インターネットに接続できない不具合

質問

母のパソコンが突然インターネット接続できなくなり困っています。

先日、いつものようにノートンのポップアップ（多分クッキーの削除）を見ていると突然画面が消えその後インターネットが接続できなくなったそうです。

使用しているブラウザはIEとGoogleCromeです。
両方とも起動させるとGoogleにアクセスし、しばらく待機してから接続できませんと表示されます。

ネットワークの接続で確認すると接続済みになっており、通信は正常なようです。
他のパソコンやスマホは同じwifiでネットが使えています。

IEのトラブルシューティングでは問題なしと表示されていました。

ノートンが更新されていませんリスクありとの表示が出ていたので、とりあえず更新。
一通り更新が終わり、パッチを適応しますかと表示されたのでクリックすると数十秒後に突然画面が消え、その後のIEトラブルシューティングは、ノートンのファイルが破損しているため対応できません(未解決)と表示されるようになりました。

1度ノートンを再インストールしてみようとも思ったのですが、オンラインで購入したものだったのでとりあえずアンインストールというのはためらわれてそのままにしています。

トラブルの原因はどこにあるのでしょうか？
今までこのようなことにはなったことがなく、どこを足がかりに調べたり対応すれば良いのか見当もつきません。
よろしくお願い致します。

回答No.1

k-josui · ベストアンサー

取りあえずノートンのアンインストール→再インストールでしょうね。
> オンラインで購入したものだったので
マイドキュメントの中にSymantecというフォルダーがないでしょうか？
あればその中に再インストールするためのファイルがあります。

また他のパソコンでは、同じノートンのプロダクトキーを使っていませんか？
仮に使っていれば、そちらのパソコンでノートンのユーザーアカウントにログオンすればプロダクトキーがわかります。
そこからダウンロードも可能です。

プロダクトキーさえ判れば、ノートのサイトから同じバージョンの無料ダウンロード版をダウンロードして、そこで控えてあるプロダクトキーを入力すれば認証されます。

お礼

回答ありがとうございます。

symantecというフォルダはあったのですが、中にはsymsilentというファイルしかなく、それはどうやら再インストールするためのものではなさそうでした。

先ほど、自動でノートンが立ち上がりエラー8504,104とエラー内容がわかったので公式のヘルプに従って対応してみたいと思います。

私は母とは別のアカウントでノートンを使っているのですが、母はログインのアドレスもパスワードも忘れてしまったそうで…;;
私の方にまだ1枠空きがあるのでそれで再インストールしてみます。

またなにかありましたらよろしくお願い致します。
ありがとうございました。

回答No.3

kusa_mochi

直接の原因はノートンの障害だと思う。
但し、そのノートンの障害が

　・HDDのクラスタ（たまたまノートンの関連ファイルが存在していた部分）がハード障害で読み書きできない状態になっている為、アクセスされると落ちる
　・悪意のあるマルウェアが侵入しており、そのせいでノートンが機能障害を起こしている
　・最初に書いたHDDのクラスタの障害ほどではないが、HDDのファイル管理領域の中に矛盾が有るためその部分にアクセスすると落ちる

等から来る可能性もある。
なので、今の内に消えたら困る重要なファイルをバックアップしておく事を勧める。

ノートンの再インストールをどうしても避けたいなら、Symantecのサポートに連絡して指示を仰ぐしかないと思う。

お礼

回答ありがとうございます。

バックアップは大事ですよね。
日ごろから定期的なバックアップは母にも勧めており、大事なのはUSBに小分けに保存してあるから大丈夫。だそうです。

セキュリティソフトが入っていない状態でインターネットにアクセスし再ダウンロードの手続きをするのはいささか心配でためらっていましたが、ノートンをアンインストールしPCを再起動したところすぐに再インストールが始まったようで少しホッとしました。
このままブラウザも普通に使えるように戻ってくれるといいのですが。

引き続き似たようなトラブルが起こるのであれば公式のサポートに連絡をとって対処していきたいと思います。

またなにかありましたらよろしくお願い致します。
ありがとうございました。

回答No.2

te2kun

LANドライバが正常に認識していない
セキュリティーソフトが悪さをして遮断している
ウイルスに感染して悪さをしている

以上のどれかでしょう
LANドライバは、同時に複数は考えられないし、セキュリティーソフトを入れていたりしたら、基本的にウイルスに感染しないとすべき。よってセキュリティーソフトが原因だと思います。

本来は、セキュリティーソフトを、一時的に無効にして確認した方がよいのですが、正常に動作しないなら、1度アンインストールしてみてください。

ちなみに、Windows Defender Offlineなどのオフラインスキャンが出来るアンチウイルスソフトがありますので、ウイルスって心配なら、実行してみてください。他のPCからダウンロードしてくればいいだけですので
※オフライン環境で実行するものです。

お礼

回答ありがとうございます。

ノートンが正常に動作しないので、やはり1度アンインストールすることにしました。
アンインストール後PCを再起動すると、自動でインターネットに接続され再ダウンロードされているようです。
このままブラウザも普通に使えるように戻ってくれればよいのですが…。DLなどに今しばらく時間がかかりそうです。

オフラインで利用できるアンチウイルスソフトの存在は存じ上げませんでした。勉強になりました。

またなにかありましたらよろしくお願い致します。
ありがとうございました。