苦情対応ノウハウ！売ったものの車への当たりで年配夫婦にかすり傷。請求書持ち込まれ修理拒否される。

質問

• 小売業で売ったものを車に積む際、車にかすり傷をつけてしまった。謝罪し修理代を支払う意思を伝えたが、年配夫婦は請求書を持ち込み車の買い換えを求めてきた。
• 現在1週間経過し、毎日2時間かけて年配夫婦に謝罪と修理を頼みに行っているが、会えない日もあり手土産も受け取られない。知人は上司のサポートもなく行き詰まっている。
• 中間管理職の知人は自身で問題を解決しなければならず、会社にも対応室がなくアドバイスも得られず困っている。このままでは終わりが見えず、他の対応方法を知りたいとのこと。

回答No.7

rune_rune · ベストアンサー

当回答内容は、カスタマーサポートや接客業における対応の一例となります。
必ず上手くいくという保証はできませんが、参考になれば幸いです。

基本的に、苦情に発展しているという事は、
お客様は何らかの事象、対応に対してお怒りになられているという事です。
まずは、相手が何に対して憤りを感じていらっしゃるのかを正確に理解し、
それに対して誠意を持って謝罪する必要があります。

今回の場合、知人の方はいくつか良くない対応をされているように
お見受け致します。

まずは、やはり
> すぐに謝罪をし、修理代を支払うので請求書が出たら教えてくださいと伝えて待っていたら、
ここの部分が良くありませんでした。
あくまでも、損傷させた側なのですから、「こちらから請求書をお受け取りに伺います」と
言った方が良かったように思います。

> その方（年配夫婦）がすぐに請求書を持ってきて「お前から伺いに来るのが筋だろう！」と怒り
と、お怒りになられるのもごもっともです。

謝罪の内容も、「申し訳ございません」だけ、といった事はありませんか？
この場合は、相手の思いを深く汲み取った上で、それを盛り込んだ謝罪でないと
上辺だけの謝罪と取られ、一層怒りを買う恐れがあります。

お客様がどのような方か解りませんので、一般的な例となりますが、
例えば
「○○様が大切にされてらっしゃるお車に傷を付けてしまい、大変申し訳ございません。
　○○様のお気持ちを思うと、お詫びのしようもございません」
…などですね。
相手がどのように車を扱ってらっしゃったのかが解るのであれば
（洗車を欠かさず丁寧に扱っていた、ドライブが日々の楽しみだった、など）
それを具体的に盛り込むとなお効果的（相手の怒りを多少静められる）と思われます。

さらには、このくだり。
> もちろん買い換えることは不可能で、「申し訳ありませんが出来ません」と伝えても
その場で「出来ません」と即答されたのでしょうか？
それとも、一度社内に持ち帰り検討した上での回答でしょうか。

こういった場合は、例え社内で検討した結果が見えていたとしても、
「相手の為に（相手に喜んで頂く、満足して頂く為に）何かをした（この場合は検討）」という
姿勢を見せることが大事です。
相手はただでさえ（請求書を持参させられて）怒りに怒りを重ねてらっしゃいますから、
「かしこまりました。一度持ち帰り、弊社全体で検討させて頂けないでしょうか。
　可能な限り、○○様にご負担をおかけしない対応ができるよう努めます」
…といったような対応をすると、更にここで相手のお怒りは緩和されたと思われます。

ちなみに、これも参考までに…。
「～～できません」（拒絶）といった回答より
「～～ならできます」（受諾）といった回答の方が、印象的にも良かったりします。

長くなってしまい申し訳ありません。

という事で、現状に対する対策の一案をお伝えいたします。

が、現在お客様は大変ナーバスな状態であると思われますので、
下記の対応をする際は、上辺だけの対応にならないよう、
表情、声色、雰囲気、全てに配慮する必要があります。
（本心から謝罪するのであれば、それらは自然に伴ってきますが
　本音では釈然としない、謝罪する事に不満を持っている場合、
　その感情が、無意識に外に漏れる危険性があります）

また、実行されるかどうかは必ずご自身でご判断の上、お願いいたします。

【方針】
前述の「良くない対応」をしてしまった事（←した、という前提で話しており申し訳ありません）
つまり、相手の気持を思いやった上での対応ができなかった事に対する
お詫びを丁重にした上で、改めて、修理代のみでご容赦いただけないか
お願いをする。

【内容】
まずは、以下の内容を口頭で言えるようにしておきます。
一言一句同じでなくても大丈夫ですが、要点だけはしっかり抑え、
違う意図として伝わらないようにご注意ください。

＜ここから＞
・当方の不注意でご愛用のお車に傷をつけてつけてしまいましたこと
　改めてお詫びいたします。大変申し訳ございませんでした。
　謝罪のお言葉をお伝えしたいという一念からとはいえ、
　○○様のご都合も鑑みず、日々ご訪問しておりますことも
　重ねてお詫び申し上げます。

・また、謝罪したいという気持ちでは当方の本心である事には変わりありませんが、
　最初にお伺いした際の対応は、○○様のお気持ちを鑑みていない、
　誠意の足りないものであったと、今、大変後悔しております。
　本来であれば、仰る通り、請求書をこちらから受け取りに伺うべきであり、
　持ち帰って検討する事もせず、修理で容易く済ませようとしてしまった事も、
　軽率な対応であったと猛省いたしております。
　大切になされていたお車に傷をつけてしまっただけではなく、
　更にご不快な思いをおかけいたしましたことも含め、
　改めて、心からお詫び申し上げます。

・お車の損傷につきましては、ご希望いただいております買い換えも含め
　出来うる限りの対応ができないか弊社全体にて検討を重ねましたが、
　買い換えとなりますと、費用面においてどうにも苦しいものとなります。
　不手際をした側でありながら、本来であれば許されぬお願いだとは重々承知いたしておりますが、
　どうか、修理費負担という形でご容赦いただけないでしょうか。
　何卒、お願い申し上げます。

・また、以後今回のような不手際のないよう、
　問題点の洗い出し、および改善点の検討を早急に行い、
　○○様を初めといたします皆様に、快くご利用いただけるよう
　今後のサービス改善に努めて参ります。

・重ねてとなりますが、このたびは誠に申し訳ございませんでした。
　お車の損傷対応に関するご回答につきましては、
　○○様のご迷惑にならない範囲で、定期的にご自宅にお伺いいたしますので、
　その際、お聞かせいただければ大変嬉しく思います。
＜ここまで＞

更に、これと同じ内容の手紙（勿論丁寧に直筆で）も用意し、持参した上でお客様のご自宅へ。
※手土産は不要です（逆に、物で済ませようとしていると思われかねません）

インターフォンを押してもすぐに会えないようであれば、
（近所迷惑になったりしないよう、近所の人に聞こえない程度の声で）
名乗りつつ、改めて謝罪に来た旨を外から呼びかけます。
（ここはより真剣に、誠意を込めて、切迫した様子で）

これでお会いできれば、上記の内容を口頭でお伝えします。
お会いできなければ、手紙をご自宅のポストに入れて、立ち去ります。
（どこからかこっそり見てらっしゃるかもしれませんので、
　立ち去る際は一礼するなど、最初から最後まで礼節を持った行動を）

これで、私から見て現状できる事は全てやった…と思います。
あとは、お客様のお怒りがどうにか静まるのを祈るのみです。

電話がかかってくれば良いですが、1週間待って連絡がない場合は、
上記にあるように、週2くらいで定期的に伺う（その際も礼節ある行動で）流れになるかと。

…これで解決しない（2週間ほど続けても先方からのアクションがない）場合は、
もう後は上司の方を連れて謝罪の上（重要）、
上記以上の何らかのフォローをする他、ないような気がします。

うまく行くようにお祈りしております。

お礼

専門的なご回答ありがとうございます。

文面まで考えてくださって、どうお礼を言ってよいやら。。。

知人はとにかく誠心誠意謝っている相ですが
どこまでの礼節をわきまえた態度で謝罪に行っているかは見ていないのでわかりません。

いただいたご回答を知らせてみようと思います。

本当にありがとうございました。

補足

知人は
「会社は関係ないお前が買い換えればいい」
「傷物にされた」
「元に戻らない」
「価値が下がった」
に対して、返す言葉がなく「おっしゃる通りで大変申し訳ないですが、修理させてください」
というようなことを言い通しているらしいので、更に怒りを増幅させるみたいです。
「出直せ」と言われて終わりみたいです。
このような言葉にどのように返せばよいのでしょうかね。。。