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相手の気持ちを察する方法
- 相手の気持ちを察することは、人間関係を築く上で重要なスキルです。相手の表情や言動、言葉の裏にある意味を注意深く観察することが大切です。
- また、相手の立場や背景を理解することも重要です。他人の視点や感情に共感し、自分の立場だけで物事を考えずに相手を考えることが必要です。
- さらに、コミュニケーションの中で相手の意見や要望に耳を傾け、受け入れる姿勢を持つことも大切です。相手の気持ちを尊重し、察することで信頼関係を築くことができます。
- mimekohime777
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- その他(恋愛・人生相談)
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質問者が選んだベストアンサー
私はお客様相談窓口の責任者をしていました。 新人さんにはありがちな悩みだと思います。 相談窓口に電話をかけて来られるお客様は困っていらっしゃいます。 故障などの場合、緊急を要することもしばしばです。 新人さんは電話に出るだけで精一杯。 お客様の口調が少しでも荒っぽいと怖くなり、直ぐに担当者へ回そうとします。 迅速な対応が求められるとは言え、あなたの仕事は要件をしっかりと聞き取り担当者へ伝えることです。 せっかくＺか２かまで聞き取っているのだからそれを伝えるべきです。 もう一つアドバイス。 お客様がどんなに急いでいても怒っていても故障を何とかして欲しいと思っているのですから、少々時間が掛かっても上手く誘導すれば必ず教えてくれます。 怖がらないことです。
その他の回答 (4)
- marun_2008
- ベストアンサー率26% (268/1004)
研修だから緊張もあったんでしょうね。 皆さんも書かれてるように慣れて余裕ができたらその先の対応を考えられるように なりますよ。結局は経験です。 普段の生活と同じで、 「わたしがお客ならこう言ってくれたらうれしいな」ということを考えるしかないです。 それが「あなたしかできない対応」「あなたらしさ」ですよ。 「さっきこう言ったのに、担当者が変わったら次の人にまた言わないといけない」とか、 あなたもお客の立場として、普段の生活で、不満や喜びがたくさんあるはずです。 上司が言ったことは上司が「自分がお客さんだったらこうしてほしい」ということです。 あなたがお客さんの立場になってロープレをやったり、他人のを見たりしている機会があると いいのかもしれないですね。 そんなに落ち込まず、 勉強になったのだから「やった、ラッキー」と喜べばよいのですよ。 がんばって。他人ですが、応援します。
お礼
ありがとうございます。
- yuuri-k
- ベストアンサー率30% (90/295)
慣れもあるけど、お客様の立場にたって案内をしようねってことだと思います。 電話を取り次いだ担当部署は、事前のお客様と質問者さんのやり取りを知っているわけではないよね。 質問者さんが担当部署に引き継ぐ時に伝えた情報しかないわけです。 『文字がかすれて２かＺか、わからない』番号は、機械の場所を特定する為に必要な情報だから、お客様にお聴きするんですよね。 なので担当部署は、質問者さんとのやり取りが終ったあと、お客様に『恐れ入りますが機械の場所を特定する為に機械の番号をお教えいただけますか？』とかなんとか尋ねます。 そうするとお客様としては、質問者さんに『２かＺか読み取れない』ことを伝えてあるのに、また同じことを言わないといけないです。質問者さんが、お客様の立場だったら…どう思いますか？
お礼
前向きに改善します。
- Harry721
- ベストアンサー率36% (690/1870)
慣れでしょう。 慣れてくれば、余裕が出てきます。 余裕が出て来れば、電話の向こうの相手の様子が見えるようになって来ます。 そうすれば相手が本当は何に困っているのかが分ってくるはずです。 マニュアル通りの対応は、ユーザー側からすれば不快なだけですからね。 相手のことを考えるようになれば一流です。 はやく一流のオペレーターになれることを祈っています。
お礼
ありがとうございます。
- maiko0318
- ベストアンサー率21% (1483/6969)
研修でしょ。一歩二歩先のことを学ばせるのが上司の仕事。 お客様は子供からお年寄りまで、機器は１５年くらいまえのも現役で動いている。 今の機器のみ知っていても対応ができない。 利用者からすると、マニュアル対応されていては不満が募るのみ。 臨機応変に応じてもらわなければなりません。 あなたは今、会社の最前線でお客様の対応しているのです。あなたの一言でお客様を怒らせ、 売上が落ち、消費者センターにクレームが上がるのです。
お礼
次からは二度と同じ失敗をしないようにします。
お礼
ありがとうございます。