メンタル面を鍛えたいです、アドバイスを下さい！！

質問

私は今ドコモで働いています。
高校卒業してすぐにドコモに就職し4年経ちました。
ですが、未だにクレーム応対が苦手です。
すぐに人の言っていることを真に受けてしまうので、お客様はドコモに対してご立腹しているのに、自分が責められているような気がして
すごく怖いです。
また、そのような人を応対したら泣いてしまいます。最初はお客様の前で泣いてしまって
すごくお客様に不快な気持ちにさせてしまいました。むしろヒートアップして社会人としてなってないなど言われすごく鋭い所をつかれ悔しくて泣いてしまいました。今は出来るだけお客様の前で泣かないように、辛くなったら
すぐにバックヤードに行き応対を代わってます。自分でもこのままじゃダメだと思い
数をこなすしかないと思いクレーム応対を積極的に行ったあげく、ストレスで腸が出血し病気になって今１ヶ月近く療養してます。
メンタル面が強くならないと体調も崩しますし
クレーム応対がこなせるようになりたいです。
人の言っていることを真に受けないように
するためには考え方を変えろと言われるのですが中々できません。どなたかアドバイスを下さい。４月から仕事に復帰するので
今からすべき事を教えてください。

回答No.4

kokushimusou1 · ベストアンサー

私が店頭に出たら、お客さんも黙るでしょうね。(プロフィール参照)
冗談はさておき、もう結構鍛えられたんじゃないか。
それとも結構図太いとか。いやごめんな。
あなたは仕事から逃げていない。それは実は凄い事なんだ。
自信を持っていい。
仕事の仕方は今まで通りで良いのだろう。
あなたはドコモの人間だがドコモそのものじゃない。
お客さんと一緒にドコモの至らない点を改善すれば良いだけだ。
そう考えると自分の知らなかった問題点なども提示してもらえて
お客さんと共有できる部分が増えてくる。一緒にドコモを良くして
いける訳だ。何か一つでいいから視点を変えて楽しいことを考えてみよう。

回答No.3

ginga3104

クレーム対応は大変ですね。でも、携帯電話のクレームってのは、マニュアルが有りませんか？

顧客に起きている問題を素早く理解し、迅速に解決案を提示すれば、クレーマーはファンに変わりますよ。

メンタルよりも何よりも、ご自分の店舗が扱っている商品に詳しくなった方が良いと思いますよ。

丁寧な言葉遣いはもちろん必要ですが、殆んどの客が望んで居る事は

『この状況を何とかしてくれ』って事だけですから。

何でも私に聞いてくれ！って感じなれば、何ら恐るる事なかれ。滅多にない問題ならば、「レアケースのご報告ありがとうございます」と腕まくりしてやる気満々をみせれば、大抵のクレーマーの怒りは半減するんじゃ無いかな？

頑張って！

お礼

ご返信ありがとうございます。
商品知識に関しては他のスタッフと比べて
ある方だと思います。上司に認められて頼られる程なので。
ただ、それを自信満々に説明するといいますか
納得させるのが難しい所です。マニュアルは確かに有りますが、街の中にある店舗で基地外な方が多く来られるのでマニュアル通りの応対だと、それは別の店舗でも同じことを言われた！いい加減にしろ！！とかえって
ヒートアップするケースが多々あります。

ただ、確かに解決したら
すごく感謝され、自分宛のお客様も増えました。
それが自身に繋がればいいのですが...
とりあえず、やる気満々に自身のある応対が出来るよう取り組んでいきます。
本当にありがとうございます。
その応援のお陰で元気になりました！！
頑張るぞー！！！

回答No.2

sazann

４年やっていて体調を崩されると言う事は、お仕事が合ってないのでは
ないでしょうか。

人には得手不得手があるので体調を崩されてないのであれば対処の方法が
あるのかもしれませんが、１ヶ月も休職するほどだと今後も再発するかも
しれませんよ。
今はお若いようですから大丈夫かもしれませんが、後になって取り返しが
つかない事も起きかねません。

それでも続けたいと言う事であれば、ストレス発散方法を見つける事では
ないでしょうか。スポーツして汗をかく、ライブに行く、映画を観る、
趣味に没頭するなどして１００％は無理でも翌日の業務に耐えられるくらい
のストレスを発散されないと同じ事が起きるような気がします。

お礼

ご返信ありがとうございます。
確かに今の接客業があっていないと私も
思いますが、事務でもやはり人間関係は
つきものなので、今の仕事を続けて成長出来たらと
思っています。
そうですね。
確かにストレス発散の方法を見つけた方がいいかも知れないです。またぶり返さないように
今はゆっくり休んで
来月から頑張りたいと思います。
有難い御言葉感謝いたします。

回答No.1

tokumeinoonna

こんにちは。
別のトピに回答した者です。
（うわ、この女だと思わず聞いてもらえると幸いです( ;∀;)）

私もＳＢショップで働いていたので、気持ちがすっごくわかります！！
とにかく怖いですよね・・・。
私も何度もバックヤードで泣きました。
その度上司からは「泣いてても解決しないでしょ」って言われて、
気が強い私は心の中で「分かってるよ馬鹿野郎！」って叫んでました（笑）

メンタルを鍛えるのは、難しい・・というか、ほんとに慣れる他無いと思います；
メンタルを鍛える前に、クレームが起きた際に、どんな行動をとればいいのか明確にしとくだけでも、気持ちに余裕が出てきます。
「この件でクレームが起きたら、カスタマーセンターで電話しよう」とか、
「この件のクレームは、金銭が絡むから上司に相談しよう」とか。
いざクレームを前にして、あたふたして先が見えない状況が一番メンタルやられます。
落ち着いて、クレームの事をよく思い出して、流れを確認してみてください。
「あの時こうしとけばよかった」、「ああ言ってみればよかった」と、反省点が必ず見つかるはずです。
他の先輩方のクレーム対応と、自分のクレーム対応を比べてみるのも手です。

因みに、クレームが起きた際、どんな対応されてますか？
私が当時先輩に習ったクレーム対応の基本（らしい）ですが、

お客様の話を聞く（何が起こったのかを把握。この時お客様の目の前でしっかりメモをとる）
↓
お客様の要望を聞く（何をしてほしいのかを把握。同じくしっかりメモをとる）
↓
要望の確認（復唱する）
↓
解決策を考えるor上司に相談・提案・報告⇒解決
↓
アフターフォローをしっかり（名刺を渡して、「また何か御座いましたら、私が責任もってご対応いたします」等一言加えて、又ご来店頂けるように工夫する。）

というのが、私のショップのフロー（？）でした。（既にやっていたらすみません）
書いてみると簡単ですが、これが難しいんですよね。

とにかく、話を聞く、これに限ります。
めちゃくしゃ話す人は、話したくてたまらない人なんですよ。
主張したくてたまらない人には、好きなだけ主張させておきましょう。
落ち着いてきた頃を見計らって、
「では、ご確認ですが、お客様のご希望としましては○○○ということでお間違いないでしょうか？」
と、確認して、間違ってなければ、それに向かってどうしたら解決するのかを考えましょう。
お客様の目の前では、いい案は浮かばないと思いますので、
「一度私の方で確認させていただきます。一旦、席を外してもよろしいでしょうか」
と、一言添えて、バックヤードに逃げて、落ち着いて考えましょう。

よく聞く言葉ですが、
クレームは顧客様に繋がりやすいみたいです。
（店側としては怖くて複雑ですが・・・）
根はいい人たちなことが多いですよ。
対応終わった後に、
「いろいろ言ってしまってごめんね。これからもよろしくね。」
と、最終的には優しく謝ってくるお客様がほとんどでした。

クレーム対応することによって、
そのお客様との信頼関係を築くチャンスになります。

難しいですけど、クレームにあたったら、
「チャンスだ！私の顧客様にするチャンスだ！！」と、心の中で唱えているといいかもですね（笑）
（実際はそれどころじゃないと思いますが；）

余談ですが、お体を壊されているということで、体調はどうですか？
とても頑張り屋で、真面目な性格なのがにじみ出ています。
ですが、何はともあれ、健康第一です。
ご自身を大事にしてください。

お礼

御返事ありがとうございます。すごく嬉しかったです。
やっぱり慣れしかないですものね(>_<)
私も回答者様と同じやり方でしてます。メモを取りながら聞いてます。ただ、お客様はすごい勢いで言ってくるのでそれに耐えきれないって感じです。
同期はこなせてるのに自分だけ泣いてしまってると思うと余計焦ってしまいます。
それで頑張って応対した結果、ストレスで体調崩してしまいました。
でも諦めないで少しずつ頑張ってみようと思います。
勇気づけて頂きありがとうございます。