ヘルプデスク？のようなシステム

質問

正直、カテゴリはどこにすれば少しイイか悩みましたが
こっちのカテゴリの方がレス多いと思うよ。等ありましたら、
ご指摘ください。

本題ですが、どのように表現すればいいのか判らないのですが
ヘルプデスクと読んでいいか判りませんが、
このようなシステムはないのでしょうか？

例えば、顧客もしくは御客(以降クライアント様)などが、
とある○○製品を使用していたとします。
あるときトラブルが起こり使用できなかったとしてます。

そして仮に顧客から○○製品のクレームをＨＰから問い合わせ受けたとします。

このときクレームを受けた側は、
問い合わせ内容を『お問い合わせ』に種類を決定！
ステータスを『確認中』などと変更し
フォームに文を書いて書き込みボタンを押します

書き込んだことはクライアントからは判るので(更新されたことが)
クライアントにメールが届きます。

この返答の内容でクライアントが、それでも解決できなかったので
今度は詳細な状況などを書いて、もう一度よく確認してくれという内容を
更にメールいたします。

そうすると、クレームを受けた(受け取った)側は、事実を調査するために
ステータスを『調査中』などど変更して置いて、

そして1日後に、あの件につきましては・・・・という内容を
フォームに文を書いて書き込みボタンを押します。

最終的に、クライアントは問題解決する訳ですが
このとき、問題解決ボタンを押すと、それについては問題が解決！！

こんな流れの
こういうようなシステムがphpやcgiなどで無料でないものなんでしょうか？
ちょっと似ているといえば、OKWAVE等に似ていると思いますが・・・・。

やはり、こういうのって無いのでしょうか？

googleで、ヘルプデスクとか検索してみたのですが、
どこかのメーカーかのヘルプデスクがヒットするので・・・苦笑
探しずらい。なんていうキーワードいれればいいのか(苦笑

個人でこのようなシステムを使いたいのですが、
無ければ作るというポリシーなので一応作ることも検討していますが

もしもこれが、似たようなのがあるよ？とか、これこれっていうフリーであるよ
などのような形で結構ですので
そのようなものがあれば教えていただけないでしょうか？

既にシステムがこの世にあるのに1から作成するというのは
無駄足なので。。。

※それぐらい調べたらいいんじゃない？的な
回答になっていない回答の内容はおやめください。お願いいたします

回答No.6

tomy06

FAQシステムかな？
実際使ってはいないけど、(メール関数も含んでいるから)機能は十分でないかな
もちろんオープンソースですよ

参考URL：

http://journal.mycom.co.jp/articles/2006/08/23/phpmyfaq/

回答No.5

noname#30334

開発者的に言えば
バグトラッキングシステム
でしょうか。Bugzillaとか影舞とか。
使えそうなものがあれば良いのですが。
以上、ご参考まで。

http://hp.vector.co.jp/authors/VA013241/webapp/bugzilla/info.html

参考URL：

http://www.daifukuya.com/kagemai/

補足

書き込みありがとうございます。

>バグトラッキングシステム

おおー。
#4と同じ(リアクション？)ですが
これも恥ずかしながら、そのようなモノ(言葉？)は初めて知りました。
無知は恥かしいものですね(苦笑
本当にありがとうございます。

>バグトラッキングシステム
まだ使ったことが無いので(これから探して色々試しますが)
その状況でそれです！と断言出来ませんが、
なんとなく直感の匂いが、それなのかな？とも感じてます。
(うーん、どうなんだろ！！って感じなんですが
でも面白そうなものを教えてもらったっていうのが本音なのかな？)

当方はSOHOでプログラムなどを行っているのですが
ユーザーやクライアントからバグ報告がメールで上がってくるんですよね。

それに対応をするのですが、
対応内容が多いとどうしても返信の見落としがあったり、
もう少し状況を確認(ヒアリング)するためメールを送ったり
バグの再現性の確認をして時間が掛かって、
相手も当方の作業を直接見れる訳じゃないから
どうなっているんだとか言われたり・・・・・
そうこうしていると
気がつけば少し前のメールの件がスッカリ忘れたり・・・・・苦笑

また当方は○○という事を1度試して解決するかどうか様子見をしてくださいとか、
○○という運用で回避してください等、言う場合もあるのですが
相手がそれで納得して頂けるかどうかかが判らないんです。

流石にアレから音沙汰無いですがどうでしたでしょうか？とも聞きづらいし
変にヤブヘビになってもと思ってみたり、もしかしたらクライアントなどは
すっかり忘れていたり？して、例えば忘れた頃にクライアントから
○○の件は半年以上も放ってあるようだが、どうなっているんだとか
かなり前のことですが怒られたことがありまして・・・苦笑

返答が無かったので、あの件については○○で納得されていたんじゃ？？という
行き違いがあったり無かったりする訳で。。。。

問い合わせしたら、問い合わせ中とか、状況のステータスが判ると
相手もちょっとは、落ち着いてくれるかな等が思う訳です。

また当方も未解決済みがあれば取り掛かれるし
見落としも無くなるかなーなど思った次第です。

>バグトラッキングシステム

とりあえず、このようなものがあるという事が判っただけでも
非常にありがたいです。

もう少し当方でもどういったものがあるかリンク先のモノや
それらのキーワード、またバグトラッキングシステム自体で
色々とキーワードなどで調べてみます。

またtdshさんが何かオススメするような
バグトラッキングシステムは無いでしょうか？

これなんか有名だし、どうかなー？　などでも結構です
書き込みしていただけると助かります。

取り急ぎですが以上よろしくお願いいたします

回答No.4

anights

>探しずらい。なんていうキーワードいれればいいのか(苦笑
トラブルチケットシステムのことでしょうか？
海外ではオープンソースものも結構ありますよ。

参考URL：

http://www.soi.wide.ad.jp/class/20010011/slides/11/21.html,http://q.hatena.ne.jp/1074835727

補足

書き込みありがとうございます。

>トラブルチケットシステム
おおー。
恥ずかしながら、そのようなモノ(言葉？)は初めて知りました。
無知は恥かしいものですね(苦笑
本当にありがとうございます。

それにしても検索エンジンで探せば何でもあるような状態に思えるような
昨今の検索エンジンですが
現在の検索エンジンの問題点は、探すキーワードが
予め判っていないと、
検索しても全然出てこないっていうのがありますね。
(キーワードが漠然としてて結果がぼやけるというか・・・)

例えばプログラムなんかで
○○がしたい。→　△△△っていうAPI使ったら簡単だよ
というある中で、△△△のAPIの名前がわかってないと
なかなか探しにくい状況ってありますね。
(初めから、△△△のAPIの名前が判っていると解説ページなどがピンポイントで見つけられる)

>トラブルチケットシステムのことでしょうか？

なるほど、このようなものがあるんですね。
少し当方でどういったものがあるかリンク先のモノや
それらのキーワード、またトラブルチケットシステム自体で
色々とキーワードなどで調べてみます。

またanightsさんが何かオススメするような
トラブルチケットシステムは無いでしょうか？

これなんか有名だし、どうかなー？　などでも結構です
書き込みしていただけると助かります。

取り急ぎですが以上よろしくお願いいたします

回答No.3

Nii

回答になっていない回答かもしれませんが、有料ならば・・・

問いマネ
http://www.otoiawase.jp/index.html
メールディラー
http://www.maildealer.jp/

などのイメージでしょうか？

参考URL：

http://www.otoiawase.jp/index.html

補足

書き込みありがとうございます。

>回答になっていない回答かもしれませんが、有料ならば・・・

いえいえ(書き込みいただいた事で)助かります。
当方の条件(phpやcgiなどで無料)も厳しいように思いますので
若干妥協して、有料(ライセンスとかサポートなどで有料)でも
オープンソースでソースコードがあればいいかなぁー
なんて事を思っていますが・・・・・

>問いマネ・メールディラー

とりあえず有料ぽそうなので、このようなイメージです　とは
言いにくい(断言できない)所がありますが、便利そうな感じしますね。

とりあえず、これらサイトに投稿するだけで、ヒントになりそうなものが
見えそうなので非常に助かっております。

あと最後に他にも、あ、これなんかもどう？　などありましたら
書き込みしていただけると助かります。

取り急ぎですが以上よろしくお願いいたします

回答No.2

rabits

cgiやphpでメールフォームをつけてやるならできなくはないと思いますがフリーで、というのはないと思います。（そもそも需要がない）
需要あれば公開したりとかもあると思いますが。
作るだけの技量をお持ちならば作ってしまったほうが早いと思います。
カスタマイズも自分でできるのではるかに効率的かと思います。

補足

書き込みありがとうございます。

>フリーで、というのはないと思います
そうですね。
まぁ多少は有料でもイイのですが、ソースコードが公開されている
オープンソースが良いですね。カスタマイズもしやすそうですし。

とりあえず、これらサイトに投稿するだけで、ヒントになりそうなものが
見えそうなので非常に助かっております。

あと最後に他に、あ、これなんかもどう？　などありましたら
書き込みしていただけると助かります。

取り急ぎですが以上よろしくお願いいたします

回答No.1

vaio09

デヂエで作成されては如何でしょう。きわめて簡単に構築できます。
http://d.cybozu.co.jp/

Inktomiなどの高級ツールを使うより、ずっとお手軽です。

補足

書き込みありがとうございます。

このようなものがあるんですね。
(どのようなもの・使い勝手はどうなのかも含め)
検討したいと思います。

また他に、あ、これなんかもどう？　などありましたら
書き込みしていただけると助かります。

取り急ぎですが以上よろしくお願いいたします