サポートデスクですが、お客さんから返事がないときは

質問

フリーランスとして、サポートデスクで働いています。
Zendeskを使って、メールでのサポートのみを提供しています。
お客さんからの問い合わせの内容によっては、問題を解決するためにお客さんに詳細を質問することもあります。
その後、お客さんから答えが返ってこない場合もあります。
この場合、お客さんに回答を催促して、回答がなければチケットを「解決済み」にしたいのですが、お客さんを不快にさせないためには、どのようなのメールを送ればよろしいでしょうか？

回答No.1

sentencespring · ベストアンサー

お客さんのなかには、自分のスキルが伴ってないのにもかかわらず製品を使い、それで使えなくて、詳細を答えられないほどの知識も伴っていない人がいます。

OSとブラウザ、OSは正規品か、
ソフトのバージョン、競合ソフトを使ってないか、
そもそもうちのソフトは正規品で、
うちのソフトちゃんとお金出して買ったうえでの問い合わせですか、
そもそも使えないとはどこでつまづいてるのか、
って聞いているのに、

専門用語を使わないでください！わかりません！OSはわかりません！いつ買ったかわかりません！
とにかく使えないから何とかしろ！
と、こちらの補足の要求に対し、まったく答えられないのに無理な要求だけする人というのがいます。

そういう答えるほどの知識がない人は詳細を答えられません。
お手上げ状態になってる人もいるかと思います。
それに、聞いては見たものの面倒になってしまってもう投げ出してる人もいると思います。

となると、お客さん、どの点でつまづいてますか？
どこについて困ってますか？
こちらからの返答でわからないところはどこでしたか？
ときいて、それでも答えられないとか、返事がないとなったら、
自己解決案件か、客先が放置により終了案件としていいと思います。