困った患者さんに理解してもらう方法（長文です）

質問

小さな診療所の受付をしております。

先日、予約の患者さん２人組（70代女性）が連絡なしに１時間遅れてきました。
しばしば15分くらい遅れる患者さんですが１時間遅れたのは初めてです。
その間に次の予約の患者さん（その日の最後の患者さん）が来てしまったので、先生は次の方の診察中でした。

その遅れた患者さんに、「次の予約の患者さんもいますので、もし大幅に遅れそうなときは連絡をして下さいね」と丁寧に伝えました。私としては、気を使って小声で、ごく丁寧に伝えたつもりです。

しかしその患者さんたちには「こんなに遅れるなら電話して、キャンセルしてください」的にとられてしまったらしく、「ごめんなさいね、それならもう帰るわぁ…」「そうね、帰りましょう…」と申し訳なさそうに言い出しました。

そういう意味では無かったですし、その日は特に後の予約が詰まっているわけではなかったので、
治療を受けずに帰ってもらいたいとは思っていませんでした。予約のキャンセル規定も特に無いので。
「大丈夫ですよ」と先生も出てきて言ってくれ、結局は二人とも治療を受けて帰りました。

その患者２人組は口調こそ「いつもすみません」「ごめんなさいね」と申し訳なさそうで丁寧なのですが、普段から狭い待合室でたくあんやおせんべい（においが強いもの）を食べ出したり、知り合いが居れば待合室や治療室でも大声で長時間喋りだしたり、こちらの昼休憩時間に「先生いると思ったから」と故意的に突撃してきたり…、と正直なところあまりいい印象はありません。他の患者さんでも「ちょっと、あの人たちはねえ…」と辟易している方がいたのも事実です。

先生は、他の方の治療についているため、その度注意をするのは私になってしまいます。
「受付の子に追い返されそうになった！」と思われたような気がしてしまい、なんとなく落ち込んでしまっています。
そういえば、その二人は携帯電話も持っていないし、ちょっと悪いことを言ってしまったかなぁと思うこともありました。

でも、患者さんに注意をすることは悪いことではないですよね？（あくまで丁寧に、お願いする形です）
同世代の義母に話したところ、「そんな事（注意）言ったら患者さんが来なくなっちゃうからだめよ」って言われました…。
確かに注意されて気分のいい人はいないでしょうが、他に迷惑をかける人（他の患者さんや先生、私達スタッフ）がいるという事はわかってもらいたいと思うので…。

待合室に「予約に遅れる際は連絡を」「飲食禁止（飴やお茶くらいならいいんですが…）」的な張り紙をすると却って印象が悪いでしょうか？私自身小学校じゃあるまいし、と思いますけど…。
やっぱりその都度注意したほうがわかってもらえるでしょうか…。

困った患者さんに迷惑を理解してもらう何かいい方法があれば、ご教授下さい。

回答No.3

kasumimama · ベストアンサー

私は患者で、開業医の整形外科のところに通っていました。

開業医であれば院長に相談するほうが良いと思います。

病院の方針では、いつもレントゲンを撮るのです。
私はただ手首が痛いだけでレントゲンとっても何もないのわかっていて
レントゲン撮りたくなかったので
受付の人がレントゲンを・・・っと言った時に説明をしました。
こういう理由で痛みの原因はわかっているからレントゲンは取りたくない。
診察して先生が撮ってくれというならば撮りますが
診察もせず病院の決まりだからというのではお金の無駄ですと言いました。
結局撮らなくて済んだのですが先生と私は知り合いなのですが、
診察室で先生は私に謝りました。看護師や受付を叱りつけました。
ここは僕の病院だ。何事も僕が決める。患者が何か言えば僕に相談するのが筋で決まりだからと決めつけては困ると言いました。

先の回答者様も書かれておられますように、先生が決めることで
決まりはあっても　例外だってあると思います。
マナーは良くなく印象も良くないけれど医師からすればお客様だそうです。

先生から言われるのと受付の若者から言われるのも印象はっきっと違うと思います。
予約が遅れる場合、先生が心配するから電話してくれますか？＾＾
と違う理由を付けて言ってみるのはどうですか？
それならば　気分悪くしないかも？？？

飲食物は張り紙してもよい気がしますがそれも院長に確認してからでしょうし。
声は耳が遠い人であれば自然に声も大きくなりますし、それは仕方ないこともあるかもしれませんよね。

お礼

患者様の経験からのご回答、ありがとうございました。
確かに、先生から言われるのと受付の若いスタッフから言われるのでは印象は違いますね。これから先生とも相談して、行き違いや勘違い、そして失礼のないように気をつけたいと思います。先生も優しい人なので、きっと上手に言ってくれると思います。
ご回答、心より感謝しております。本当にありがとうございました。

回答No.2

mayoino

時間に遅れることに関しては、予約時間が過ぎてもいらっしゃらない場合には、次の患者さんを先に診療する事を前もって言っておくか、張り紙をしておくのはどうでしょうか。
あまり予約時間を重要に思っていない人なのでしょうから、「電話をする事」を決まりにすると大変かも？と思いました。

飲食禁止は堂々と張り紙して構わないと思います。
常識的にもおかしい事ですし、やめるように言えるのは、診療所にお勤めされている人だけだと思いますよ。
患者さん同士のトラブルの元にもなりかねませんので、この件に関してははっきり堂々とお願いして欲しいと思います。

お礼

ご回答、ありがとうございます。
そうですね、電話をしたところで実際はどうなると言うものでもないので、携帯やメールのないご高齢の方には「決まりごと」としてしまうとおっくうになりそうですね。
飲食禁止については張り紙、先生と相談してみます。
ご回答、感謝しております。心が軽くなりました。本当にありがとうございました。

回答No.1

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事実を話して、提案をいくつか示して先生に相談だ。　
先生の診療所で、先生の方針でやっているんだから。

それで、あなたが
「その都度、注意してください」といわれたなら、注意すればよいし、
先生が診察室の中でちょっとお話をしてくれるかもしれないし、
「ほおっておいてください」といわれたら
放っておけばよいわけだし。
「張り紙ははらないでください」といわれたら
はってはいけないし。
「予約をいつも一番最後にいれてください」と言われたら
そうすればよいし。

お礼

ご回答、ありがとうございます。
そうですね、先生にも提案を示し、詳しく相談してみます。
「先生に相談だ」が「牛乳に相談だ」とかけてみえて、心が和みました。
ご回答、感謝しております。本当にありがとうございました。