高齢者の電話聞き取れない。

質問

ご教授願います。
20代前半、医療事務一週間少しの女です。

控えめにいって、要領が悪く、内心泣きそうになりながらやっているつもりなのですが、高齢者の電話だけは今後うまくやっていける気がしなくて本当に泣きそうです。

本日、高齢の方から電話を受けましたが、ほとんど聞き取ることができませんでした。
せめて、引き継ぐための、名前と用件を！！とお名前も用件も３度は聞いたのですが、聞き取れない上に内の１回は私の声が聞き取りにくいのか「申し訳ありません、もう１度ご用件を伺ってよろしいでしょうか？」と聞いて「はい」とだけ一言が返ってきてしまい、どうやらこちらの声もイマイチ伝わってない様子。
(地声かなりのソプラノな上にフニャフニャした声しています)
３度以上は失礼で、怒らせてしまうと、その後は先輩に「すみません、電話が聞き取れなくて」という言葉とともに何とか聞き取れた苗字と誰に用事あるかなど、部分部分のワードを伝え変わっていただきました。

その後、お叱りを受けました。
内容は名前と用件だけは聞いた方がいい。
という内容なのですが、正論なのですが、私は聞き取ろうと何度も聞き、聞き取れなかったんです。
言い訳と言われるので、疑問は反論と取られそうで、できませんでした。
何度も何度も聞き取れないからと、患者さまに伺い続けるのは失礼ではないのでしょうか？
何度が限度だと思われるでしょうか？
先輩に聞きづらくて……。
個人個人で判断基準が違うのはわかってますし、ちょっと参考くらいに思ってますので、責任転嫁はしませんので、教えていただきたいです。

今後、何度も伺い続け、患者さまが怒ることがあれば、また私はお叱りを受けなぜ聞き取れないと言われるのだと思うと気が重くて仕方がありません。

高齢者とまるっと書いてますが、全ての高齢者が聞き取れないわけでなく、その人の声質話すスピード回線の強さに左右されている気がします。
かつて、高齢者ばかり利用するスーパーのレジにたってたことはありますが、面と向かって聞き取れないことはありませんでした。
先輩に「失礼だけど、耳悪いの？？そーいうの気を付けないと患者さん怒るから」と言われてしました。
耳が悪いのでしょうか？
割りと心に刺さったので、聴力検査検討し始めました……。
どう気を付ければいいのでしょうか？
先輩は「名前と用件をしっかり聞いて！」としかいってくれません。
「お名前の漢字を伺ってよろしいでしょうか」とも質問しましたが、それすら聞き取れませんでした。
多少は馴れが助けてくれる日がくるのでしょうが、それまでが辛すぎます。
総じて能力が低く、いつもイライラさせてしまい、先輩に申し訳ないし、ストレスなのか自分も腹痛がします……。

回答No.5

hue2011 · ベストアンサー

実はあなたと同じ地域の高校出身者なんですが、地域的に聞き取りにくく、意味が分からない言葉たくさんありますよね。
「ほじねこといな、んがのごとだ」て言われて意味わかる人いたら絶対地元です。
そもそも人のことばを聞き取るというのはそれなりの能力なんで、あまり気にしなくていいと考えましょう。
外国語が、ちょっと神経が疲れてくると聞きにくくなるのと同じで日本語も聞こえないことがしばしばあります。
しかし、周辺の会話とか話題が理解できていたら、きっちり聞こえないのも理解は可能なんです。
つまりそれは相手と向き合って会話しているときであって、電話はまた全然別のことです。

テクニックを一つ言いますが「オウム」です。真理教じゃありません。
あいてが「＊＊ダでふ」といったら「ナカダさんですか」とすぐに折り返すのです。そうでないなら、違うからなんか言います。この場合は修正しようとして話しますのでもうすこしましな発音になるはずです。「＊サダです」「アサダさんですか」「オサダです」「オサダさんですね」

この間にいちども「恐れ入りますがもう一度」とも「はっきりいってください」とも言っていませんよ。ここを注目してください。
漢字が欲しいなら「長い田んぼのオサダさんですか」というのです。「こ、をかいてフアトのファで」「小さい、佐藤の佐、田んぼですね」で「フオです」になります。一度も「字を伺ってよろしいでしょうか」なんか言ってません。

このポイントは、相手に突っ込ませるということなんです。

質問して答えを待つという形だと、相手に無理なアクションを要求することになりますが、こちらが間違って言うことはたいがいむきになって直そうと考えます。
そうではない、こうだ、こうだ、と説明しようとすれば声はおおきくなりますし、聞き取りやすいような努力も自然に始まるんです。

用件も同じです。119番を回した経験はありませんか。あのとき相手はまず「消防ですか救急ですか」と質問してきます。救急だといったら「意識はありますか痛みはありますか熱はありますか」と訊いてきます。「移動できますか」とも言います。つまり、欲しい情報を立て続けに具体的に求めるのです。

あれを参考にしてください。
「診察ですか」「入院ですか」と訊き、緊急かを問います。
相手が「センセイに見てもらいたい」などと言うのを待っていない。こちらの言うことに対しイエスかノーか、ノーなら別のこれか、ノーならこれか、というように先にこちらがコトバを出しましょう。

同じ地方といっても方言系は微妙にちがいますから、自分にとって聞き取りにくいものがあるのは仕方がないんです。だから相手のことばを聞き取るのではなくこちらが言って、イエスノーをもらうんです。

そのために、電話受けるためのメニューシートみたいなものを作っておいてください。「入院ですか」「診察ですか」「はじめてですか」「熱はありますか」「痛いですか」「ひとりでこれますか」なんていうのをまとめておくのです。
電話をうけたときこれをみながら対応してください。

もう一つ。あなたは女性ですからどちらかというと高い声じゃないですか。
年寄りは高い周波数の声を聞き取る能力が先に衰えるのです。
だから、年配だなと思ったら極力低い声でゆっくりしゃべってください

回答No.4

ichikawa2017

仕事の上での電話の聞き取りというのは簡単ではありません。
以下のように沢山のアドバイスのサイトがあります。
参考
コールセンター求人のプロに聞く！相手の電話が聞こえない時…どうする ...
https://www.saintmedia.co.jp/callcenter/ccplus/howto/1062/

どうしても聞き取れないときの切り抜け方【ビジネス電話】 | PARAFT ...
http://paraft.jp/r000018003386

会社で電話の名前が聞き取れない人に聞き取りのコツと聞き返す言い方 ...
https://my-favorite-things.me/1003.html

「御社名をもう一度…」 電話で社名や氏名が聞き取れない問題 ...
https://news.careerconnection.jp/?p=16750

ビジネス電話で声が聞き取りにくい時、何度も聞き返すのは失礼？
https://www.copy4kids.com/verhalen.html

＞20代前半、医療事務一週間少しの女です。
まずお仕事の内容（医療事務）を充分理解して下さい。
いきなり予想もしていない話題を咄嗟に聞き分けるのは至難の業です。
なぜ相手が電話してくるのか、高齢者は何を期待しているのか、ということが理解できれば相手の要件はおよそ予想がつきます。
事前に話の内容が予測できれば自然に相手が何を言いたいのか分かりますので聞き取り易くなります。

＞どうやらこちらの声もイマイチ伝わってない様子。(地声かなりのソプラノな上にフニャフニャした声しています）
高齢者ほど高音が聞き取り難くなっています。
家電製品の警報音も以前は高音のピッピッとかピーでしたが最近は低音のビーとかブーに変わってきています。
電話は元々高音域と低音域がカットされています。
電話の声が普段の声と違うのはこのためです。
高齢者の場合は高音域が更にカットされた状態になりますので、質問者さんの声が聞き取り難くなっています。
大声とか小声とかとは全く別なことが起きていますので注意して下さい。

高齢者にとっては若者の話方は早口に聞こえます。
高齢者は高齢者なりに質問者さんが言っていることを推測します。
結果として話をすればするほどお互いに内容が食い違ってしまいます。
これを避けるには意識してユックリ話て下さい。

高齢者は質問者さんが聞き返すと自分の説明が悪かったと考えて別な表現をします。
結果として質問者さんにとっては同じ話を繰り返して聞かされるのではなく違う話を二つも三つも聞くことになってしまいます。
これを避けるには聞いた話の中で聞き取れた部分をオーム返しに繰り返して確認をして下さい。
相手は必ず補足します。

＞ストレスなのか自分も腹痛がします……。
何事もスイスイと自分の思う通りにいかないのが仕事というものです。
「後悔先にたたず」と言いますが実際は「後悔を先にたたせて後から見れば杖をついたりころんだり」です。
先輩のお小言は「意見聞く時きゃ頭をさげろ、さげりゃ意見が超えて行く」です。

聖書でも「あすのことを思いわずらうな。あすのことは、あす自身が思いわずらうであろう。一日の苦労は、その日一日だけで十分である」と言っています。
サッサと気持ちを切り替えるコツを覚えるのも仕事の内です。

回答No.3

NOMED

実はコレ、よくあるパターンなのです

正解は、その電話のときに、近くの人に助力・助言を求めるが正解です

もしかしたら、「〇〇さん？ああ私変わろうか？」や「ああ、確かにこの人の声は私でも聞き取れない」などの結果があれば、書かれている要件でOKなのです

よく、初めての経験なのに助言を求めず、相談もせず、良かれと思ってその場の自己判断をしてしまう人がいますが、コレってけっこう、上司や先輩をイラつかせます

最初はできなくて当たり前です

また、学生などの若い頃は、失敗も経験としてきたと思いますが、社会人はそうではありません

相手（客・患者）がいるのですから、もっとも失敗をしない方法は、経験のないうちは自己決定・判断せずに、周りに助力・助言を求めましょう

もしも、その結果でも上司に叱られたとしても、一緒に叱られてくれる仲間がいます

ですから今後は、経験を積むまでは、できないことは当たり前として、周りに助け・相談をするよう、心がけると良いと思います

回答No.2

山田 太郎（@f_a_007）

Q1、何度が限度だと思われるでしょうか？
A1、基本、限度という考え方はありません。

Q2、耳が悪いのでしょうか？
A2、否。そういう場合もあるってことです。

Q3、それまでが辛すぎます。
A3、単なる日常茶飯事な出来事に一つで悩むのは愚か。

　問題は、今回の事件よりも、「それを右から左ヘと流し忘れて次に進めない性格」ですよ。そこんところを跳び越えないと・・・。そんな事件なんて、「へっ、そんなことあった・・・」ぐらいでないの感覚でないと、段々と自分で自分を追い込みますよ。

＞へっ、そんなことありましたかね！
＞それは先輩の記憶違いですよー！

　こういうA子。いちいち気にして落ち込むB子。一年後には、その成長に大きな差がつきましたね。先輩諸氏も馬鹿じゃーありません。A子タイプとB子タイプのどちらが伸びるかは知っていますよ。

　ということで、気にしないで明日へGO!

回答No.1

noname#233772

ひと言で言ってしまえば「慣れ」の問題だと思うんですけどね。
職種は違いますが、私も電話応対がメインの業務をやったことがあります。
耳が遠い人は地声が大きいし、歯が少なかったり全て抜けてしまっていたりする人は活舌が悪いです。
先輩に聞きづらいといっても、同じ仕事をしている先輩に聞かないと解決しないと思いますよ。