商談の行き違い 住宅

質問

住宅の打ち合わせの行き違いについてご相談させて下さい

何度か打ち合わせをしていただき、契約の意思をいただいていたのですが、行き違いがあり、お客様からこのまま進むか不安だと言われました

理由は、予算内でどこまでできるかの行き違いです。
私から、図面を変えずにインテリアを変えるなら、それほど予算は変わらないと伝えましたが、お客様は室内の間取りは変えても良いと認識をしていたとの事でした。

言った言わないの話になるので、私の伝え方が悪かった可能性があるので、不快な思いをさせたことを謝罪しました
上司にも、すぐ相談をして、予算内になるようにすることをお伝えしました
結果、ある程度理解はしていただいたようですが、今まで信用して進んできた分、お客様もショックだったようです。
私も申し訳なく思い、また信頼回復できるように頑張る事を伝えました。

確かに内容は伝えたつもりで、こんな事は初めてで戸惑っています。
ただ、しっかり伝わらなかった事は私にも責任があると思います
これから、信頼回復に努めるつもりですが、これからどうなるか考えるととても不安です
お客様、また社内にも迷惑をかけます
転職したばかりの会社で、すぐ問題を起こしてしまいなさけないです

是非ご意見頂けないでしょうか
お願いします

回答No.3

kon555 · ベストアンサー

商談に限らずよくある事例ですね。部署間でのやりとりしかり、個人間しかり。
　個人的に重要だと思うのは、以下の２点です。
1.相互の知識ギャップを常に意識する
2.ボリュームに関連する事はある程度の数字を提示する。また条件変更にも言及する

『1.相互の知識ギャップを常に意識する』
　知識ギャップというのは、例えば貴方が書かれた「インテリアを変えるなら」というような表現です。おそらくこれ、内装に関するアイテムの変更なら、とか、小物類の種類や配置なら、という事ですよね？
　しかしこれ、『インテリア』という語句がどの範囲を意味するのか把握できていないと、意味が変わってきます。
　例えば語句として言えば「建物の内部。室内。また、壁紙、床材、照明器具や家具類など室内を装飾するもの」ですから、これを建物の内部や室内、と捉えるととても広域になるわけです。
　こうした前提知識のズレが知識ギャップです。多分今回のケースでもお客さんは「室内」と捉え、貴方は「室内を装飾するもの」と捉えていたのだと思います。
　貴方が今回のケースで、具体的にどのような説明をしたかは分かりませんが、こうしたサイトに投稿する上でも自然と「図面を変えずにインテリアを変えるなら」と書かれている点はいささか気になる部分といえます。

『2.ボリュームに関連する事はある程度の数字を提示する。また条件変更にも言及する』
　これは言わずもがなですが、「それほど予算は変わらない」のそれほどとは幾らなのか、これの認識ズレもトラブルの元です。お金に限らずスケジュール感などでも多々発生するパターンです。
「急いでないから手が空いた時で」⇒「まだやってないの？　今日中に欲しいんだけど」とかですね。
　こうした時には、やはり数字で喋るクセをつけるべきです。ザックリです、とか、概算です、と前置きした上で数字を出す。
　さらには「例えば～～のような条件ですと+〇〇、逆に～～のようにすると-〇〇くらいは変動します」といった条件の変化にともなう増減なども軽く言い添えておくと、聞く側としてはおおまかなイメージを掴みやすくなります。
　ある程度は自由が効くのか、些細な事でも大きく変化するのか、という部分です。

　私も以前はよくこうしたトラブルに軽重問わず巻き込まれていましたが、この二点を意識するようになってから劇的に減りました。

お礼

ご丁寧な回答ありがとうございました
とても参考になりました

回答No.4

MURAI YASUSHI（@yasudeyasu）

建設関係です。
公官庁との取引もあります。

１）言った言わないの話を避けるために
打合せ後には議事メモを作成します。
OO(施主様の氏名が入ります）「AはBで間違いないか」
XX(当社社員）「間違いありません。」
と言った議事録を作成して
先方にも確認のサインをもらいます。
上司にもその書面で報告。

２）長い打ち合わせの際はボイスレコーダーで議事録メモに
漏れがないようにします。

３）あとはプランAの場合の図面
プランBの場面の図面
と言うように絵と文字で提示することですね。
図面が扱えない場合、見積書に特記事項として記載します。

ご参考までに。

お礼

ご回答ありがとうございました
参考にいたします

回答No.2

qwe2010

図面、お客さんは。何を書いているのか、理解できていない。
インテリア　何のこと？

つまり、あなたは、自分なりにわかっている言葉で、お客様に話をしているが、
お客様は、理解できていない。
専門用語、自分では、日常の言葉だが。

どこまでお客様が、理解できているのか、確認しながら、話を進めていかないといけない。

回答No.1

台場 脱田（@o8o465）

思うに契約したいと言う気持ちが大き過ぎて、ハッキリ言わないタイプの人ですか。
それだけじゃ無く、貴方の知識の少なさが原因な気もします。
どんな会社に勤めてるか知りませんが、インテリアを変えてもそれ程変わらないんですか?
流し台と同じメーカーの食器棚とリビングに壁一面のTV棚を付けたいと言ったら?
貴方の言う、それほど　はどれ程ですか?
6畳二間を4畳と8畳にしたら、どれほど変わるのでしょうか?
わたしは、この場合インテリアを変えた方が100万円近く上がり、間取りはゼロ　上がらないと思いますが。
わたしの勝手な思いですので、間違っているかも知れませんが
今回は契約出来ようが出来まいが、肝心なところをハッキリ言わない人は、使用されないかも。
特に貴方の言ってる事は、他社とは逆な気がするので。

お礼

ご回答ありがとうございます

規格の家なので、そのままなら比較的リーズナブルになるのですが、構造に関わると自由設計になるので金額が上がってしまう事情があります
私の説明が足りず申し訳ありません

またアドバイスありがとうございました

補足

ご回答ありがとうございます

私の説明が足りなかったので補足させていただきます

まず経験としては営業として中堅位の経験です。
またお客様のインテリアのご要望から、約40から50万位の増加でした。
ただ間取りが変わると、構造等いろいろな事が関係するので100万以上変わる可能性があります
間取りが変わるだけで、かなり予算が厳しくなってしまいます