クレーム対策の取りまとめ方わからない・・・

質問

今、クレーム対策を検討してます。
納入先で員数クレーム発生につき、実作業者も含め検討してますが・・・

まあ、いろんな意見出るわ出るわでまとまりません。
こちらが提示した素案に対し、意見を求めたのですが、言ってることはわかるのですが、すべて管理者まかせもしくは、管理者のせいにする内容とか、素案に対しての180°違う案とかも出てどうしたらいいか悩んでます。
上司は、「作業者が自分で考えて改善したらかわいいが管理者の責任にしてるのが腹が立つ」といい、押し切れと私に言います。
私は、ダブルチェックにしたいと素案だしたのに対し。「チェックばかりせず、今までのやり方の再徹底を」という意見があったり・・・

上手いまとめ方教えてください

回答No.6

demerger · ベストアンサー

No.2のものです。
コメントを返信いただきありがとうございます。

やはり・・・原因追究が成されていないように思われます。
工程における「員数不足＝単純な入れ忘れ」当然の帰結です。
ですが。入れ忘れが生じる原因自体は、まだまだ不明のままです。

【(1)外箱に11箱入れる　→　(2)10箱入れた　→　(3)出荷　→　(4)クレーム発生　という流れです。】

書いていただいているこの記述自体が曖昧ですが。推察するに

（１）外箱に11箱入れなければならない、という出荷指示を出した。
しかし
（２）作業者は10箱しか入れなかった
（３）そのまま梱包され出荷した
（４）故に、クレームとなった、

とおっしゃりたいのだろうか？と受取ってみました。
そうであれば、おっしゃるとおり（２）でエラーが生じたのは明らかです。（これはエラーという現象を特定したに過ぎません。それがなぜ起こったのか?　です。）
ここから湧き上がる疑問が、幾点もあります。その最たるものとして、一つ、下記、記述してみます。

今回の、外箱に11箱入れる・という「出荷指示」であれば。
11・・「奇数」です。
しかも「素数の奇数」です。素数というのは、いかなる数字でも割り切れない数字です。

つまり、大きさが不明ですが外箱という「直方体」には、どのように入れても、おそらく、箱の中で、一個だけ収まり悪く入っているような状態での出荷になるはずです。
それを、10個：偶数、かつ、2や5で割り切れる数字。出荷時、おそらく外箱の中では、きっちりと収まった状態だったはずです。

箱の中で、収まり悪い一個が見える状態と、きっちり収まった状態。
その状態の違いは、当然、目視で確認できるはずです。にもかかわらず、担当要員が気付かなかったのは、なぜでしょう？
そこを確認しましたか？　そこにこそ、真の問題があるように思います。

（a）担当要員の目が見えないという障がいでもあるのでしょうか？（冗談ではありません。緑内障などでは本人が気付かず、視野狭窄の場合もあります。）

あるいは
(b)　担当者は「出荷のつど出荷指示書を確認」という基本動作を怠り「いやいや作業しながら」うろ覚えの記憶のまま作業しているという「怠惰作業態度」という問題が、職場にあるかもしれません。

そうであれば
原因対策：「すべての要員は、いやいや作業しており、常に注意が散漫という前提」で、
出荷工程を組みなおすことです。
例えば通常、こうした作業はダブルチェックですが、
「いやいや作業前提」であれば、下記のように、3人のトリプルチェックの工程で試してみる。
「在庫からのピッキング要員A（11個持ってくる）」と
「外箱に入れる要員B（11個入れる）」と
「封入する要員C（外箱の大きさは決まっているのですから、縦に何個、横に何個、高さ段数で何個、の確認。加えて一番上に何個の個数が残っていれば、奇数が入っているのか、偶数が入っているのか、目視確認。）」
記録は縦・横・段数・余　を書き込みチェック。仮に・外箱に2個ｘ5個ｘ2段＝20個はいるものであれば、2個ｘ5個ｘ1段＋１個＝11個　という確認です。

その他の推測される原因としては。
(C)外箱に入る個数が10個きっちりであり、別の箱に一個、別梱包しなければならない事を忘れがち・・という「外箱の問題」があるかもしれません。あるいは、上記の例にしたような20個入るところに半分入れた10個の収まりが良く、一個余分に入れる・・という事を忘れがちになる、等と言う原因です。
実は、人間は、整理整頓などを常としていると「きっちり入れる」事を正しい荷姿、と思いがちで、逆に1個2個、端数が出ているような状態を気持ち悪く思い、ついつい、10個きっちり入れた時点で「完成」とおいう思いこみが生じやすい、という原因です。

今回、そうした事は無かったのでしょうか。

もしそうであれば「出荷指示」を書きなおす、という方法もあります。
つまり、外箱に入る個数を想定して、仮に・・縦2ｘ横5ｘ2段（つまり20個入る）などのような外箱であれば。
「出荷個数　10個（2ｘ5ｘ1段）＋（1個）＝（11個）　（上段１個）は移動しないよう、養生」などのようにです。
特に　1個のところに赤○をして、1個という端数が出る出荷指示である事を印象付けます。

このように、指示段階で、外箱の一段に何個入るのか、それを何段入れるのか、端数は何個入れ動かぬように養生するのか、などという外箱内の才数を、出荷指示する側も配慮することで、現場のポカミスを防げることもあります。
外箱実態が不明なので的外れな事を書いているかもしれませんが。

何を言いたいかと言うと
【単純な入れ忘れ】・・などで片づけるのではなく、質問主様の会社で「単純な入れ忘れ」が起こる原因は、どの工程の何に問題があるのか？　管理職も、もっと考えなければならないのではないか、ということです。

上記の例で(a)（b）は人の問題（原因）、(b)は箱という物の問題（原因）として、仮のハナシを書いてみました。
当然ですが、その他の原因かもしれず、原因によって、対処の方法は、当然違ってきます。

【今までも、(2)の部分で生産数と投入数の確認の再徹底をしてきましたが生産数は合ってるのですが、残った数量の照合が取れてなかったのです。(単純な入れ忘れ)】

残った数量を毎回数えても、後の祭りではないでしょうか。
さらに、在庫数を数えてからの出荷では、納品が遅延しないのでしょうか。在庫数を確認する時間にどれほどの時間を要するのか、検証されたでしょうか。
毎回出荷ごとでは、察するに・・作業量は膨大で、さらに、生産工程のチョコ停や、特急生産指示など、生産工程の変更があれば、在庫数も変化し、その場合、もっと混乱を引き起こすことはないのでしょうか。
（毎日「棚卸」するようなもんでしょう）

対策が拙速にならぬように。もっともっと、原因を追及して見られる事をお奨めします。
長文失礼いたしました。

お礼

ありがとうございます。
非常に細かい説明感謝します。参考になりました。
おっしゃるとおり「管理者」がいろいろ考え検討してますが難しいです。
箱もいろいろ検討したのですが、満タンの時もあれば
端数「6箱」入りなどもあります。
入れる時の確認方法を作業者から提案してもらう予定ですが、上司は、発生対策ではなく流出対策の「在庫チェック」を押してます。
私は、「発生対策」をしたいのですが、いい案が思い浮かびません。
作業者の教育訓練だけでは片づけられませんよね？

回答No.5

noname#232913

クレームで発生するマイナス費用の一部を負担させるとか

同じ人が複数回起こしたら負担させるとか

お礼

いやはやおっしゃる事身に沁みます。
厳しくですかね？

回答No.4

noname#232913

＞ポカミスが多い

いくら徹底した対策をしても、ポカミスをさらに掘り下げなければ同じようにポカミスに繋がると思います

他人任せ、責任感がない、ミスしても叱られるくらいで損を被らない等の甘えがあると感じます

＞作業員が自分で対策すればかわいいが・・・

上司の言いたいことは「責任感を持ってくれたら」という意味だと思います

作業者は作業法の再検討

責任の押し付け合いに見えてしまいます

ここで作業者の意見を取り入れたら、作業者にも多少責任意識が出ると思われます

理想的な管理者というのは、ＡとＢの意見に対してＣを出せること

今回の場合、作業者の責任意識を上げる為に作業者の反省や意見を取り入れ、それに対して罰則等を決め責任を感じさせるといいと思います

お礼

ありがとうございます。
たとえば
今回の場合、作業者の責任意識を上げる為に作業者の反省や意見を取り入れ、それに対して罰則等を決め責任を感じさせるといいと思います
とは例としてどういうのがありますか？

回答No.3

saltmax

＞今回発生原因は、
梱包作業
(1)外箱に11箱入れる　→　(2)10箱入れた　→　(3)出荷　→　(4)クレーム発生

再度、員数確認するのは時間がかかりますし
ダブル間違いも排除できないので
出荷前に重量を測ればいいのではないですか。
出荷時点で規定重量より少なければ足りないというのは
数えた本人も自覚するでしょう。
重量を確認した人がチェックリストに重量を記載し署名するのは当然必要ですが。
数えた人、確認した人が誰かというのはトレースできているんですかね。

お礼

ありがとうございます。
記録として誰がしたかはわかってます。

回答No.2

demerger

クレーム対処の「いろは」から、著しく逸れておられるような感じがします。

【員数クレーム発生】
とりあえず、発注数に対して、納入数の差異があった、という事のようですね。

ここで、
（１）対外的には、迷惑をかけてはいけないので、とにかく員数を整える対処を、まず、します。

（２）次に社内で「なぜ？員数違いが生じたか？」「なぜ」「なぜ」という原因追究をする。これが先決です。

ここで注意したいのは「誰が間違えたのか」という「犯人探しはしない」。これが大切です。
原因を追及する段階では、個人の責任を問うてはいけません。
また、原因追究している時に、ひとっ飛びに対策を述べている意見は制止します。「それよりも、まずなぜ？起きたのか、考えてくれ」と。

なによりも大切なのは「なぜ？　誰もが員数違いに、気付けない仕組みだったのか？」という視点で
考える事です。
その視点で、原因探索の意見を、どれだけ多面的に吸い上げることができるか。
これが勝負です。

原因もわからないのに、対策ばかり考えても無駄です。
それだこそ、今の混乱が起きているのではないか、と思います。
拙速な対策案（たぶん・・それを【素案】と言われているのだろうと思いますが）
そんなものは、100害あって１利無しです。
（負担ばかり増えるからです。効率も下がり、現場モチベーションも下がり、クレームは再発します。）

まずは、とにかく「なぜ？員数違いが生じたのか」に対する意見を集約することにのみ注力します。
愚痴も言い訳も含めて、ひたすら、原因を追究します。そこにこそ、一番、時間を費やしてください。
そうして集まった原因と思われる意見（愚痴や言い訳も）を、人の問題、生産条件の問題、検査の問題、などに分類します。

そうすれば、自ずと・・ミスが生じた原因に対し、どの部分に解決策を講じればよいかは、
絞られつつ浮かび上がってきます。

原因を追究しもしないで対策ばかりを述べても、それは「思い付き」にすぎません。結局、個人攻撃になり、責任のなすりつけ合いになり、紛糾します。

工程のしくみにある原因を深く深く、追求し、その原因に対して対策する。人に問題があるのではなく、仕事のしくみに問題がある。
その探求の姿勢こそが、まとめのコツです。

補足

おっしゃるとおりです。
今回発生原因は、
梱包作業
(1)外箱に11箱入れる　→　(2)10箱入れた　→　(3)出荷　→　(4)クレーム発生

という流れです。
今までも、(2)の部分で生産数と投入数の確認の再徹底をしてきましたが生産数は合ってるのですが、残った数量の照合が取れてなかったのです。(単純な入れ忘れ)

それで、今回こうしたいという素案を出しました。
内容が
(1)まず実作業者に毎回出荷数を把握してもらう。
(2)生産数を記入するチェックシートに在庫数を生産数を加味した在庫数を記入できるようにし、出荷数を差し引いた在庫数を出荷前に確認し照合するという内容です。
内容的には、流出対策みたいな感じになりますが、発生原因が人のポカミス的な要因なので難しいかと・・・・

作業者は、「私らも昔はそんなミスしてきた。そんな在庫算出より、(2)の部分を熟練した作業者と一緒に練習し確認を徹底する方法で行きたい」と意見有りました。
私は批判せず意見を吸出し「また話をしよう。具体的に細かいチェック方法をどうしてるか考えてまた教えて」と言いました。
確かにこの在庫数算出は時間かかるし、皆ができるようになるには難しいと思います。
発生原因は(2)の部分なんで、外箱への小箱入れ忘れを対策するのでなく流出対策の方に力がいってるとわかってますが他にいい方法が見つかりません。
上司も「熟練した人でも人間やから入れ忘れは万が一のことがある。記録にもなるし、チェックシートに記入したらどうか」という指示出てます。
私はどうしたらいいですか？

回答No.1

maiko0318

折衝ですから双方が折り合わなくてはまとまりません。

あなたは相手の立場になって、相手のいうことを聞いていますか？
ＴＶの討論会のように自論のぶつけあいだけではまとまりません。

日本が国際宇宙ステーションに物資を運んでいるこうのとり。
ＮＡＳＡとの折衝に１０年かかったそうですよ。

お礼

NASAとかむずかしそうですね？
ありがとうございます。
よろしければ再度回答お願いします。

補足

おっしゃるとおりです。
今回発生原因は、
梱包作業
(1)外箱に11箱入れる　→　(2)10箱入れた　→　(3)出荷　→　(4)クレーム発生

という流れです。
今までも、(2)の部分で生産数と投入数の確認の再徹底をしてきましたが生産数は合ってるのですが、残った数量の照合が取れてなかったのです。(単純な入れ忘れ)

それで、今回こうしたいという素案を出しました。
内容が
(1)まず実作業者に毎回出荷数を把握してもらう。
(2)生産数を記入するチェックシートに在庫数を生産数を加味した在庫数を記入できるようにし、出荷数を差し引いた在庫数を出荷前に確認し照合するという内容です。
内容的には、流出対策みたいな感じになりますが、発生原因が人のポカミス的な要因なので難しいかと・・・・

作業者は、「私らも昔はそんなミスしてきた。そんな在庫算出より、(2)の部分を熟練した作業者と一緒に練習し確認を徹底する方法で行きたい」と意見有りました。
私は批判せず意見を吸出し「また話をしよう。具体的に細かいチェック方法をどうしてるか考えてまた教えて」と言いました。
確かにこの在庫数算出は時間かかるし、皆ができるようになるには難しいと思います。
発生原因は(2)の部分なんで、外箱への小箱入れ忘れを対策するのでなく流出対策の方に力がいってるとわかってますが他にいい方法が見つかりません。
上司も「熟練した人でも人間やから入れ忘れは万が一のことがある。記録にもなるし、チェックシートに記入したらどうか」という指示出てます。
私はどうしたらいいですか？