謝るのは私達。

・トイレそうじしていて掃除中と張り紙してあるのにも関わらず、ズカズカと入り込んでくる。少し「いいですか～。」と聞けば私だって快く「いいですよ。」って言えるのに・・・。

お礼

CD の場合は、結局新品を開封するしか証明する手立てがなかったんですか…　痛いですよね。

ラッピングの件も困りますね。なぜ用途をわきまえてくれないのでしょうかね。

トイレに限らず、一言いってくだされば…　という場合はありますね！　勝手知ったるなんとやらじゃあるまいし…

回答No.13

ruruimo

こんにちは☆みなさん日々耐えてらっしゃるのですね（涙）

私が独身の頃に働いていた店（写真のラボ）で遭ったタイプは…

どうしても店のまん前に停めたかったらしく、二重駐車をして来店したオバサン。
「コレお願いねッ」とカウンターにフィルムを置き、早足で去ろうとするので
呼び止めて普通に受付をしようとしたら
（名前、電話番号ぐらい聞かなきゃ渡し間違えとかあるし、プリントサイズとか
各何枚なのかとか確認事項もあるし）
「スグ出来んでしょー？１時間したら来るわよ！」とキレ気味。やたら急いでる。
外ではクラクションが「パパパパーン」（狭い道なので当たり前）
そしたら「ホラ！鳴らされたじゃないのよっ！」
え？私が悪いの？？ちょっと離れれば停めるスペースたくさんあるのに、
そこまでして歩きたくない？？だから××なんだよっ！！

来店するなり不機嫌そ～な顔のオジサン。どうやら人から教えてもらった
道が分かりにくかったらしい。メモを片手に道を尋ねられた。
「ココに行きたいんだけど、分かんないんだよね！今ここどこ？？」（キレ気味）
でも親切なお店目指してたので、丁寧に説明して「ここからだと（徒歩）１０分
くらいですね。」と言ったら、思いっきり舌打ちした挙句、大声で
「１０分んん？？ハーッ（ため息）」を残して出て行かれました。
当店で一円も使わなかったあなたが、どうしてそこまで偉くなれる？？

どちらも言うだけ言ってさっさと出て行かれたので、対処も何もありません
でした。悔しーっ！飲み会でぶちまけるのが精一杯です…。ホントいやです。

あとこんなこともありましたね↓↓

参考URL：

http://oshiete1.goo.ne.jp/kotaeru.php3?q=1368955

お礼

こんにちは。

自分勝手というか、自己中心的というか…　対処のしようもありませんねぇ。

おじさんも…　イライラしてたんでしょうね…　ありがとうの一言ぐらいは言って欲しいですよね。

過去の質問も読ませていただきました。いや、ひどい！

回答No.12

yax6

19歳・男
元・書店の店員（バイト）です。

1）順番割り込みする老人（同時に文句を言う）
順番を待っている所に割り込んで、意味不明な文句をぶっ放す。
歯を磨いていない＆超・愛煙家なので、口臭が最悪。
後ろのお客様がものすごい剣幕でその男を睨んでいた。
このクレームを片付けるのに、2時間もかかった。
非常に愛想のいいお客様も、この日ばかりはブチ切れ寸前。
拳をしっかり握ってた。
この一件以来、私は採用2ヶ月で書店のサブチーフに任命。

2）わき目もふらず、ギャーギャー叫ぶ子連れの母親。
いい年したオバサンが子供の前で、ものすごい声をぶっ放し、イチャモンをつける。
他のお客様の用件を預かっているのに、それでも引っ張り回し、自分の用事を優先させる。
先客の用事は店長にバトンタッチ。
オバサンの用事は俺が担当。
3時間も付き合わされた。（しかも美少年ゲーム！！）
ショットガンがあれば、脳みそをぶっ放したい。

3）ゲーム＆アニメオタク
体臭がキツイ！！何言ってるのか分からん！！
しかも、動きがトロイ！！
後ろのお客様も控えてるのに！！！
ソフト＆マンガ本の計4本の清算を済ませるのに30分もかかった。

4）万引き常習犯
単行本や付録を盗むガキや、その親。
共同で犯行に及ぶ。
万引きGメン＆私＆チーフの三角包囲を張り巡らせた。
注意すれば、殴りかかってくる。
何とか全員とっ捕まえた。
も・ち・ろ・ん♪全員警察にプレゼント♪♪

実に内容の濃いバイトでした。
給料以上にいい経験をしました。
明らかに危ない人間を見分ける眼力が付いたと思います。
やはり、嫌な客ほど、冷静に対処しなければなりません。

まず、相手の言い分を聞き、それに従う。
その後、うまく話を遠ざける。
コレがベストですね。

今では、そこらのチンピラにからまれても平気です。
ヤクザも来店してました。

でも、そのヤクザの人は結構いい人でした。
後ろで急いでいる人を見ると、順番を譲る。
子供がぶつかっても、怒らない。
新人の計算ミスを見ても気にしない。
おつりが多いと、ちゃんと返してくれる。。。

常連さんなので、けっこう注文や相談に乗りました。
話し方一つとっても、すごく品のあるお方と確信しました。

世の中、分からないものです。
後に、その人は結構大きな組の上級幹部という事を知りました。

もちろん、イヤな客もいれば、すごくいいお客様もいます。

あの店で働けたおかげで、20年分の経験をつんだと思います。

おそらく、そこらの19歳よりも物凄い修羅場や経験を得たはずです。
これは、私の大きな財産です。

お礼

1）これは困りますよね。わたしも割り込みされた後のお客様の対応をしましたが、カゴは叩きつけるわカートは蹴っ飛ばすわ、いくら被害者で頭に来てるからってそこまでやるなら警察呼ぼうかな？　と思いました。

2）わかります。というか、3 時間はすごすぎ…

3）体臭がすごいんですか？　汗っかきなんでしょうか。外に出るときは、最低限の身だしなみは整えてほしいと思います。

4）地域密着店だと、万引きされてもあんまり警察に突き出せないんですよ～。ほんと万引きって困ります。見張るにしても時間とられますし。仕事中って 1 分もムダにできないぐらい詰まってるんですよね。

ヤクザ系じゃないんですけど、わたしのときもガテン系の人たちが、人が良かったです。

回答No.11

feline23

皆さん大変ですね。

私はアメリカ在住で、長いこと保険会社に勤務しています。今でこそIT関係の職種で落ち着いていますが、勤務したてのころはカスタマーサービスでテレフォンオペレーターでした。

こっちの生活が長く、他の日本人に比べると英語に日本人特有のアクセントがないとは言われていますが、それでも単語によっては今でも発音しにくい単語もあるわけです。その時にその単語を言ったかどうかは覚えていませが、聞く人には私がネイティブでないことがわかるらしく、その時のクライアントがNYの女性でした。

NY「あなた、どこから来た人間なのよ！え！！」
私「何か不都合な点でも．．．」
NY「きっとアイダホとかオクラホマの田舎からでてきたんでしょう！わかるわよ！とろいわね！！！」
私「（日本人ってこと分かっていない？）私はフランスから来ました（ぶっ！！）」
NY「やっぱり！だと思ったのよ！！！」

フランスの方、ごめんなさい．．．

さて、それから昇格しまして、アンダーライティングという、顧客のクレーム（事故内容）を調査するところに配属になりました。内容によっては来年の保険の更新をお断りすることもあるわけです。
その客にはあらかじめ、何月何日をもって契約を取り消す云々の手紙を送っていたのです（もちろん私の名前入りで）。
数日後、彼女からすごい剣幕で抗議の電話がありました。契約を取り消されたことを怒っているのかと思いきや、彼女の文句はこうでした。

「あなたが送ってきたひどい手紙を読んで、私はショックで心臓発作を起こし救急病院に運ばれた。その医療費を払ってくれなかったら告訴するからね！！！」

この手のケースは会社でも結構あるらしく、すぐに会社専属の弁護士に電話を回しました。

接客業で学んだこと！
できるだけ個人的にとらないで、「まあ、よくあることなのだろう」と即、モードチェンジ！！
最初は「何故私があんなことを言われなければいけないんだろう．．．」と思っていたのに、同僚から「客は客で数時間後にはあなたのこと、もう覚えていないはずよ。」といわれ、なんだかすーっとしました。お客さんもその日一日何か悪いことがあったのかも知れないし。

それにしても私の場合はまだ電話越しでの困った客ですが、皆さんは目の前に困った客．．．ですからねー。
ご苦労様です！！！！

お礼

ああ、弁護士…　いい響きです。

すさまじい剣幕だったんでしょうね。うわぁ、目に浮かびます。電話越しだって怖いですよ～。

個人から企業へと気持ちをシフトチェンジ！　これ、通常のサービス時にはそのつもりなんですけど、逆にクレーム対応のときは個人的に気にしちゃうんですよね。損です。胃が痛い…

いやぁ、目前でお客さんが怒鳴ってくるのは、もう、どうしようもないです。人間的な扱いはされてないし、ただ罵るだけ罵るんですもの。なんでわたしたちの人間的立場を守る法律ができてくれないのか、かなしくてしょうがないです。