仕事の人間関係

質問

病院の受付で働いています。
先日、予約がとれるのは一度に5人までなのですが、そんなに時間のかからない処置なのか6人の予約になっていました。
当然一人待つ方が出てしまい、その方がなんで予約したのに待たされなければならないのか、と怒り出しました。
その時、私が受付にいたので、怒りは私に向かってきました。
私はその方が言うのは最もだと思ったので、謝りました。
しかし、だからといって今すぐ治療をすることもできないので、結局少し待ってもらうことになりました。
6人目の予約をとってしまって、その人を先に治療室に通してしまった子は私に謝ってくれました。
しかし、ベテランのおばちゃんは、私になぜそうなったと思う？と聞いてきました。
私のせいだと言っていると思ったので、ムカついて知りません。もういいです。と答えたら、そのおばちゃんは、それ以上何も言ってきませんでした。
その人はコーチング？というのを勉強していて、なにかそれで解決したいと思ったのかもしれませんが、ただムカついただけでした。
そして、次の日に待たされた患者さんから再度クレームの電話がありました。
その電話をとったのは受付のベテランの別のおばちゃんです。
おばちゃんは、何で私が怒られないといけないの！と叫び泣いていました。
6人目の予約をとった子が謝るとあなたはいいの。と言い、私が睨まれました。
そのことがまた次の日の朝、議題にあがり、言い出したのは受付のベテランおばちゃんです。
その患者さんが次くるときはみんなで謝りましょう。と言いました。
若い先生達は、病院で多少待つのはしょうがないことなんじゃないか、と言うとまたベテランおばちゃんに睨まれていて、何も言えなくなっていました。
そして、数日後その患者さんが来たのですが、結局謝ったのは私と予約を間違えた子だけでした。
謝ることを言い出したおばちゃんも、コーチングを言ってくるおばちゃんも、その他3人くらいスタッフはいたのですが、みんな知らん顔です。
クレームを受けたショックと、それを自分のせいにされたこと、患者さんもたぶんそう思っていますし、これから気まずいです。
それから、おばちゃん達とうまく仕事をしていく自信もありません。
何かアドバイスありましたら、よろしくお願いします。

回答No.4

kanemoto_s · ベストアンサー

＞強く出てくる人にはこちらも強く出ていいと、

各種クレーマー対策のページにも強く出ていいときが書いてあると思いますが、クレーマーがルールを逸脱して強く出てきたときはこちらも強く出る等した方がいいです。

＞予約外がどんどん入ってきます
＞病院で多少待つのはしょうがないことなんじゃないか？

部署内での予約と診察順の取り決めを明文化して部署内で周知した上で患者用掲示板に張っておく等しておけば不要なトラブルを避けることができるのではないかと思います。逆に予約ルールを明文化して顧客に提示しておかなければ、また同じ失敗を誰かがすることになると思ったほうがよいです。
自分だけで議題にする自信がないのであれば、同僚と相談して共同で案を提示するとよいです。

＞下っ端である私がそんなことできるわけがないんですが

下っ端だからと言う理由は問題があるように思えます。
クレーマーは病院の対応について文句を言っているのですから、下っ端であろうと部署責任者であろうと、部署として対処する必要があります。
技術不足を自覚して、上司の指示と自分のこれまでの経験に基づいて対処しなければスキルアップには繋がりませんし、どこに行っても周りに迷惑をかけることになりかねません。

＞やっぱり転職を考えた方がいいでしょうか。

現状では「選択肢に入れておく」くらいがよいのではないでしょうか。
自分がやるべきことをやっていて、ここではスキルアップする余地がないと思ったときに職場を変えるのがベストと言ったところでしょうか。
逆に人間関係に疲れてやめるといったことでは、転職活動の面接で悪印象を与えてしまいます。
我慢の限界を超えれば止めるしかなくなってしまいますが、お局様や相性が合わない上司・同僚と言うのはどこに行ってもいるものだと考えたほうがよいですかね。

＞人間性を高めるとは、具体的に何かできることがありますか？

思いやり
・相手の立場を想像して考えてみる

自己制御
・自分を見つめなおす
・相手の立場に立って自分を見てみる
・イラついている時こそイラつく原因を分析する
・良いと思った習慣は継続してみる、悪いと思った習慣は止める

真摯な対応、一期一会の精神
・自分の出来ることは実行する。出来そうなことにチャレンジする
・どのような精神状態であっても、後から後悔するようなことを行わない
・自分の失敗はしっかり分析して受け止め、同じ失敗を繰り返さない

どれも、身につけるのは大変ですし、疲れもするので、こつこつ積み重ねてみる。
全部出来るなら起業家になれそうですが。

お礼

回答ありがとうございました。
基本的にクレーム対応は謝ることだと思っていて、たぶん他の同僚もそういう意識で、先生だけが強気の対応に出ていいと言ったため混乱していました。
あの場合に強気に出ることは私にはやっぱりできなかったと思うし、謝るで自分の中では正解かな、と思います。
でもクレーム対応のマニュアルには、強気に出てよい場合もある。ということですね。
受付にルールを貼るという案は出たことがありますが、却下されました。
理由は、予約通りに治療してもらえる。待ち時間が少ないという理由で通われてる方も多いから。
また、それをすることによって患者が他の病院に流れたり、売り上げが落ちることを心配して却下されました。
なので、こういうトラブルが起こることは想定内なのです。
そこでクレームを出してしまう個人の人間力の問題にされます。
人間性を高める、具体的な案は参考にさせていただきます。
やっぱり、大変ですけど、転職を考えた方がいいような気がします。
日々の仕事にいっぱいいっぱいで、休みの日など仕事のことなど考えたくもないです。
でも逃げてばかりじゃいけませんね。
頑張ります。
アドバイスありがとうございました。

回答No.3

anndoromeda

ＮＯ２です。

不快にはなっていません。
ただ、同僚に対しての言葉遣いはどうなの？
との疑問でした。

さて、辛口だったので、相当な答えが返ってくるだろうと予想していたのですが、とても常識的と言うのか、関心しました。

自分を高める・・これはとても難しいですね。
本を読むとか、他人の（立派と言われる）話を聞くなどで、自分が高まるなら簡単なのですが・・
本を読んでも、ああなるほどね・・などと感心をしても、それが数日も経つと忘れてしまうなど茶飯事の事です（少なくとも私は）
また、他人の話も同様です。

師は良く言います。
師の所の直ぐ側に（１０ｍ位）の所に橋があります。
この場所から、出て○○橋を渡る頃には私（師）の話など９割り方忘れている。
駅（５００ｍ位）に着く頃にはすっかり忘れて、今夜のおかずは・・などに夢中になっている・・と。
正にその通りなのだから恐ろしい・・話です。

でも、少しずつでも変えたい、変わりたいと思い出したなら、一からやり直し。
そう心がけるよりないのでしょう。

一つだけ、
どの様に親しい間柄でも、その一言は言ってはいけない。
言ってしまうと人間関係が破綻しても仕方がない・・と言うものがあります。
その様な言葉は使わない・・などからでしょうか＞

「おばちゃん」などもその一つの様に感じます。
もちろん、本当のおばちゃん（身内）なら・・

お礼

回答、ありがとうございました。
親しい間柄でも言ってはいけない言葉がある。
たぶん面と向かって言うことはなくても、態度や顔やちょっとした所に出てるのかもしれません。
これから気をつけようと思います。
ありがとうございました。

回答No.2

anndoromeda

職番の同僚先輩を「おばちゃん」と呼ぶその当たりの心理に？？がつきます。

どうして、先輩とは呼べないのでしょうね。
その当たりに、問題の芽や、根がある様の感じます。

クレームを受けたショック？
その様なものは日常茶飯事の事でしょう。
完璧などあり得ない事です。
打たれ弱い・・ね。

あなたが、云々ではなく、あなたの病院としての問題と捉えたなら、謝罪など当たり前。
自分ではない・・などと思うから、この程度の事でショックなどと言う思考になるのでしょう。

＞＞それから、おばちゃん達とうまく仕事をしていく自信もありません

なら退職すべきです。
何より「おばちゃん」を辞めなければ、次の職場に行っても同じ。

しかし、先輩を「おばちゃん」呼ばわりをしていても、アッと言う間に自分もそう呼ばれる様になります。
いやいや、何十年も先・・などと思っていても、本当にアッと言う間です。
若さなど一時の幻想。
それよりも、人間性を磨きましょう。

不足しているのは、人間性・・の様に感じます。
あるいは、他人に対する思いやり。

補足

おばちゃんと呼んだことに不快な思いをさせてしまったようで申し訳ありません。
先輩なのですが、普段は○○さんと上の名前で呼び合っているため思いつきませんでした。
何十代の方でも良かったかもしれませんが、ただ先輩とだけいうと私の年齢も不明ですし、その時の雰囲気が伝わらないかな、とも思います。
何十代の方と書いてもなぜ歳が関係あるのか、となりそうです。
怒るとき、とてもヒステリックになるし、すごい剣幕で怒ります。
そのニュアンスを伝えたかったためおばちゃんという表現になってしまいました。
人間性を高めるとは、具体的に何かできることがありますか？
私もできれば日々を穏やかに過ごしたいので、何かできる対策があれば教えて下さい。
病院としての問題とはたぶん私のいる病院では誰も思っていません。
そのため、問題が起きても対策はされません。
何とかその場を乗り切れなかった個人のせいにされます。

回答No.1

kanemoto_s

クレーム対応は初めてでしょうか？
初めてなら、自信をなくすことではないです。
クレーム対応も受付の仕事のうちですからスキルアップを図る機会だと捉えるくらいがよいように思います。

まずは状況をもっと分析しましょう。

＞その時、私が受付にいたので、怒りは私に向かってきました。私はその方が言うのは最もだと思ったので、謝りました。しかし、だからといって今すぐ治療をすることもできないので、結局少し待ってもらうことになりました。

ここまでの文章内容では特に問題はありません。患者が怒るのはもっともなことですし、受付として謝るのも当然なことでしょう。
もし問題があるとすれば、しゃべり方等の対応が妥当であったかです。
クレーム対応についてはネットで検索すれば、様々な対応が見つかると思います。例えば下のようなものを見て理解を深めましょう。

もうクレーマーには悩まない苦情対応実践マニュアル
http://diamond.jp/category/s-sekine
クレーム対応は技術の一種ですから慣れが肝要です。
技術が身についていなければ失敗するのが当然だと思ったほうがいいです。

＞しかし、ベテランのおばちゃんは、私になぜそうなったと思う？と聞いてきました。私のせいだと言っていると思ったので、ムカついて知りません。もういいです。と答えたら、そのおばちゃんは、それ以上何も言ってきませんでした。

この対応には問題点があります。
まず、「私のせいだと言っていると思ったので」
と仰っていますが、患者のクレームは「予約通りではない」ことつまり病院組織に対するものです。
混乱している中でこのように思ってしまうのはよくあることですが、即座に誰かの責任にするのはやってはいけないことなのです。
責任問題にすると、顧客の声にも組織の問題にも目を向けない不誠実な対応となるからです。
原因となる行為が何であったかを追求する必要があるのです。
クレーマーに不誠実な対応をすると火に油を注いだ状態になり、当然のごとく状況は悪化します。
そして、「ムカついてるので知りません」と言ったことで解決方法を探った「コーチングおばさん」の心象も悪くしてしまっています。

ですので、クレーマー対応も仕事だと割り切って、
「正直に原因を話して待ち時間が何分かを伝えて謝罪する」
のがおそらく正解に近いものだったのでしょう。

「もういいです。と答えたら、そのおばちゃんは、それ以上何も言ってきませんでした。」
についても、怒っている人間にコーチングするのは無駄ですので何も言えなくなるのは当然の成り行きになります。
今からでも、どうすればよかったのか分からないとお伺いを立てた方がよいかもしれません。自分の技術が不足しているのであれば謙虚な姿勢で。

＞再度クレームの電話がありました。・・・おばちゃんは、何で私が怒られないといけないの！と叫び泣いていました。6人目の予約をとった子が謝るとあなたはいいの。と言い、私が睨まれました。

この睨むおばさんも、同じような間違いを犯しています。組織として対処しなければならない問題を人のせいにして顧客と向かい合っていません。
最初の受付で再クレームが起きないようにすればよかったとでも思っているのでしょうが、このような行為を真似してはいけません。

＞そのことがまた次の日の朝、議題にあがり・・・その患者さんが次くるときはみんなで謝りましょう。と言いました。

頭がいいはずの先生まで集まって対策が謝る、では大きな問題です。
根本的な問題である「予約上限超過の予約を受け付けてしまう」の対策がなされていないですよね？
一般的なクレーム対応の手法から言うと、不誠実極まりなく顧客が再度激高することが予想されます。
「予約帳に５人の枠をあらかじめ作っておく」などの対策をしておけば、簡単に防げるようなことに思えますが、それが容易に言えないような環境なのでしょうか？

＞若い先生達は、病院で多少待つ・・・またベテランおばちゃんに睨まれていて、何も言えなくなっていました。

お局様みたいな人なのでしょうか？
精神衛生上悪影響なら、職場変えることを検討した方がよいでしょう。
転職活動に影響がでないように、吸収するスキルがなくなったのでと言えるくらいは受付の一般常識を身につけておきたいところでしょうが。

＞おばちゃん達とうまく仕事をしていく自信もありません。

6人目の予約取った人と二人で、部署ひと通り謝罪して回ればとりあえずは角は立たないのではないでしょうかね？

＞これから気まずいです。

仕事のうちだと思うか、公私の違いをはっきりさせて仕事の問題を家に持ち帰らないようにするか。
問題を人（人格）のせいにするのをやめて、行為の問題として捉えるなどの発想の転換をお勧めします。

補足

回答ありがとうございます。
頭がいいはずの先生まで集まって対策が謝るでは大きな問題です。
というところですが、先生はその再クレームを受けた先輩の前では何も言いませんでした。
そして、後から私だけに患者さんみんなに同じ対応をしなくていい、と言われました。
強く出てくる人にはこちらも強く出ていいと、でも下っ端である私がそんなことできるわけがないんですが、先生はそういう考えみたいです。
先生は病院にとって不利益なことがあれば、その先輩にも意見することがありますが、基本的にはないです。
予約帳はあらかじめ5枠にしてありますが、あってないようなもので予約外がどんどん入ってきます。
いつもは予約の方優先なのですが、その日はなぜか来た順で通していました。
さほど時間がかからない処置なのか、その後の治療が重めのがあって順番より早くという感じで通していたのかは分かりません。
はい、お局様です。
やっぱり転職を考えた方がいいでしょうか。
いつも転職をと思うのですが、いろいろと考えてしまい、いつも応募するまでには到っていません。
再度、何かアドバイスありましたら、お願いしたいです。
クレーム対応マニュアルや、コーチングの先輩のこと、とても参考になりました。